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呼叫中心的管理(業(yè)務流程優(yōu)化)

原創(chuàng)

2023/08/28 14:36:54

來源：天潤融通

作者：Tian

1973

本文摘要

呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，已經(jīng)成為企業(yè)服務客戶的一個重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(yè)管理中一項重要工作。作為一個信息處理和服務場所，其運作過程離不開各種管理。

呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，已經(jīng)成為企業(yè)服務客戶的一個重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(yè)管理中一項重要工作。作為一個信息處理和服務場所，其運作過程離不開各種管理。從呼叫中心的基本特征、組織形式和運行模式來看，管理分為以下幾個方面：

呼叫中心的管理

業(yè)務流程

業(yè)務流程管理是指通過對業(yè)務流程的規(guī)劃、設計和實施，使業(yè)務流程達到最佳的工作效率、最低成本、最優(yōu)服務質(zhì)量和最優(yōu)服務水平。

呼叫中心的業(yè)務流程包括客戶咨詢與投訴處理、銷售和售后服務等，這些流程都是與客戶密切相關(guān)的。

對這些流程進行優(yōu)化。對于客服人員來說，要對咨詢與投訴處理、銷售和售后服務等業(yè)務流程進行優(yōu)化，使其既能夠滿足需求，又能夠降低成本;

對于企業(yè)來說，則需要對現(xiàn)有業(yè)務流程進行優(yōu)化，通過對運營方式、服務模式等方面的改進，不斷提高運營效率和服務水平。

人力資源

呼叫中心人力資源管理的目標是建立一支穩(wěn)定的、有能力、高效率的員工隊伍，以確保企業(yè)提供高質(zhì)量服務。人力資源管理的關(guān)鍵是人員配備，以及如何把人員有效地組合到一起。

人力資源管理工作主要包括：人員招聘與選拔、人員培訓與發(fā)展、人員薪酬福利管理、人力資源激勵與績效考核、人事檔案管理等。與其業(yè)務流程和系統(tǒng)設計相結(jié)合，以便為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

信息技術(shù)

信息技術(shù)管理是指對呼叫中心所使用的各種信息技術(shù)和設備進行管理。目前，在呼叫中心的發(fā)展中，主要采用了以下幾種信息技術(shù)：

1.語音交換技術(shù)，包括 CTI 技術(shù)、 IVR 技術(shù)、座席軟件系統(tǒng)等。

2.計算機輔助管理，包括電子郵件系統(tǒng)、網(wǎng)上客服中心、電子商務、遠程支持等。

3.數(shù)據(jù)中心，包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、報表系統(tǒng)等。

4.網(wǎng)絡管理，包括網(wǎng)絡平臺建設與維護，網(wǎng)絡安全管理等。

呼叫中心的管理

內(nèi)部協(xié)調(diào)

內(nèi)部協(xié)調(diào)管理是呼叫中心管理的一項重要內(nèi)容。如果各個部門之間不能有效地協(xié)調(diào)，就會出現(xiàn)“部門墻”現(xiàn)象，這對呼叫中心的發(fā)展是極為不利的。在企業(yè)內(nèi)部必須建立一種互相配合、互相協(xié)調(diào)的工作機制，形成良好的溝通和協(xié)作關(guān)系，保證各項業(yè)務有序地進行。

質(zhì)量控制與監(jiān)控

質(zhì)量控制與監(jiān)控是企業(yè)管理的一個重要方面，通過對質(zhì)量的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，從而保證服務質(zhì)量，提高滿意度。呼叫中心的質(zhì)量控制與監(jiān)控主要包括兩個方面：

一是對客戶投訴的處理和反饋;

二是對座席服務質(zhì)量的評價與考核。

通過兩方面的質(zhì)量控制與監(jiān)控，可以提高整體的服務水平。

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