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什么客服軟件好用，需要具備什么功能

原創(chuàng)

2023/10/13 10:06:09

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1205

本文摘要

越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到在線客服的重要性，但同時(shí)也面臨著許多問(wèn)題。由于在線客服工作缺乏有效管理，因此企業(yè)經(jīng)常面臨著大量客戶信息流失和服務(wù)效率低下的問(wèn)題。

在線客服系統(tǒng)是電子商務(wù)的重要組成部分，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服是企業(yè)的門(mén)面，也是最重要的員工。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到在線客服的重要性，但同時(shí)也面臨著許多問(wèn)題。由于在線客服工作缺乏有效管理，因此企業(yè)經(jīng)常面臨著大量客戶信息流失和服務(wù)效率低下的問(wèn)題。

然而，隨著電商行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的電商企業(yè)意識(shí)到了在線客服工作在企業(yè)業(yè)務(wù)中的重要性。

雖然在線客服軟件可以幫助企業(yè)解決許多問(wèn)題，但也有一些需要注意的地方。

什么客服軟件好用

因此，本文介紹在線客服軟件需要具備哪些功能?

自動(dòng)化接待

一般來(lái)說(shuō)，在線客服軟件需要具備自動(dòng)化接待功能，這樣才能快速回答。從企業(yè)的角度來(lái)看，自動(dòng)接待可以大大減少工作量，減輕座席人員壓力，并且可以通過(guò)實(shí)時(shí)聊天進(jìn)行輔助。為了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接待功能，軟件必須具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、進(jìn)行實(shí)時(shí)在線聊天;

2、實(shí)時(shí)在線聊天和文字交流;

3、對(duì)業(yè)務(wù)詢問(wèn)進(jìn)行統(tǒng)一處理，并自動(dòng)發(fā)送已讀消息;

4、客戶在離開(kāi)前自動(dòng)將意向搞得分配給專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員。

與傳統(tǒng)系統(tǒng)相比，自動(dòng)化接待功能具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、自動(dòng)分配座席;

2、自動(dòng)發(fā)送消息和客戶管理;

3、準(zhǔn)確的工作記錄。

智能接待

在線客服軟件必須具有強(qiáng)大的智能接待能力，這是服務(wù)的一大優(yōu)勢(shì)。當(dāng)客戶在選擇商品或服務(wù)時(shí)，他們會(huì)希望在最短的時(shí)間內(nèi)找到他們想要的答案。如果系統(tǒng)不能在最短的時(shí)間內(nèi)回答，那么客戶就會(huì)失去耐心，選擇其他商品或服務(wù)。必須具有智能接待功能，以便客戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他們想要的答案。

例如，當(dāng)客戶需要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，他們會(huì)點(diǎn)擊在線客服軟件上的智能接待功能，然后與在線客服進(jìn)行交談。將會(huì)立即給出相關(guān)回答，幫助做出購(gòu)買(mǎi)決策。還可以提高客服的工作效率，讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

實(shí)時(shí)聊天

1、通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。而且，當(dāng)客戶在咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶引流到企業(yè)微信公眾號(hào)或微信小程序中，進(jìn)行一對(duì)一溝通，提供更好的服務(wù)。

2、如果有一些特殊的問(wèn)題需要處理，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行一對(duì)一的交流。當(dāng)然，這需要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這將大大提高溝通效率。例如，如果您正在處理一個(gè)特殊問(wèn)題，但沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行一對(duì)一的溝通，您可以使用系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話。與在線客服相比，一對(duì)一溝通更容易處理問(wèn)題。

3、為了提高企業(yè)工作效率，減少企業(yè)成本，許多企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)。這不僅可以幫助企業(yè)提高工作效率和質(zhì)量，而且可以為企業(yè)節(jié)省大量的人工成本。

多座席在線

現(xiàn)在許多在線客服軟件都支持多座席在線，如果企業(yè)有多個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，可以使用在線客服系統(tǒng)。不僅可以解決單個(gè)座席不能處理的問(wèn)題，而且可以更好地管理和協(xié)調(diào)訂單。

當(dāng)一個(gè)訪客咨詢時(shí)，如果他選擇在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，那么在同一時(shí)間只有一個(gè)人可以接待。當(dāng)咨詢多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，可以同時(shí)聯(lián)系多個(gè)座席，這將提高效率，并及時(shí)提供幫助。

例如，一個(gè)客戶在咨詢一件產(chǎn)品后咨詢了兩件產(chǎn)品的信息。如果同時(shí)有兩個(gè)人在線回答同一個(gè)問(wèn)題，這將非常緩慢。因此，如果有多個(gè)座席在線，那么它可以更好地管理訂單并提高效率。

訪客記錄

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，瀏覽痕跡是非常重要的。軟件需要記錄訪問(wèn)痕跡，并自動(dòng)存檔。一個(gè)好的在線客服系統(tǒng)需要具備訪客記錄功能。如果系統(tǒng)不能保存瀏覽痕跡，那么它就不能記錄客戶。因此，有必要選擇一個(gè)能夠保存訪客記錄的系統(tǒng)。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)的作用在于幫助更好地理解和處理問(wèn)題，但在一些系統(tǒng)中，用戶很難通過(guò)知識(shí)庫(kù)來(lái)查詢相關(guān)信息。因此，如果企業(yè)有知識(shí)庫(kù)，就可以更好地幫助解決問(wèn)題。對(duì)于在線客服軟件，有必要為每個(gè)客戶分配一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)。

軟件還需要具備自動(dòng)回復(fù)、多座席同時(shí)工作等功能。因此，在選擇時(shí)，我們可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求來(lái)選擇合適的系統(tǒng)。好的系統(tǒng)應(yīng)該既能解決問(wèn)題又能讓客戶滿意。

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用系統(tǒng)來(lái)解決問(wèn)題。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

當(dāng)您擁有一個(gè)強(qiáng)大的在線客服系統(tǒng)時(shí)，您需要一個(gè)報(bào)表來(lái)幫助您了解系統(tǒng)的使用情況。例如，如果你有一個(gè)多功能的報(bào)表，你可以查看所有訪客的來(lái)源、時(shí)間和來(lái)源。如果你有一個(gè)復(fù)雜的報(bào)表，你可以在不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下快速查看。

總結(jié)：在線客服系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)真正有用的工具，而不是用來(lái)展示華麗數(shù)據(jù)的工具。不僅可以幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶，而且還可以提高企業(yè)的形象和效率。

以上是關(guān)于在線客服系統(tǒng)需要具備哪些功能的介紹，企業(yè)選擇時(shí)，應(yīng)從多個(gè)方面考慮，以確保企業(yè)所選的系統(tǒng)能夠幫助您提高服務(wù)效率和質(zhì)量，并能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)端的需求。

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