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呼叫中心知識(shí)庫(搭建企業(yè)知識(shí)共享體系)

原創(chuàng)

2023/08/24 14:31:14

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2048

本文摘要

呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)主要是對(duì)公司的客戶服務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能和行業(yè)政策等方面的信息進(jìn)行收集整理，并在系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃、組織和管理?？梢蕴岣邌T工的服務(wù)水平，促進(jìn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提高。

呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)主要是對(duì)公司的客戶服務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能和行業(yè)政策等方面的信息進(jìn)行收集整理，并在系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃、組織和管理?？梢蕴岣邌T工的服務(wù)水平，促進(jìn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提高。在系統(tǒng)中對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行管理，可以及時(shí)更新信息，以滿足客戶日益增長的需求。

包括基本信息、知識(shí)體系、數(shù)據(jù)庫查詢和維護(hù)等功能。下面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行簡單介紹。

呼叫中心知識(shí)庫

基本信息

基本信息模塊主要包括：用戶注冊(cè)、用戶登錄、用戶個(gè)人信息、權(quán)限管理、用戶退出等內(nèi)容。在呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)中，每個(gè)用戶都有一個(gè)唯一的登錄標(biāo)識(shí)，當(dāng)用戶進(jìn)入到系統(tǒng)之后，可以在客戶端或者網(wǎng)頁中直接訪問自己的個(gè)人信息，包括：姓名、部門、崗位、權(quán)限等。這些信息都可以從系統(tǒng)中查詢到。

知識(shí)體系

它是在系統(tǒng)中建立的一個(gè)分類體系，用于對(duì)數(shù)據(jù)庫里面的內(nèi)容的組織、分類和搜索。每個(gè)分類都有各自的特點(diǎn)，根據(jù)客戶需求、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等進(jìn)行分類，并提供快捷的搜索方式，方便快速搜索。

體系由分類、屬性、知識(shí)點(diǎn)和上傳時(shí)間類型四個(gè)部分組成，用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇?？梢蕴峁┒鄠€(gè)分類供用戶選擇。

數(shù)據(jù)庫查詢和維護(hù)

可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行查詢和維護(hù)，并在系統(tǒng)中自動(dòng)記錄查詢時(shí)間、操作人、查詢結(jié)果等信息，方便客服人員進(jìn)行管理。用戶還可以在數(shù)據(jù)庫中查看已有的以及編輯新的知識(shí)，也可以根據(jù)需要設(shè)置刪除規(guī)則。

報(bào)表管理

1、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：對(duì)各部門、各班組、各員工的知識(shí)掌握情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成相關(guān)報(bào)表，并可根據(jù)需要打印。

2、查詢報(bào)表：對(duì)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，可按照關(guān)鍵詞、分類進(jìn)行查詢。在系統(tǒng)中也可以對(duì)具體的內(nèi)容進(jìn)行篩選，對(duì)用戶進(jìn)行分類，方便用戶進(jìn)行查詢。

3、統(tǒng)計(jì)圖：通過統(tǒng)計(jì)圖的形式直觀地展示知識(shí)掌握情況，系統(tǒng)還可以對(duì)未掌握的員工進(jìn)行重點(diǎn)提醒。

4、報(bào)告：用戶可以將自己在知識(shí)庫中的相關(guān)內(nèi)容提交給管理員，管理員根據(jù)情況給予用戶回復(fù)。管理員還可以將結(jié)果反饋給其他用戶。

5、工作計(jì)劃：按照不同部門和崗位制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，并為每個(gè)部門和崗位制定工作目標(biāo)。

呼叫中心知識(shí)庫

總結(jié)

呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)不同類型的信息進(jìn)行分類，以方便用戶對(duì)信息進(jìn)行查找、組織和管理，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)知識(shí)的整合和分類，可以使呼叫中心員工了解更多的關(guān)于公司產(chǎn)品、公司發(fā)展歷程、發(fā)展前景等內(nèi)容，從而提高服務(wù)水平和工作效率。在系統(tǒng)中也可以提供各種查詢功能，方便用戶快速找到自己需要的信息。

知識(shí)管理就是指企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的管理思想和方法，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部各種信息資源進(jìn)行有效地整合、組織、利用，使其價(jià)值得以充分發(fā)揮的一種過程。呼叫中心作為一個(gè)企業(yè)與客戶交流的重要平臺(tái)，為了更好的提升企業(yè)核心競爭力。還可以提高呼叫中心工作效率，優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)管理，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

通過對(duì)知識(shí)庫的管理和維護(hù)，可以及時(shí)更新內(nèi)容，并為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。在系統(tǒng)中也可以進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理與更新的工作，并有完善的評(píng)價(jià)體系。

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