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工單客服系統(tǒng)的基本原理和工作流程

原創(chuàng)

2023/10/17 10:41:55

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1557

本文摘要

工單客服系統(tǒng)是一種全新的服務(wù)模式，它將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式的服務(wù)模式，將用戶反饋和需求快速有效地傳遞給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。

工單客服系統(tǒng)是一種全新的服務(wù)模式，它將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式的服務(wù)模式，將用戶反饋和需求快速有效地傳遞給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。工單客服系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)全新的服務(wù)渠道，從而實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題快速響應(yīng)，為企業(yè)樹(shù)立了良好的品牌形象。

工單客服系統(tǒng)

工單系統(tǒng)的基本原理

工單系統(tǒng)是一種新型的服務(wù)模式，它將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式的服務(wù)模式，并且通過(guò)系統(tǒng)能夠快速有效地將用戶反饋和需求傳遞給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。工單系統(tǒng)可以提供個(gè)性化的服務(wù)，并且通過(guò)它可以更快地了解客戶需求。

在系統(tǒng)中，可以通過(guò)點(diǎn)擊“反饋”按鈕或使用手機(jī)掃碼，將自己遇到的問(wèn)題及時(shí)反饋給企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，從而減少企業(yè)內(nèi)部各部門之間溝通不暢的現(xiàn)象。還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供及時(shí)的售后服務(wù)，通過(guò)企業(yè)服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、短信等渠道向用戶提供快速的售后服務(wù)。

工單管理工作流程

工作流程包括：用戶發(fā)起工單、智能分配、處理情況跟蹤、處理結(jié)果反饋。用戶發(fā)起的工單都會(huì)在第一時(shí)間分配給相應(yīng)的處理人員，在接受到任務(wù)后會(huì)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給用戶。

功能應(yīng)用

工單是企業(yè)對(duì)外售前、售后服務(wù)的基礎(chǔ)，可以分為四大類：服務(wù)、咨詢、投訴和報(bào)修。

1.服務(wù)工單是一種以訂單為中心的服務(wù)，它通過(guò)跟蹤訂單來(lái)滿足客戶的需求。工單系統(tǒng)可以跟蹤訂單，并記錄整個(gè)訂單過(guò)程，從而形成完整的售后跟蹤數(shù)據(jù)。

2.咨詢和投訴是指用戶通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)或其他渠道向企業(yè)提出問(wèn)題或抱怨。

3.報(bào)修則廣泛應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部、it等方面。

分配原則

1.分配原則：誰(shuí)處理，誰(shuí)分配。避免漏分配或重復(fù)分配。

2.分配優(yōu)先級(jí)：按需求，緊急程度，難易程度，部門分工等原則進(jìn)行分配。

3.自動(dòng)流轉(zhuǎn)：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分配給相關(guān)人員，或由系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

4.狀態(tài)跟蹤：在處理過(guò)程中，要及時(shí)跟蹤處理情況。

工單進(jìn)度管理

客戶的反饋需求可能會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，而且有些問(wèn)題是需要好幾天才能得到解決。為了有效管理工單進(jìn)度，可以在系統(tǒng)中設(shè)置工單的提交期限和審核期限，也可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)設(shè)置提交方式。

在系統(tǒng)中設(shè)置好提交期限后，企業(yè)就可以把用戶提出的問(wèn)題，以工單的形式提交給相應(yīng)部門處理，如果能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)，就可以進(jìn)行下一步操作，如果不能得到回復(fù)或者需要很長(zhǎng)時(shí)間才能得到回復(fù)，就可以將工單進(jìn)行刪除或分配給其他部門。

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