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智能客服平臺(tái)，賦能企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型

原創(chuàng)

2023/08/28 14:48:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1967

本文摘要

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然趨勢(shì)。目前，已有很多企業(yè)選擇將智能客服平臺(tái)應(yīng)用于企業(yè)的客服場(chǎng)景中，并取得了不錯(cuò)的效果。然而，如何將智能客服與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行融合，并最大化發(fā)揮其價(jià)值，是擺在企業(yè)面前的一大難題。

智能客服平臺(tái)

價(jià)值

智能客服平臺(tái)是指借助人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，將簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，通過(guò)智能機(jī)器人代替人工完成。在企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，智能客服平臺(tái)扮演著重要的角色，可以通過(guò)人機(jī)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)用戶的需求識(shí)別、問(wèn)題解決、業(yè)務(wù)辦理等，為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。

工作流程

幫助企業(yè)簡(jiǎn)化客服人員的工作，如自動(dòng)撥打電話、自動(dòng)接聽(tīng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、自動(dòng)質(zhì)檢等。其工作流程如下：

1.用戶打進(jìn)電話，先通過(guò)電話機(jī)器人進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的咨詢，并根據(jù)用戶問(wèn)題做出判斷，如是機(jī)器人可以直接回答用戶。

2.若用戶還需人工坐席進(jìn)行人工服務(wù)，則在用戶與坐席通話時(shí)，可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，然后將問(wèn)題傳遞給坐席人員，并根據(jù)坐席人員的回答做出相應(yīng)的反饋。

3.當(dāng)坐席人員回答完用戶的問(wèn)題后，根據(jù)已有知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回復(fù)。

4.若在一段時(shí)間內(nèi)未能回應(yīng)用戶，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接給人工。

和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)如何融合

已經(jīng)有很多企業(yè)將智能客服與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了融合，如：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)、進(jìn)銷存軟件等，這些系統(tǒng)的融合能夠?yàn)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐。接下來(lái)，我們將以銷售訂單管理系統(tǒng)為例，介紹如何將智能客服平臺(tái)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行融合。

1，通過(guò)大數(shù)據(jù)搜集，形成客戶圖譜，完善地區(qū)投放策略，產(chǎn)品改進(jìn)升級(jí)，營(yíng)銷話術(shù)優(yōu)化等;

2，查看產(chǎn)品營(yíng)銷使用信息，了解市場(chǎng)需求;

3，自動(dòng)語(yǔ)音、文本機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)售后咨詢自動(dòng)化;

4，接入工單，可以查看整個(gè)流程，提升處理效率;

智能客服平臺(tái)

智能客服與人工智能

人工智能是一個(gè)寬泛的概念，它是一個(gè)涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)域，包括計(jì)算機(jī)科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、心理學(xué)等，其研究范圍涵蓋了人工智能的三個(gè)主要組成部分：機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)和自然語(yǔ)言處理。

小結(jié)

企業(yè)在開(kāi)展項(xiàng)目解決方案的過(guò)程中，需注意以下幾點(diǎn)：

1、以客戶為中心，從用戶的角度出發(fā)，梳理并梳理業(yè)務(wù)系統(tǒng)與智能客服平臺(tái)的接口和交互流程。

2、將智能客服系統(tǒng)作為企業(yè)的獨(dú)立業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)、上線，避免將其作為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，要有明確的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)目標(biāo)和商業(yè)價(jià)值。

3、要與企業(yè)現(xiàn)有的其他系統(tǒng)進(jìn)行融合，不能閉門造車。

4、根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及場(chǎng)景需求，設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的解決方案。

5、需要制定一套完善的智能客服評(píng)價(jià)體系，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期評(píng)價(jià)和分析，以不斷提升其功能和性能。

6、企業(yè)在選擇時(shí)，應(yīng)考慮自身需求及技術(shù)架構(gòu)等因素，選擇合適自己的系統(tǒng)。

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