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智能客服設(shè)計(jì)方案(系統(tǒng)組成與基礎(chǔ)能力)

原創(chuàng)

2023/08/11 15:58:17

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1787

本文摘要

智能客服是基于人工智能技術(shù)、以客戶為中心的全渠道統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，主要面向客服中心和線上營(yíng)銷，為客戶提供24小時(shí)智能在線服務(wù)，降低人力成本。不僅可以幫助企業(yè)提高效率，還能增加用戶粘性。

智能客服是基于人工智能技術(shù)、以客戶為中心的全渠道統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，主要面向客服中心和線上營(yíng)銷，為客戶提供24小時(shí)智能在線服務(wù)，降低人力成本。不僅可以幫助企業(yè)提高效率，還能增加用戶粘性。本篇文章就智能客服的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行介紹，希望對(duì)你有所幫助。

智能客服設(shè)計(jì)方案

智能客服系統(tǒng)組成

智能客服系統(tǒng)主要包括三大模塊：業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、智能質(zhì)檢。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括售前、售中、售后咨詢，由機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)文本、語(yǔ)音、視頻等聊天形式進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通;

數(shù)據(jù)系統(tǒng)包括聊天統(tǒng)計(jì)、客戶畫(huà)像生成、線索分析等，輔助營(yíng)銷板塊精準(zhǔn)、高效觸達(dá)用戶，提高轉(zhuǎn)化率。

智能質(zhì)檢包括文本、語(yǔ)音質(zhì)檢，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)溝通時(shí)座席與用戶情緒，獲得話術(shù)反饋數(shù)據(jù)，不斷改進(jìn)團(tuán)隊(duì)能力。

基礎(chǔ)能力

基礎(chǔ)能力指的是基礎(chǔ)的技術(shù)能力，比如客服系統(tǒng)中涉及的知識(shí)庫(kù)、消息隊(duì)列、座席管理等。

知識(shí)庫(kù)：可以是通用的知識(shí)，也可以是企業(yè)自有知識(shí)，包含常見(jiàn)問(wèn)題、常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景等，主要是為了支持智能客服系統(tǒng)快速接入和快速響應(yīng)。

消息隊(duì)列：可以是客戶消息的發(fā)送和接收，也可以是座席消息的發(fā)送和接收。

座席管理：支持座席端實(shí)時(shí)查看自己當(dāng)前所處狀態(tài)，以及進(jìn)行相關(guān)操作。包括分配任務(wù)、查看任務(wù)進(jìn)度、查看客戶信息、聯(lián)系客戶等。

座席監(jiān)控：可以查看座席當(dāng)前狀態(tài)以及分配的任務(wù)狀態(tài)，如座席狀態(tài)、待辦事項(xiàng)、已辦事項(xiàng)等。

以上是基礎(chǔ)能力的一些介紹，具體能力可以根據(jù)需要進(jìn)行添加和調(diào)整。

對(duì)接能力

1、是否支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，是否支持多語(yǔ)言。

2、語(yǔ)音識(shí)別能力，是否支持多種口音識(shí)別。

3、機(jī)器人對(duì)自然語(yǔ)言理解能力，是否支持復(fù)雜語(yǔ)義理解。

4、知識(shí)庫(kù)功能，是否支持多關(guān)鍵詞問(wèn)答。

5、可對(duì)接其他第三方服務(wù)平臺(tái)，如：百度等。

管理能力

企業(yè)管理能力是智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要考慮因素，包括：

對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理要求，包括財(cái)務(wù)、人事、行政、業(yè)務(wù)等多方面，這些因素直接關(guān)系到系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)和后期運(yùn)行。同時(shí)，管理能力還包括企業(yè)對(duì)于不同角色人員的管理能力要求。

對(duì)系統(tǒng)功能要求，包括能夠?qū)崿F(xiàn)基本的客戶咨詢服務(wù)功能、智能對(duì)話流程等，同時(shí)要能夠完成系統(tǒng)所需要的其他功能。

對(duì)用戶體驗(yàn)要求，包括響應(yīng)時(shí)間、交互體驗(yàn)等方面，同時(shí)也要保證系統(tǒng)能夠支持良好的用戶體驗(yàn)。

對(duì)數(shù)據(jù)分析能力要求，包括數(shù)據(jù)分析與挖掘能力、數(shù)據(jù)清洗能力等方面，同時(shí)要保證系統(tǒng)能夠支持企業(yè)對(duì)于不同維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶需求也隨之改變，智能客服將會(huì)成為企業(yè)不可或缺的一部分。

明確服務(wù)目標(biāo);分析服務(wù)渠道和途徑，制定策略;基于AI技術(shù)，建立系統(tǒng)，滿足客戶的個(gè)性化需求;

培養(yǎng)員工的使用習(xí)慣，降低培訓(xùn)成本。

未來(lái)人工智能技術(shù)的發(fā)展必將對(duì)客服行業(yè)帶來(lái)重大影響，讓我們共同期待智能客服時(shí)代的到來(lái)!

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