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            呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案
        
      
        
      
            
      
                
      呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案
      
                
      
                    
                    
      原創(chuàng)
      
                    
      2023/10/16 13:50:58
      
                    
      來源：天潤融通
      
                    
      作者：Tian
      
                    
      
                        圖標 2154
                    
      
                
      
                
                
      
                    
      本文摘要
      
                    
      呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案，為全面提升服務(wù)質(zhì)量，改善售前、售中、售后團隊工作流，強化線索轉(zhuǎn)化、合作成交率。對于企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到在市場上的生存與發(fā)展。
      
                
      

                
                
      
                    
                    
      呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案，為全面提升服務(wù)質(zhì)量，改善售前、售中、售后團隊工作流，強化線索轉(zhuǎn)化、合作成交率。對于企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到在市場上的生存與發(fā)展。因此呼叫中心需要根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和整體目標，制訂服務(wù)質(zhì)量提升方案。
      

      呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案
      

      主要從以下幾個方面入手：
      

      服務(wù)質(zhì)量
      

      1、服務(wù)是過程，而不是結(jié)果，更不是終點，我們的目標應(yīng)該是讓客戶滿意，服務(wù)是無止境的。
      

      2、根據(jù)公司目標制定服務(wù)計劃和流程，按計劃和流程執(zhí)行，加強監(jiān)控、督導。
      

      3、服務(wù)質(zhì)量管理需要全員參與，并貫穿到日常工作中去。管理者應(yīng)該在日常工作中關(guān)注口碑評價，并不斷總結(jié)和優(yōu)化流程。
      

      4、服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)與銷售、市場相結(jié)合，以更好地推動銷售業(yè)務(wù)的開展。
      

      系統(tǒng)建設(shè)
      

      1、搭建統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺，提供全渠道服務(wù)接入和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，可對來電、來電轉(zhuǎn)接、消息、短信等實現(xiàn)統(tǒng)一管理。
      

      2、建立健全服務(wù)系統(tǒng)，并保證其正常運行。全渠道服務(wù)接入，實現(xiàn)多渠道信息統(tǒng)一管理和共享。
      

      3、搭建客服知識庫，為座席提供系統(tǒng)支撐和知識庫內(nèi)容更新。
      

      人員管理
      

      1.工作人員在上崗前，應(yīng)參加培訓，統(tǒng)一規(guī)范。培訓內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)禮儀、服務(wù)標準、投訴處理流程等。
      

      2.對員工進行定期考核，考核結(jié)果作為績效工資的主要依據(jù)。
      

      3.建立健全員工獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以表彰，對違規(guī)的員工進行處罰。對于有貢獻的員工予以獎勵，對違規(guī)人員進行處罰。
      

      4.建立完善的人員管理制度，包括崗位職責、工作流程、考核制度等。通過制度將公司各項服務(wù)質(zhì)量指標分解到部門，落實到崗位。
      

      5.定期組織專業(yè)知識培訓和服務(wù)技能培訓，使每位員工都能掌握自己所負責崗位的基本知識和基本技能。同時，公司要定期組織相關(guān)人員參加外部培訓機構(gòu)舉辦的專業(yè)培訓，提升員工整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。
      

      流程優(yōu)化
      

      1.梳理銷售流程，優(yōu)化銷售作業(yè)方法;
      

      2.針對售前、售中、售后業(yè)務(wù)進行整合，梳理各業(yè)務(wù)線的工作流程，明確各自的工作職責;
      

      3.對于重復的業(yè)務(wù)，可整合為一個業(yè)務(wù)流程;
      

      4.優(yōu)化座席工作方法，縮短等待時長;
      

      5.建立有效的跟蹤機制，對于銷售成功的客戶進行有效跟蹤;
      

      投訴處理
      

      投訴處理是客戶服務(wù)的重要組成部分，通過有效的投訴處理，能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，將投訴損失降到最低。
      

      1、對客戶投訴處理流程進行優(yōu)化;
      

      2、對于處理結(jié)果不滿意的客戶進行回訪跟蹤;
      

      3、對投訴進行分類整理，并對不同類別的投訴制定相應(yīng)的處理辦法;
      

      4、對投訴進行分類匯總，并制定相應(yīng)的改進措施。
      

                    
                    
      若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://www.hqbet7387.com/info/7694.html
      
                
      

                
                
      
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