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企業(yè)級(jí)呼叫中心(打造多渠道客服能力平臺(tái))

原創(chuàng)

2023/08/04 17:37:38

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1987

本文摘要

企業(yè)級(jí)呼叫中心是為企業(yè)量身打造的，具備多號(hào)碼、多坐席、靈活的業(yè)務(wù)分配、統(tǒng)一的客戶服務(wù)，以及電話、手機(jī)短信和微信等多渠道客服能力的智能客服系統(tǒng)。

企業(yè)級(jí)呼叫中心是為企業(yè)量身打造的，具備多號(hào)碼、多坐席、靈活的業(yè)務(wù)分配、統(tǒng)一的客戶服務(wù)，以及電話、手機(jī)短信和微信等多渠道客服能力的智能客服系統(tǒng)。

隨著云計(jì)算和人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向著智能、便捷、安全、高效的方向發(fā)展。越來(lái)越多的企業(yè)在呼叫中心方面投入了大量人力、物力和財(cái)力，希望能夠借助智能語(yǔ)音和人工智能等技術(shù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)。

企業(yè)級(jí)呼叫中心

統(tǒng)一接入，統(tǒng)一管理

在傳統(tǒng)呼叫中心中，企業(yè)用戶需要自己購(gòu)買硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)，部署一套呼叫中心系統(tǒng)。需要給客服人員配置電腦和座席座席，或者自己搭建一個(gè)系統(tǒng)。這些設(shè)備和系統(tǒng)不僅價(jià)格昂貴，而且需要專人維護(hù)。

如果企業(yè)要想快速搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，需要投入大量資金購(gòu)買硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。但是企業(yè)級(jí)呼叫中心可以為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的接入平臺(tái)，用戶只需要在一臺(tái)電腦上就可以完成所有接入流程，這極大地方便了企業(yè)的管理和維護(hù)。

業(yè)務(wù)分配，靈活調(diào)度

可以為不同的部門，會(huì)有不同的座席需求，因此需要通過(guò)配置來(lái)滿足。通過(guò)管理后臺(tái)對(duì)不同的座席進(jìn)行靈活調(diào)配，達(dá)到業(yè)務(wù)分配的目的。

例如，當(dāng)客服人員遇到客戶投訴時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)客服人員服務(wù)時(shí)間、工作質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行考核，讓客服人員優(yōu)先處理投訴;可以根據(jù)話務(wù)員在業(yè)務(wù)分配中所占比例進(jìn)行分配，將話務(wù)員從繁忙的工作中解放出來(lái)。

自動(dòng)質(zhì)檢，高效智能

智能化的企業(yè)呼叫中心支持智能質(zhì)檢，讓客服人員從重復(fù)性、機(jī)械性、低效的工作中解放出來(lái)，能夠更好地服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

語(yǔ)音質(zhì)檢是最常用的一種質(zhì)檢方式，它可以對(duì)每一條語(yǔ)音進(jìn)行錄音，然后對(duì)錄音進(jìn)行分析和處理。而智能客服系統(tǒng)則可以將語(yǔ)音質(zhì)檢與人工質(zhì)檢結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)更高水平的服務(wù)質(zhì)量管理。

智能客服系統(tǒng)可以對(duì)用戶進(jìn)行智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和分析，然后根據(jù)用戶的回答內(nèi)容來(lái)判斷用戶是否理解了服務(wù)內(nèi)容。如果出現(xiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)和提供相應(yīng)的解決方案，讓用戶及時(shí)了解問(wèn)題所在并進(jìn)行處理。

自定義配置，快速上線

為了幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心的上線，可以采用自定義配置的方式。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，自定義坐席、呼叫量、在線人數(shù)等各種參數(shù)，讓系統(tǒng)的功能能夠滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。

在自定義配置完成之后，企業(yè)還可以通過(guò)“一鍵部署”的方式，將呼叫中心部署在云上。這樣不僅可以大幅減少部署以及運(yùn)營(yíng)成本，還可以大大縮短部署周期，讓企業(yè)能夠快速實(shí)現(xiàn)的上線。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用智能客服系統(tǒng)來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客服服務(wù)。如果企業(yè)希望利用智能客服系統(tǒng)來(lái)提升自身服務(wù)質(zhì)量，可以嘗試采用企業(yè)級(jí)呼叫中心這種模式，從而實(shí)現(xiàn)更高效、更便捷、更安全、更穩(wěn)定的服務(wù)效果。

手機(jī)短信，隨時(shí)隨地

企業(yè)可通過(guò)手機(jī)短信、微信公眾號(hào)等渠道，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，提高溝通效率和服務(wù)質(zhì)量。

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