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客服質(zhì)檢體系搭建(服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理工具)

原創(chuàng)

2023/08/25 16:28:32

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2638

本文摘要

客服質(zhì)檢體系是幫助客服管理部門(mén)和客服人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的管理工具，主要的作用是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題制定整改措施，以保證服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。

客服質(zhì)檢體系一般包括會(huì)話(huà)存儲(chǔ)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢流程、質(zhì)檢工具、數(shù)據(jù)分析5個(gè)方面。本文主要介紹其搭建所需內(nèi)容。

客服質(zhì)檢體系搭建

會(huì)話(huà)存儲(chǔ)

會(huì)話(huà)存儲(chǔ)是指對(duì)客服發(fā)起的會(huì)話(huà)進(jìn)行存儲(chǔ)，主要包括兩個(gè)方面：

1、客戶(hù)發(fā)起的會(huì)話(huà)，通過(guò)質(zhì)檢系統(tǒng)的會(huì)話(huà)管理功能，對(duì)會(huì)話(huà)進(jìn)行存儲(chǔ);

2、存儲(chǔ)方式，按照時(shí)間、咨詢(xún)產(chǎn)品、需求、是否成交等方面進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ);

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

主要是為了給客服人員提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便于其參照?qǐng)?zhí)行。具體的標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、公司情況來(lái)制定，目前主要包括以下幾個(gè)方面：

會(huì)話(huà)分析：通過(guò)分析客服人員的通話(huà)錄音，識(shí)別出在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，比如語(yǔ)速過(guò)快、語(yǔ)言不規(guī)范、語(yǔ)氣不好、情緒失控等。情緒監(jiān)控：通過(guò)分析在服務(wù)過(guò)程中的情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出整改措施。后續(xù)改進(jìn)：根據(jù)公司情況和反饋，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和完善。

質(zhì)檢流程

對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的流程。

流程一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

會(huì)話(huà)發(fā)起環(huán)節(jié)：發(fā)起質(zhì)檢請(qǐng)求;

會(huì)話(huà)開(kāi)始環(huán)節(jié)：檢查客服是否按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，是否存在違規(guī)話(huà)術(shù);

會(huì)話(huà)結(jié)束環(huán)節(jié)：查看客戶(hù)問(wèn)題是否得到解決，針對(duì)問(wèn)題制定整改方案;

質(zhì)檢結(jié)果反饋環(huán)節(jié)：完成后，將結(jié)果以報(bào)表的形式發(fā)送給客服管理部門(mén)和員工，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并整改;

數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)：根據(jù)結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)。

客服質(zhì)檢體系搭建

質(zhì)檢工具

為了方便質(zhì)檢人員管理，工具主要包括工單、錄音管理、數(shù)據(jù)報(bào)表等。工單是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，并出具檢查結(jié)果的一個(gè)工具。

錄音管理是指通過(guò)對(duì)客服人員在服務(wù)過(guò)程中的錄音進(jìn)行管理，并生成錄音記錄，方便企業(yè)和管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督和考核。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是整個(gè)客服質(zhì)檢體系中最重要的部分，只有數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確，才能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

多數(shù)企業(yè)的數(shù)據(jù)分析只停留在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)層面，例如：接通率、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、投訴率、回訪率。

這些指標(biāo)雖然是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，但并不能為企業(yè)帶來(lái)有價(jià)值的分析結(jié)果，無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量。因此，需要結(jié)合業(yè)務(wù)需求和用戶(hù)需求，構(gòu)建適合自己的數(shù)據(jù)分析體系。

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