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呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

原創(chuàng)

2023/08/21 15:29:33

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1340

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)是指在企業(yè)內(nèi)部或外部，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話等通信技術(shù)，提供企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)過程。呼叫中心系統(tǒng)則是通過電話、計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)等通信技術(shù)，提供一系列的服務(wù)。建設(shè)要以客戶需求為導(dǎo)向，要注重社會(huì)效益，既要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也要為企業(yè)帶來效益。下面對(duì)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行詳細(xì)分析。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)是指在企業(yè)內(nèi)部或外部，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話等通信技術(shù)，提供企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)過程。呼叫中心系統(tǒng)則是通過電話、計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)等通信技術(shù)，提供一系列的服務(wù)。建設(shè)要以客戶需求為導(dǎo)向，要注重社會(huì)效益，既要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也要為企業(yè)帶來效益。下面對(duì)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行詳細(xì)分析。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)是以客戶需求為導(dǎo)向，充分考慮系統(tǒng)功能需求及建設(shè)成本，以技術(shù)為基礎(chǔ)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程。其系統(tǒng)架構(gòu)主要包括硬件架構(gòu)和軟件架構(gòu)兩部分。

硬件架構(gòu)主要指系統(tǒng)硬件的整體架構(gòu)，軟件架構(gòu)則是指基于不同應(yīng)用功能所劃分的子模塊結(jié)構(gòu)。

由于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)涉及許多專業(yè)知識(shí)，建設(shè)前需要進(jìn)行深入了解，以確保項(xiàng)目建設(shè)能夠滿足企業(yè)發(fā)展要求，同時(shí)也可以避免后期不必要的麻煩。

功能需求

1.客戶信息管理

2.座席管理

3.智能客服

4.統(tǒng)計(jì)分析

5.企業(yè)報(bào)表

6.座席監(jiān)控

7.知識(shí)庫管理

8.外呼任務(wù)管理

9.錄音管理

10.設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控

11.系統(tǒng)日志記錄

12.系統(tǒng)備份與恢復(fù)

13.系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置

14.座席分配與監(jiān)控功能：對(duì)座席進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配、對(duì)座席進(jìn)行記錄。系統(tǒng)應(yīng)能提供多種報(bào)表形式，以方便管理員查看、分析座席的工作情況?？梢允褂?Excel和 Word報(bào)表等。

系統(tǒng)開發(fā)

在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)過程中，要遵循軟件工程的原則，采用先進(jìn)的軟件工程方法，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、編碼開發(fā)、測(cè)試和部署等。

在開發(fā)過程中要注重與業(yè)務(wù)的結(jié)合，在充分理解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的技術(shù)來滿足業(yè)務(wù)需求。在開發(fā)過程中，要保證系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

系統(tǒng)實(shí)施

在系統(tǒng)建設(shè)中，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和規(guī)劃，還要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。在系統(tǒng)實(shí)施中，要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。在項(xiàng)目管理中，要確定項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)、進(jìn)度計(jì)劃、資源配置、風(fēng)險(xiǎn)管理等內(nèi)容。項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的確定需要對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人等進(jìn)行確定。進(jìn)度計(jì)劃是通過對(duì)項(xiàng)目實(shí)施各階段的具體安排，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目整體目標(biāo)的過程。

系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)分為兩種：定期維護(hù)和緊急維護(hù)。定期維護(hù)主要是指按照計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查，或者根據(jù)具體情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修;緊急維護(hù)是指在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，在第一時(shí)間進(jìn)行修理，使其恢復(fù)正常運(yùn)行。

日常維護(hù)主要包括：硬件設(shè)備的檢測(cè)和調(diào)整，例如對(duì)主機(jī)、交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和調(diào)整;對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行檢測(cè)和調(diào)整，例如對(duì)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序等軟件進(jìn)行檢測(cè)和調(diào)整。而在出現(xiàn)故障時(shí)，可以及時(shí)通知相關(guān)部門對(duì)故障進(jìn)行處理。

應(yīng)急維護(hù)主要是指當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，采取有效措施，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。例如在停電的情況下，可以及時(shí)通知相關(guān)部門盡快恢復(fù)供電;在設(shè)備損壞的情況下，可以及時(shí)修理設(shè)備。

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