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呼叫中心客戶系統(tǒng)(多功能電話服務(wù)平臺(tái))

原創(chuàng)

2023/08/18 16:28:49

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1833

本文摘要

呼叫中心客戶系統(tǒng)是指企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)電話接入企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，并提供多功能的服務(wù)平臺(tái)，是一種現(xiàn)代企業(yè)用來解決客戶投訴、咨詢、產(chǎn)品推廣的服務(wù)體系。

呼叫中心客戶系統(tǒng)是指企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)電話接入企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，并提供多功能的服務(wù)平臺(tái)，是一種現(xiàn)代企業(yè)用來解決客戶投訴、咨詢、產(chǎn)品推廣的服務(wù)體系。能夠有效地減少銷售代表的工作量，減少因員工的疏忽而造成的損失，提高工作效率。一般由座席終端、業(yè)務(wù)流程管理、座席監(jiān)控系統(tǒng)、crm客戶管理、數(shù)據(jù)分析等部分組成。

呼叫中心客戶系統(tǒng)

座席終端

座席終端是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心，主要是一個(gè)座席接聽電話和回答問題，座席可以同時(shí)處理多個(gè)來電。用戶可以通過座席終端直接聯(lián)系企業(yè)客服中心，也可以通過網(wǎng)絡(luò)上的客戶端訪問企業(yè)的后臺(tái)管理系統(tǒng)，也可以在手機(jī)上安裝軟件，通過手機(jī)來?yè)艽蜃娫?。座席終端設(shè)備有一鍵撥號(hào)、錄音、留言、自動(dòng)回復(fù)等功能。這些功能可以幫助企業(yè)減輕客服代表的工作量，讓客服人員能夠更好地服務(wù)。

業(yè)務(wù)流程管理

在呼叫中心中，業(yè)務(wù)流程管理是非常重要的一環(huán)，它可以幫助企業(yè)解決各種問題，降低成本。業(yè)務(wù)流程管理主要包括座席預(yù)約、客戶信息管理、工單管理、業(yè)務(wù)查詢等。

1.座席預(yù)約：對(duì)座席進(jìn)行分配，當(dāng)座席沒有空閑時(shí)，可以給相應(yīng)的座席發(fā)送預(yù)約請(qǐng)求。

2.客戶信息管理：可以將信息錄入到系統(tǒng)中，以便對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和管理。

3.工單管理：把需要處理的工單進(jìn)行分類、派發(fā)、跟蹤和處理，并提供查詢功能。

4.業(yè)務(wù)查詢：查詢座席的工作狀態(tài)和工作計(jì)劃。

5.短信提醒：座席可以把自己需要回復(fù)的消息發(fā)送給相應(yīng)的座席，避免遺漏。

座席監(jiān)控系統(tǒng)

座席監(jiān)控系統(tǒng)是一款專業(yè)的智能語音分析系統(tǒng)，它可以在線實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)座席座席的工作情況，對(duì)座席進(jìn)行綜合考核、評(píng)價(jià)。

呼叫中心客戶系統(tǒng)

crm客戶管理

crm客戶管理系統(tǒng)可以記錄銷售人員和客戶之間的每一次通話，記錄每一個(gè)電話的相關(guān)信息，包括：來電時(shí)間、聯(lián)系人、通話時(shí)長(zhǎng)、需求等。還可以查看溝通情況，可以對(duì)通話時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成數(shù)據(jù)報(bào)表。

還能對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表供銷售人員查看，以便調(diào)整自己的工作方式。

數(shù)據(jù)分析

呼叫中心的數(shù)據(jù)分析功能是指根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型建立多個(gè)維度進(jìn)行分析，比如用戶類型、服務(wù)評(píng)分、客戶行為、業(yè)務(wù)流程等。通過對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，幫助企業(yè)更好的了解用戶需求，為企業(yè)下一步發(fā)展提供指導(dǎo)。

例如某呼叫中心發(fā)現(xiàn)有大量未接來電，經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)這部分來電大多是與產(chǎn)品相關(guān)的問題，而這部分問題往往是由于用戶對(duì)產(chǎn)品不了解所致。那么可以針對(duì)這些問題進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)或其他活動(dòng)的推廣，通過短信、郵件、郵件群發(fā)等方式進(jìn)行營(yíng)銷。

由于該呼叫中心已經(jīng)有了完善的客戶資料，因此在后續(xù)的工作中可以針對(duì)這些用戶進(jìn)行針對(duì)性地營(yíng)銷活動(dòng)。

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