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呼叫中心系統(tǒng)建設

原創(chuàng)

2023/08/21 15:29:33

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)建設是指在企業(yè)內(nèi)部或外部，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動電話等通信技術，提供企業(yè)業(yè)務服務的一個過程。呼叫中心系統(tǒng)則是通過電話、計算機以及網(wǎng)絡等通信技術，提供一系列的服務。建設要以客戶需求為導向，要注重社會效益，既要提供優(yōu)質(zhì)的服務，也要為企業(yè)帶來效益。下面對呼叫中心系統(tǒng)建設進行詳細分析。

呼叫中心系統(tǒng)建設是指在企業(yè)內(nèi)部或外部，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動電話等通信技術，提供企業(yè)業(yè)務服務的一個過程。呼叫中心系統(tǒng)則是通過電話、計算機以及網(wǎng)絡等通信技術，提供一系列的服務。建設要以客戶需求為導向，要注重社會效益，既要提供優(yōu)質(zhì)的服務，也要為企業(yè)帶來效益。下面對呼叫中心系統(tǒng)建設進行詳細分析。

呼叫中心系統(tǒng)建設

系統(tǒng)架構

呼叫中心系統(tǒng)架構設計是以客戶需求為導向，充分考慮系統(tǒng)功能需求及建設成本，以技術為基礎，對系統(tǒng)進行設計的過程。其系統(tǒng)架構主要包括硬件架構和軟件架構兩部分。

硬件架構主要指系統(tǒng)硬件的整體架構，軟件架構則是指基于不同應用功能所劃分的子模塊結構。

由于呼叫中心系統(tǒng)建設涉及許多專業(yè)知識，建設前需要進行深入了解，以確保項目建設能夠滿足企業(yè)發(fā)展要求，同時也可以避免后期不必要的麻煩。

功能需求

1.客戶信息管理

2.座席管理

3.智能客服

4.統(tǒng)計分析

5.企業(yè)報表

6.座席監(jiān)控

7.知識庫管理

8.外呼任務管理

9.錄音管理

10.設備狀態(tài)監(jiān)控

11.系統(tǒng)日志記錄

12.系統(tǒng)備份與恢復

13.系統(tǒng)參數(shù)設置

14.座席分配與監(jiān)控功能：對座席進行動態(tài)分配、對座席進行記錄。系統(tǒng)應能提供多種報表形式，以方便管理員查看、分析座席的工作情況。可以使用 Excel和 Word報表等。

系統(tǒng)開發(fā)

在呼叫中心系統(tǒng)建設過程中，要遵循軟件工程的原則，采用先進的軟件工程方法，對整個系統(tǒng)進行規(guī)劃設計、編碼開發(fā)、測試和部署等。

在開發(fā)過程中要注重與業(yè)務的結合，在充分理解業(yè)務需求的基礎上，采用先進的技術來滿足業(yè)務需求。在開發(fā)過程中，要保證系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

呼叫中心系統(tǒng)建設

系統(tǒng)實施

在系統(tǒng)建設中，需要對系統(tǒng)進行分析、設計和規(guī)劃，還要對系統(tǒng)進行測試。在系統(tǒng)實施中，要對項目進行管理。在項目管理中，要確定項目組織機構、進度計劃、資源配置、風險管理等內(nèi)容。項目組織機構的確定需要對項目負責人、技術負責人等進行確定。進度計劃是通過對項目實施各階段的具體安排，實現(xiàn)項目整體目標的過程。

系統(tǒng)維護

系統(tǒng)維護分為兩種：定期維護和緊急維護。定期維護主要是指按照計劃對系統(tǒng)進行定期檢查，或者根據(jù)具體情況對系統(tǒng)進行維修;緊急維護是指在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，在第一時間進行修理，使其恢復正常運行。

日常維護主要包括：硬件設備的檢測和調(diào)整，例如對主機、交換機、網(wǎng)絡等硬件設備進行檢測和調(diào)整;對系統(tǒng)軟件進行檢測和調(diào)整，例如對數(shù)據(jù)庫、應用程序等軟件進行檢測和調(diào)整。而在出現(xiàn)故障時，可以及時通知相關部門對故障進行處理。

應急維護主要是指當發(fā)生緊急情況時，采取有效措施，保證系統(tǒng)的正常運行。例如在停電的情況下，可以及時通知相關部門盡快恢復供電;在設備損壞的情況下，可以及時修理設備。

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