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工單客服系統(tǒng)的基本原理和工作流程

原創(chuàng)

2023/10/17 10:41:55

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1750

本文摘要

工單客服系統(tǒng)是一種全新的服務(wù)模式，它將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮降姆?wù)模式，將用戶反饋和需求快速有效地傳遞給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。

工單客服系統(tǒng)是一種全新的服務(wù)模式，它將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮降姆?wù)模式，將用戶反饋和需求快速有效地傳遞給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。工單客服系統(tǒng)為企業(yè)帶來了一個全新的服務(wù)渠道，從而實(shí)現(xiàn)客戶問題快速響應(yīng)，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象。

工單客服系統(tǒng)

工單系統(tǒng)的基本原理

工單系統(tǒng)是一種新型的服務(wù)模式，它將傳統(tǒng)的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮降姆?wù)模式，并且通過系統(tǒng)能夠快速有效地將用戶反饋和需求傳遞給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。工單系統(tǒng)可以提供個性化的服務(wù)，并且通過它可以更快地了解客戶需求。

在系統(tǒng)中，可以通過點(diǎn)擊“反饋”按鈕或使用手機(jī)掃碼，將自己遇到的問題及時反饋給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。還能夠為企業(yè)提供及時的售后服務(wù)，通過企業(yè)服務(wù)熱線、微信公眾號、短信等渠道向用戶提供快速的售后服務(wù)。

工單管理工作流程

工作流程包括：用戶發(fā)起工單、智能分配、處理情況跟蹤、處理結(jié)果反饋。用戶發(fā)起的工單都會在第一時間分配給相應(yīng)的處理人員，在接受到任務(wù)后會對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給用戶。

功能應(yīng)用

工單是企業(yè)對外售前、售后服務(wù)的基礎(chǔ)，可以分為四大類：服務(wù)、咨詢、投訴和報修。

1.服務(wù)工單是一種以訂單為中心的服務(wù)，它通過跟蹤訂單來滿足客戶的需求。工單系統(tǒng)可以跟蹤訂單，并記錄整個訂單過程，從而形成完整的售后跟蹤數(shù)據(jù)。

2.咨詢和投訴是指用戶通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)或其他渠道向企業(yè)提出問題或抱怨。

3.報修則廣泛應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部、it等方面。

分配原則

1.分配原則：誰處理，誰分配。避免漏分配或重復(fù)分配。

2.分配優(yōu)先級：按需求，緊急程度，難易程度，部門分工等原則進(jìn)行分配。

3.自動流轉(zhuǎn)：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分配給相關(guān)人員，或由系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

4.狀態(tài)跟蹤：在處理過程中，要及時跟蹤處理情況。

工單進(jìn)度管理

客戶的反饋需求可能會經(jīng)常出現(xiàn)，而且有些問題是需要好幾天才能得到解決。為了有效管理工單進(jìn)度，可以在系統(tǒng)中設(shè)置工單的提交期限和審核期限，也可以通過系統(tǒng)來設(shè)置提交方式。

在系統(tǒng)中設(shè)置好提交期限后，企業(yè)就可以把用戶提出的問題，以工單的形式提交給相應(yīng)部門處理，如果能在規(guī)定時間內(nèi)得到回復(fù)，就可以進(jìn)行下一步操作，如果不能得到回復(fù)或者需要很長時間才能得到回復(fù)，就可以將工單進(jìn)行刪除或分配給其他部門。

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