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智能化呼叫中心是什么，不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景智能切換

原創(chuàng)

2023/08/25 16:37:28

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3715

本文摘要

智能化呼叫中心是指通過(guò)人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，為企業(yè)提供智能化服務(wù)的呼叫中心。融合了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，支持全渠道接入，擁有良好的語(yǔ)音識(shí)別能力，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景智能切換。

如今的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，已不是簡(jiǎn)單的電話轉(zhuǎn)接、信息查詢、客戶服務(wù)中心，而是融合了業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能的綜合業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。

智能化呼叫中心是什么

智能化呼叫中心可解決的問(wèn)題

1.人工座席數(shù)量不足。在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，常常會(huì)遇到客服人員無(wú)法滿足客戶需求的情況，比如很多客服人員在忙完一天的工作后已經(jīng)精疲力盡，這時(shí)客戶打進(jìn)電話卻發(fā)現(xiàn)客服人員都不在，只能通過(guò)轉(zhuǎn)接人工客服的方式來(lái)解決問(wèn)題。

2.服務(wù)質(zhì)量難以保證?？蛻舸蜻M(jìn)電話后，如果服務(wù)質(zhì)量不高，那么他就會(huì)直接掛掉電話，這樣不僅浪費(fèi)了企業(yè)的線索成本，也不利于企業(yè)建立良好的口碑。

3.服務(wù)效率難以提高。如果客服人員在面對(duì)大量的咨詢電話時(shí)，需要花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)進(jìn)行解答，這樣不僅會(huì)影響服務(wù)評(píng)分，而且也會(huì)降低企業(yè)的服務(wù)效率。而智能化呼叫中心可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)咨詢類電話進(jìn)行識(shí)別和分類處理，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

全渠道接入，統(tǒng)一管理

支持全渠道接入，包括了語(yǔ)音、視頻、 PC、手機(jī)、微信等全渠道接入，能夠統(tǒng)一管理客戶服務(wù)，多個(gè)渠道的統(tǒng)一管理和監(jiān)控。

支持多種座席模式，包括智能座席和座席模式兩種，支持語(yǔ)音、視頻等多種接入方式，能夠滿足企業(yè)多樣化的服務(wù)需求。支持智能分配座席，根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同分配合適的座席。

智能化呼叫中心是什么

通話錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)控

1.支持通話錄音，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控通話，客戶的問(wèn)題是否得到解決，情緒是否得到安撫。

2.支持錄音管理，可以根據(jù)不同的情況，對(duì)錄音進(jìn)行分類管理。

3.支持系統(tǒng)監(jiān)控，當(dāng)話務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送信息到相關(guān)人員的手機(jī)上，讓相關(guān)人員及時(shí)解決問(wèn)題。

4.支持系統(tǒng)監(jiān)控，可以根據(jù)話務(wù)的狀態(tài)對(duì)話務(wù)進(jìn)行智能判斷。比如：話務(wù)在忙的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)提示空號(hào)或者忙音;如果是正常狀態(tài)時(shí)會(huì)自動(dòng)顯示通話時(shí)長(zhǎng)和通話狀態(tài)等。

比如：客戶是否正在等待;是否要掛電話等等。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，輔助決策

可通過(guò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解來(lái)電情況、跟進(jìn)情況、業(yè)務(wù)咨詢情況等，并輔助企業(yè)做出更好的決策。

智能質(zhì)檢，降低風(fēng)險(xiǎn)

智能質(zhì)檢是通過(guò)對(duì)電話通話錄音的實(shí)時(shí)分析，自動(dòng)識(shí)別并提示座席員回答的問(wèn)題是否規(guī)范，是否有違規(guī)行為，以此來(lái)提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

將人工質(zhì)檢與自動(dòng)質(zhì)檢相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)座席員通話質(zhì)量、話術(shù)規(guī)范等全方位的監(jiān)控和管理，有效降低投訴率和員工流失率。

在傳統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的新突破，它可以把人類的語(yǔ)音識(shí)別成文字，并進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。

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