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大型呼叫中心系統(tǒng)方案

原創(chuàng)

2023/08/29 16:19:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2265

本文摘要

大型呼叫中心系統(tǒng)方案，根據(jù)實際需求，建設(shè)一個多功能、智能化、易部署的大型呼叫中心系統(tǒng)，基于通信運營商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，無需增加硬件設(shè)備及系統(tǒng)投資，可按需部署呼叫中心系統(tǒng)，通過專業(yè)的管理平臺和電話交換機(jī)的綜合應(yīng)用，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)和多媒體的統(tǒng)一接入及處理。

大型呼叫中心系統(tǒng)方案，根據(jù)實際需求，建設(shè)一個多功能、智能化、易部署的大型呼叫中心系統(tǒng)，基于通信運營商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，無需增加硬件設(shè)備及系統(tǒng)投資，可按需部署呼叫中心系統(tǒng)，通過專業(yè)的管理平臺和電話交換機(jī)的綜合應(yīng)用，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)和多媒體的統(tǒng)一接入及處理。

大型呼叫中心系統(tǒng)方案

系統(tǒng)架構(gòu)

根據(jù)客戶的需求，需要一套簡單易用，且功能強大的系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用 IP通信技術(shù)，將用戶的業(yè)務(wù)處理與通訊管理、業(yè)務(wù)管理與通訊管理等功能模塊有機(jī)結(jié)合起來，提供一個高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)。

該系統(tǒng)將各功能模塊分別部署在不同的地點，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電話交換機(jī)等，電話可通過互聯(lián)網(wǎng)或者本地電話網(wǎng)接入系統(tǒng)。

系統(tǒng)功能

主要由來電受理、電話咨詢服務(wù)、自動語音應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、錄音管理和業(yè)務(wù)分析等幾大核心模塊組成。

來電受理：通過電話轉(zhuǎn)接將電話轉(zhuǎn)接到座席上，座席可根據(jù)需求，進(jìn)行電話客服工作。

電話咨詢服務(wù)：系統(tǒng)對客戶的咨詢問題進(jìn)行解答、引導(dǎo)和服務(wù)。

自動語音應(yīng)答：系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫中心的語音指令自動進(jìn)行應(yīng)答。

電話轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可以將多個座席之間進(jìn)行通話，以實現(xiàn)不同地區(qū)不同部門之間的通話。

系統(tǒng)特點

1、功能強大：支持全業(yè)務(wù)(呼叫中心系統(tǒng)、傳真、市話、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、來電彈屏、遠(yuǎn)程協(xié)助等)，支持移動辦公，支持電話錄音，支持工單系統(tǒng)，支持語音信箱，支持客戶管理及電子商務(wù)。

2、易部署：基于通信運營商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，無需增加硬件設(shè)備及系統(tǒng)投資，可按需部署。

3、開放性強：采用開放式架構(gòu)設(shè)計，支持多種協(xié)議接入，可與第三方應(yīng)用集成。

4、高可靠：基于運營商網(wǎng)絡(luò)資源搭建的系統(tǒng)，抗電磁干擾能力強。

5、易于擴(kuò)展：通過豐富的 API接口對接外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

6、智能應(yīng)用：根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需要和實際情況進(jìn)行自定義設(shè)置，提供豐富的應(yīng)用功能。

大型呼叫中心系統(tǒng)方案

系統(tǒng)優(yōu)勢

1、擁有多條主備路由，主備系統(tǒng)相互備用，實現(xiàn)無故障運營;

2、采用云服務(wù)器部署，運行穩(wěn)定，更具性價比;

3、支持語音、數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，融合通信與企業(yè)應(yīng)用;

4、支持企業(yè)微信接入，方便隨時聯(lián)系企業(yè);

5、支持用戶自定義設(shè)置通訊錄，方便快捷;

6、支持多種通話方式，滿足各種通信場景需求。

系統(tǒng)組網(wǎng)

采用分布式架構(gòu)，每個城市的呼叫中心系統(tǒng)均可獨立部署，無需修改原有網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?。通過部署統(tǒng)一呼叫中心平臺，利用統(tǒng)一通信軟件平臺將分散在各城市的系統(tǒng)進(jìn)行整合，通過電話交換機(jī)實現(xiàn)信息的集中管理，所有話務(wù)數(shù)據(jù)、客戶資源、座席、電話號碼等均可集中保存到系統(tǒng)中。

各城市的呼叫中心系統(tǒng)可以通過統(tǒng)一通信軟件平臺與企業(yè)原有系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接，通過統(tǒng)一的電話交換網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。既能充分利用企業(yè)現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)資源，又能方便快捷地接入企業(yè)原有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)原有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與呼叫中心平臺之間的融合，從而保證了用戶業(yè)務(wù)需求。

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