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智能客服平臺，賦能企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型

原創(chuàng)

2023/08/28 14:48:52

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然趨勢。目前，已有很多企業(yè)選擇將智能客服平臺應(yīng)用于企業(yè)的客服場景中，并取得了不錯的效果。然而，如何將智能客服與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行融合，并最大化發(fā)揮其價值，是擺在企業(yè)面前的一大難題。

智能客服平臺

價值

智能客服平臺是指借助人工智能技術(shù)，實現(xiàn)人機交互，將簡單重復(fù)的工作，通過智能機器人代替人工完成。在企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級過程中，智能客服平臺扮演著重要的角色，可以通過人機協(xié)作，實現(xiàn)用戶的需求識別、問題解決、業(yè)務(wù)辦理等，為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。

工作流程

幫助企業(yè)簡化客服人員的工作，如自動撥打電話、自動接聽、自動轉(zhuǎn)接、自動質(zhì)檢等。其工作流程如下：

1.用戶打進電話，先通過電話機器人進行相關(guān)問題的咨詢，并根據(jù)用戶問題做出判斷，如是機器人可以直接回答用戶。

2.若用戶還需人工坐席進行人工服務(wù)，則在用戶與坐席通話時，可通過語音識別技術(shù)對用戶的問題進行識別，然后將問題傳遞給坐席人員，并根據(jù)坐席人員的回答做出相應(yīng)的反饋。

3.當(dāng)坐席人員回答完用戶的問題后，根據(jù)已有知識庫進行回復(fù)。

4.若在一段時間內(nèi)未能回應(yīng)用戶，可自動轉(zhuǎn)接給人工。

和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)如何融合

已經(jīng)有很多企業(yè)將智能客服與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行了融合，如：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)、進銷存軟件等，這些系統(tǒng)的融合能夠為企業(yè)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐。接下來，我們將以銷售訂單管理系統(tǒng)為例，介紹如何將智能客服平臺與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行融合。

1，通過大數(shù)據(jù)搜集，形成客戶圖譜，完善地區(qū)投放策略，產(chǎn)品改進升級，營銷話術(shù)優(yōu)化等;

2，查看產(chǎn)品營銷使用信息，了解市場需求;

3，自動語音、文本機器人，實現(xiàn)售后咨詢自動化;

4，接入工單，可以查看整個流程，提升處理效率;

智能客服平臺