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智能在線客服系統(tǒng)有哪些

原創(chuàng)

2023/08/30 14:02:35

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3574

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是指應(yīng)用人工智能技術(shù)，以自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等技術(shù)為基礎(chǔ)，使客服人員能夠通過(guò)自然語(yǔ)言與客戶(hù)進(jìn)行交流，并及時(shí)處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。智能客服系統(tǒng)是電子商務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)“全渠道客服”的重要組成部分，也是管理的發(fā)展趨勢(shì)。

在電子商務(wù)平臺(tái)上，用戶(hù)可以通過(guò) PC端、手機(jī)端、微信小程序等多種方式進(jìn)行咨詢(xún)。那么智能在線客服系統(tǒng)有哪些呢?

智能在線客服系統(tǒng)有哪些

智能接待

智能接待是指將智能客服系統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、分析和理解等功能，與人工的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行融合，以提高人工客服的效率，降低人工的工作壓力。

在傳統(tǒng)的接待過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)直接通過(guò)語(yǔ)音來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題，無(wú)法直接判斷其意圖，只能根據(jù)客戶(hù)提供的關(guān)鍵詞來(lái)回答。

智能接待將自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題并進(jìn)行分類(lèi)，然后系統(tǒng)將自動(dòng)分配給相應(yīng)的人員回答。這樣，在交流時(shí)，客戶(hù)只需要說(shuō)話(huà)就可以了。系統(tǒng)還可以根據(jù)不同類(lèi)型的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和處理，在自動(dòng)回復(fù)的同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)和處理。智能接待不僅提高了用戶(hù)咨詢(xún)體驗(yàn)，而且也提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于語(yǔ)音識(shí)別、文本分析等技術(shù)，通過(guò)對(duì)座席對(duì)話(huà)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)座席在溝通中的問(wèn)題，并對(duì)座席的話(huà)術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面進(jìn)行考核，為企業(yè)提供準(zhǔn)確有效的質(zhì)檢數(shù)據(jù)。企業(yè)可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)的智能質(zhì)檢功能對(duì)座席溝通內(nèi)容進(jìn)行全方位的質(zhì)檢，避免溝通過(guò)程中出現(xiàn)的失誤。如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒;如果向客服發(fā)起投訴，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該投訴推送給相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)處理。

客戶(hù)分析

幫助企業(yè)通過(guò)分析客戶(hù)信息來(lái)了解市場(chǎng)需求，提供更好的服務(wù)。

1.基本信息：收集用戶(hù)的基本信息，如性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)等。智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)了解需求，并根據(jù)這些需求提供個(gè)性化服務(wù)。

2.歷史數(shù)據(jù)：通過(guò)分析用戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)來(lái)了解用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄，包括購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、產(chǎn)品類(lèi)型、價(jià)格等，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

3.行為分析：通過(guò)收集用戶(hù)的訪問(wèn)記錄來(lái)了解用戶(hù)在網(wǎng)站上的瀏覽情況，并根據(jù)瀏覽行為來(lái)提供更好的服務(wù)。

4.營(yíng)銷(xiāo)策略：為企業(yè)提供更好的營(yíng)銷(xiāo)策略，幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣。

智能在線客服系統(tǒng)有哪些

知識(shí)庫(kù)

客服人員在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，可能會(huì)提出一些問(wèn)題，或者涉及到一些產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)等。如果這些問(wèn)題沒(méi)有被準(zhǔn)確地解答，就會(huì)影響到體驗(yàn)。因此，智能客服系統(tǒng)需要有一個(gè)知識(shí)庫(kù)。在知識(shí)庫(kù)中，可以根據(jù)問(wèn)題分類(lèi)，然后進(jìn)行回答。知識(shí)庫(kù)還可以包含相關(guān)的文檔和圖片，方便快速了解答案。為了提高智能客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，需要具備自動(dòng)備份功能，以便在出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)進(jìn)行恢復(fù)。

智能預(yù)測(cè)

智能預(yù)測(cè)是基于歷史咨詢(xún)和回復(fù)信息，分析需求、服務(wù)期望等信息，提供個(gè)性化服務(wù)的解決方案。

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