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呼叫管理系統(tǒng)(電話座席統(tǒng)一調(diào)度管理)

原創(chuàng)

2023/09/15 15:41:50

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2978

本文摘要

呼叫管理系統(tǒng)是專門針對(duì)電信企業(yè)、保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)的業(yè)務(wù)部門的呼叫中心而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。它以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶呼入電話、呼出電話和座席人員的統(tǒng)一管理和業(yè)務(wù)調(diào)度。

呼叫管理系統(tǒng)

系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫管理系統(tǒng)采用專業(yè)架構(gòu)，主要分為前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)。

1.前臺(tái)系統(tǒng)：主要是用于用戶接入以及對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類管理，包括自動(dòng)語(yǔ)音、人工座席、錄音、排隊(duì)、查詢等功能。

2.后臺(tái)系統(tǒng)：主要用于對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括座席的信息查詢、權(quán)限分配、任務(wù)安排等功能。

3.系統(tǒng)擴(kuò)展：為了方便用戶的使用，后臺(tái)系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要擴(kuò)展模塊，實(shí)現(xiàn)電話功能的升級(jí)。

4.與現(xiàn)有業(yè)務(wù)整合：與現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，如：電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)中心等。

5.與其它信息系統(tǒng)集成：與OA(辦公自動(dòng)化)、ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)等集成，實(shí)現(xiàn)資源共享和信息交換。

功能模塊

呼叫管理系統(tǒng)是基于B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，具備的主要功能模塊有：呼叫中心、座席管理、客戶管理、數(shù)據(jù)管理、報(bào)表管理等。

1.呼叫中心：提供服務(wù)功能，包括信息管理、電話轉(zhuǎn)接與錄音、來(lái)電分析等。

2.座席管理：支持座席的增減員，分配任務(wù)等操作。

3.客戶管理：對(duì)其基本信息進(jìn)行錄入和更新。

4.報(bào)表管理：支持報(bào)表的編輯和導(dǎo)出功能。

5.系統(tǒng)維護(hù)：提供系統(tǒng)維護(hù)功能，包括用戶密碼重置、系統(tǒng)恢復(fù)等。

業(yè)務(wù)流程

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程可以分為五個(gè)步驟：

1、客戶來(lái)電，先進(jìn)行基本信息登記;

2、將資料信息轉(zhuǎn)至座席，并將資料轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員;

3、根據(jù)座席人員的服務(wù)水平，進(jìn)行電話調(diào)度;

4、座席人員發(fā)送相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求;

5、座席人員根據(jù)用戶信息及服務(wù)請(qǐng)求，完成業(yè)務(wù)處理。

呼叫管理系統(tǒng)

系統(tǒng)特點(diǎn)

1、采用先進(jìn)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音線路和電腦線路的融合。采用“話機(jī)+電腦”的形式，大大降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高了工作效率。

2、實(shí)現(xiàn)了對(duì)座席人員的統(tǒng)一管理和業(yè)務(wù)調(diào)度，能夠有效地提高工作效率，提供更好的服務(wù)。

3、具有良好的擴(kuò)展性，可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行功能定制，滿足不同企業(yè)的發(fā)展需求。

4、支持多用戶接入，能夠滿足企業(yè)不同用戶群體的需求。

應(yīng)用效果

通過(guò)呼叫管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電話業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電話的統(tǒng)一分配、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，從而有效地提高工作效率和管理水平。使用各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也可以為企業(yè)的業(yè)務(wù)決策提供支持，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

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