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智能客服設(shè)計方案(系統(tǒng)組成與基礎(chǔ)能力)

原創(chuàng)

2023/08/11 15:58:17

來源：天潤融通

作者：Tian

1979

本文摘要

智能客服是基于人工智能技術(shù)、以客戶為中心的全渠道統(tǒng)一服務(wù)平臺，主要面向客服中心和線上營銷，為客戶提供24小時智能在線服務(wù)，降低人力成本。不僅可以幫助企業(yè)提高效率，還能增加用戶粘性。

智能客服是基于人工智能技術(shù)、以客戶為中心的全渠道統(tǒng)一服務(wù)平臺，主要面向客服中心和線上營銷，為客戶提供24小時智能在線服務(wù)，降低人力成本。不僅可以幫助企業(yè)提高效率，還能增加用戶粘性。本篇文章就智能客服的設(shè)計方案進行介紹，希望對你有所幫助。

智能客服設(shè)計方案

智能客服系統(tǒng)組成

智能客服系統(tǒng)主要包括三大模塊：業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、智能質(zhì)檢。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括售前、售中、售后咨詢，由機器人實現(xiàn)自動文本、語音、視頻等聊天形式進行業(yè)務(wù)溝通;

數(shù)據(jù)系統(tǒng)包括聊天統(tǒng)計、客戶畫像生成、線索分析等，輔助營銷板塊精準、高效觸達用戶，提高轉(zhuǎn)化率。

智能質(zhì)檢包括文本、語音質(zhì)檢，實時監(jiān)測溝通時座席與用戶情緒，獲得話術(shù)反饋數(shù)據(jù)，不斷改進團隊能力。

基礎(chǔ)能力

基礎(chǔ)能力指的是基礎(chǔ)的技術(shù)能力，比如客服系統(tǒng)中涉及的知識庫、消息隊列、座席管理等。

知識庫：可以是通用的知識，也可以是企業(yè)自有知識，包含常見問題、常見業(yè)務(wù)場景等，主要是為了支持智能客服系統(tǒng)快速接入和快速響應。

消息隊列：可以是客戶消息的發(fā)送和接收，也可以是座席消息的發(fā)送和接收。

座席管理：支持座席端實時查看自己當前所處狀態(tài)，以及進行相關(guān)操作。包括分配任務(wù)、查看任務(wù)進度、查看客戶信息、聯(lián)系客戶等。

座席監(jiān)控：可以查看座席當前狀態(tài)以及分配的任務(wù)狀態(tài)，如座席狀態(tài)、待辦事項、已辦事項等。

以上是基礎(chǔ)能力的一些介紹，具體能力可以根據(jù)需要進行添加和調(diào)整。

對接能力

1、是否支持語音轉(zhuǎn)文字，是否支持多語言。

2、語音識別能力，是否支持多種口音識別。

3、機器人對自然語言理解能力，是否支持復雜語義理解。

4、知識庫功能，是否支持多關(guān)鍵詞問答。

5、可對接其他第三方服務(wù)平臺，如：百度等。

管理能力

企業(yè)管理能力是智能客服系統(tǒng)設(shè)計的重要考慮因素，包括：

對企業(yè)內(nèi)部管理要求，包括財務(wù)、人事、行政、業(yè)務(wù)等多方面，這些因素直接關(guān)系到系統(tǒng)的功能實現(xiàn)和后期運行。同時，管理能力還包括企業(yè)對于不同角色人員的管理能力要求。

對系統(tǒng)功能要求，包括能夠?qū)崿F(xiàn)基本的客戶咨詢服務(wù)功能、智能對話流程等，同時要能夠完成系統(tǒng)所需要的其他功能。

對用戶體驗要求，包括響應時間、交互體驗等方面，同時也要保證系統(tǒng)能夠支持良好的用戶體驗。

對數(shù)據(jù)分析能力要求，包括數(shù)據(jù)分析與挖掘能力、數(shù)據(jù)清洗能力等方面，同時要保證系統(tǒng)能夠支持企業(yè)對于不同維度的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。

總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶需求也隨之改變，智能客服將會成為企業(yè)不可或缺的一部分。

明確服務(wù)目標;分析服務(wù)渠道和途徑，制定策略;基于AI技術(shù)，建立系統(tǒng)，滿足客戶的個性化需求;

培養(yǎng)員工的使用習慣，降低培訓成本。

未來人工智能技術(shù)的發(fā)展必將對客服行業(yè)帶來重大影響，讓我們共同期待智能客服時代的到來!

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