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智能客服產(chǎn)品運(yùn)營思路

原創(chuàng)

2023/08/17 15:22:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2497

本文摘要

智能客服在客服行業(yè)中已經(jīng)發(fā)展了很多年，但這并不意味著它已經(jīng)可以代替人工服務(wù)，它只是給了人工座席更多的選擇和空間，而人工座席的價(jià)值和功能仍將在未來的很長一段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮著重要作用。

智能客服產(chǎn)品運(yùn)營思路

那么對(duì)于智能客服產(chǎn)品運(yùn)營思路來說，在實(shí)際使用中應(yīng)該如何進(jìn)行呢?

用戶分類

智能客服產(chǎn)品運(yùn)營人員可以將用戶按照不同的類別進(jìn)行分類，比如按照服務(wù)對(duì)象的類型進(jìn)行分類，如電商平臺(tái)、視頻網(wǎng)站、社交平臺(tái)等;或者按照使用場景進(jìn)行分類，如電話客服、在線咨詢等;或者按照行業(yè)或領(lǐng)域進(jìn)行分類，如電商平臺(tái)的商品咨詢、企業(yè)的服務(wù)咨詢等。

當(dāng)然，不同的用戶類別可以采用不同的運(yùn)營策略，比如針對(duì)電商平臺(tái)可以通過對(duì)用戶進(jìn)行分層，針對(duì)視頻網(wǎng)站可以對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類。

產(chǎn)品功能

智能客服產(chǎn)品的核心是智能，沒有智能就無法實(shí)現(xiàn)高效的咨詢功能，在運(yùn)營過程中要重點(diǎn)關(guān)注智能功能是否齊全，如是否支持多輪交互，支持外呼/自動(dòng)外呼等，客戶在使用過程中是否能夠方便快捷使用。

還需要關(guān)注客戶畫像與推薦功能的完善，有更好地體驗(yàn)。

當(dāng)然，為了更好地服務(wù)用戶，智能客服還需要提供更多的增值服務(wù)，如在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)可增加相關(guān)功能模塊供用戶選擇;在用戶出現(xiàn)問題時(shí)可自動(dòng)分配到相關(guān)人員處理等等。

但是要注意，一定要針對(duì)不同類型用戶設(shè)計(jì)不同功能模塊，這樣才能更好地滿足用戶需求。

用戶體驗(yàn)

智能客服產(chǎn)品的運(yùn)營不僅需要在用戶使用過程中不斷地提升用戶體驗(yàn)，還需要結(jié)合數(shù)據(jù)來進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和迭代，以提升用戶體驗(yàn)為目的，運(yùn)營需要從以下幾個(gè)方面入手：

在產(chǎn)品使用過程中，人工座席應(yīng)該及時(shí)了解客戶反饋的問題，并進(jìn)行針對(duì)性地解決，幫助用戶解決問題;根據(jù)需求和反饋進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保智能客服產(chǎn)品能夠滿足需求;加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，在不斷溝通中增加信任感。

數(shù)據(jù)分析

智能客服產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析，需要先確定好數(shù)據(jù)分析的目標(biāo)，比如統(tǒng)計(jì)話量、回復(fù)情況、客戶來源等等。

在明確數(shù)據(jù)分析目標(biāo)后，可以基于業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和整理，并從以下幾個(gè)方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：

總結(jié)

在智能客服的發(fā)展中，在未來仍會(huì)有很大的發(fā)展空間，但這并不意味著它會(huì)完全取代人工座席，只是給了更多的選擇和空間。

人工智能技術(shù)是一把雙刃劍，企業(yè)和用戶都應(yīng)該充分利用好它，而不是被它所控制。智能客服產(chǎn)品的運(yùn)營人員應(yīng)該充分理解其應(yīng)用場景，以用戶為中心，注重產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和使用效果，并在實(shí)際使用中不斷改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品，最終形成完善的運(yùn)營體系。

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