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呼叫中心的管理(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)

原創(chuàng)

2023/08/28 14:36:54

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1726

本文摘要

呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)客戶的一個(gè)重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(yè)管理中一項(xiàng)重要工作。作為一個(gè)信息處理和服務(wù)場所，其運(yùn)作過程離不開各種管理。

呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)客戶的一個(gè)重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(yè)管理中一項(xiàng)重要工作。作為一個(gè)信息處理和服務(wù)場所，其運(yùn)作過程離不開各種管理。從呼叫中心的基本特征、組織形式和運(yùn)行模式來看，管理分為以下幾個(gè)方面：

呼叫中心的管理

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程管理是指通過對業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最佳的工作效率、最低成本、最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量和最優(yōu)服務(wù)水平。

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程包括客戶咨詢與投訴處理、銷售和售后服務(wù)等，這些流程都是與客戶密切相關(guān)的。

對這些流程進(jìn)行優(yōu)化。對于客服人員來說，要對咨詢與投訴處理、銷售和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，使其既能夠滿足需求，又能夠降低成本;

對于企業(yè)來說，則需要對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過對運(yùn)營方式、服務(wù)模式等方面的改進(jìn)，不斷提高運(yùn)營效率和服務(wù)水平。

人力資源

呼叫中心人力資源管理的目標(biāo)是建立一支穩(wěn)定的、有能力、高效率的員工隊(duì)伍，以確保企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)。人力資源管理的關(guān)鍵是人員配備，以及如何把人員有效地組合到一起。

人力資源管理工作主要包括：人員招聘與選拔、人員培訓(xùn)與發(fā)展、人員薪酬福利管理、人力資源激勵(lì)與績效考核、人事檔案管理等。與其業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)設(shè)計(jì)相結(jié)合，以便為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

信息技術(shù)

信息技術(shù)管理是指對呼叫中心所使用的各種信息技術(shù)和設(shè)備進(jìn)行管理。目前，在呼叫中心的發(fā)展中，主要采用了以下幾種信息技術(shù)：

1.語音交換技術(shù)，包括 CTI 技術(shù)、 IVR 技術(shù)、座席軟件系統(tǒng)等。

2.計(jì)算機(jī)輔助管理，包括電子郵件系統(tǒng)、網(wǎng)上客服中心、電子商務(wù)、遠(yuǎn)程支持等。

3.數(shù)據(jù)中心，包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)等。

4.網(wǎng)絡(luò)管理，包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全管理等。

呼叫中心的管理

內(nèi)部協(xié)調(diào)

內(nèi)部協(xié)調(diào)管理是呼叫中心管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果各個(gè)部門之間不能有效地協(xié)調(diào)，就會(huì)出現(xiàn)“部門墻”現(xiàn)象，這對呼叫中心的發(fā)展是極為不利的。在企業(yè)內(nèi)部必須建立一種互相配合、互相協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，形成良好的溝通和協(xié)作關(guān)系，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序地進(jìn)行。

質(zhì)量控制與監(jiān)控

質(zhì)量控制與監(jiān)控是企業(yè)管理的一個(gè)重要方面，通過對質(zhì)量的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。呼叫中心的質(zhì)量控制與監(jiān)控主要包括兩個(gè)方面：

一是對客戶投訴的處理和反饋;

二是對座席服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與考核。

通過兩方面的質(zhì)量控制與監(jiān)控，可以提高整體的服務(wù)水平。

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