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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理(必備技能與優(yōu)化方案)

原創(chuàng)

2023/08/17 15:24:16

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2434

本文摘要

一個(gè)成熟的呼叫中心要能充分發(fā)揮它的功能和作用，必須將以上工作做好。要達(dá)到這個(gè)目的，需要經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)。所以運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)不斷地充實(shí)自己，提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的主要工作是：建立組織結(jié)構(gòu)，制定業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)程序，管理業(yè)務(wù)檔案，控制業(yè)務(wù)成本，協(xié)調(diào)人員工作。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

一個(gè)成熟的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)具備以下知識(shí)和技能：

(1)客戶服務(wù)管理和質(zhì)量管理知識(shí);

(2)項(xiàng)目管理和計(jì)劃知識(shí);

(3)績(jī)效和激勵(lì)管理知識(shí);

(4)溝通技巧知識(shí);

(5)人力資源管理知識(shí);

(6)行業(yè)技術(shù)知識(shí);

運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案

建立組織結(jié)構(gòu)

建立一套科學(xué)、合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的第一步。應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，制定合理的組織結(jié)構(gòu)。例如：有些呼叫中心只有一個(gè)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，這樣就不能很好地滿足需求。運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的要求，合理分配工作任務(wù)。例如：根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)置專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)的部門。同時(shí)還應(yīng)考慮員工數(shù)量和業(yè)務(wù)類型、員工素質(zhì)、地域分布、企業(yè)規(guī)模等因素，合理安排人員，配備適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，設(shè)置必要的崗位。

制定業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是由企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位之間的工作流程組成，它是企業(yè)管理中最核心、最重要的內(nèi)容之一。它規(guī)定了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系和相互聯(lián)系，以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的先后順序，是整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的依據(jù)。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員首先要從整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的角度，去分析所處的位置和職能，明確應(yīng)該做什么和不能做什么。然后根據(jù)這個(gè)分析，設(shè)計(jì)出具體的業(yè)務(wù)流程，并明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的聯(lián)系。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)程序

呼叫中心的業(yè)務(wù)程序設(shè)計(jì)包括：工作流程設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量控制流程設(shè)計(jì)，監(jiān)控管理流程設(shè)計(jì)，服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)。在這些工作中，應(yīng)注意以下問題：

(1)業(yè)務(wù)流程要明確具體;

(2)業(yè)務(wù)流程要與功能相適應(yīng);

(3)業(yè)務(wù)流程要有可操作性。

管理業(yè)務(wù)檔案

呼叫中心業(yè)務(wù)檔案是指運(yùn)營(yíng)管理人員在實(shí)際工作中形成的一些具有保存價(jià)值的記錄。這些記錄是對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)、分析的依據(jù)。對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行管理，可以提高工作效率，降低工作成本，可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時(shí)解決。有了業(yè)務(wù)檔案，在實(shí)際工作中才能做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手。

控制業(yè)務(wù)成本

呼叫中心的業(yè)務(wù)成本一般包括人工成本、物料成本、場(chǎng)地費(fèi)用、能源費(fèi)用等。人力資源成本主要取決于企業(yè)的工資制度、福利政策等，對(duì)于中小企業(yè)來說，由于企業(yè)規(guī)模小，工資制度和福利政策還不夠完善，所以人工成本就相對(duì)較高。

物料成本主要是指對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)所需要的一些消耗品，如空調(diào)、電腦等。場(chǎng)地費(fèi)用是指為保證呼叫中心正常運(yùn)行所需要的固定的空間費(fèi)用，一般情況下不會(huì)發(fā)生。

能源費(fèi)用主要是指由于能源消耗造成的對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的影響，如空調(diào)、電腦等。呼叫中心的業(yè)務(wù)成本應(yīng)盡量在企業(yè)內(nèi)部解決，這樣既節(jié)省了資金，又方便了管理。

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