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云客服是什么，應(yīng)用范圍有哪些？

原創(chuàng)

2023/10/16 14:02:55

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3742

本文摘要

云客服是指由云計(jì)算服務(wù)商提供的在線客戶服務(wù)平臺(tái)，基于云架構(gòu)設(shè)計(jì)，具備了高可用、高并發(fā)、高可靠等特性。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)云技術(shù)提供的智能客服機(jī)器人和系統(tǒng)，對(duì)客戶咨詢問(wèn)題進(jìn)行智能處理、多渠道答復(fù)、高效回復(fù)等功能。

云客服是指由云計(jì)算服務(wù)商提供的在線客戶服務(wù)平臺(tái)，基于云架構(gòu)設(shè)計(jì)，具備了高可用、高并發(fā)、高可靠等特性。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)云技術(shù)提供的智能客服機(jī)器人和系統(tǒng)，對(duì)客戶咨詢問(wèn)題進(jìn)行智能處理、多渠道答復(fù)、高效回復(fù)等功能。并將這些功能模塊按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行集成和管理。

云客服是什么

簡(jiǎn)單易用

云客服可以實(shí)現(xiàn)用戶自助服務(wù)。通過(guò)微信公眾號(hào)、企業(yè)微信等多種渠道的入口，幫助用戶快速接入，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人客服。機(jī)器人作為新一代的人機(jī)交互方式，以其方便快捷、效率高、成本低的特點(diǎn)，可以有效解決傳統(tǒng)人工無(wú)法解答的復(fù)雜問(wèn)題。在使用過(guò)程中，用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，通過(guò) PC端、手機(jī)端、微信端等多種方式進(jìn)行機(jī)器人設(shè)置;機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行用戶提出的問(wèn)題并進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別用戶意圖并提供相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。

云客服可配置

1.可配置的業(yè)務(wù)模塊：在線網(wǎng)站、APP、微信、微博、郵件、企業(yè)郵箱等。

2.靈活的模塊組合：在云客服基礎(chǔ)上，可以根據(jù)客戶需求，靈活組合各種業(yè)務(wù)模塊。

3.API接口：支持第三方系統(tǒng)集成，快速接入企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)。

4.BI報(bào)表：通過(guò)可視化界面，實(shí)時(shí)查看咨詢情況，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。

5.營(yíng)銷(xiāo)工具：可以在系統(tǒng)中嵌入常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)工具，例如微信營(yíng)銷(xiāo)、在線表單、短信營(yíng)銷(xiāo)等等。

實(shí)時(shí)在線

訪客咨詢問(wèn)題時(shí)，云客服可以實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)處理，并且還可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一解答和統(tǒng)一回復(fù)。

用戶在咨詢問(wèn)題時(shí)，還可以在線選擇不同的渠道進(jìn)行咨詢和解答，并且還可以根據(jù)企業(yè)的不同需求對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，例如：將用戶分為意向、普通、待處理等不同類(lèi)型。這樣做的目的是為了方便企業(yè)對(duì)用戶進(jìn)行篩選和分類(lèi)，同時(shí)也方便企業(yè)針對(duì)不同類(lèi)型的制定不同的服務(wù)策略。

集成管理

集成是云客服平臺(tái)的重要功能，通過(guò)集成，可以實(shí)現(xiàn)將傳統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能、應(yīng)用、流程進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，為企業(yè)提供統(tǒng)一的服務(wù)。

通過(guò)對(duì)接各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)識(shí)別和回復(fù)，實(shí)現(xiàn)“自助服務(wù)”。

靈活的部署方式

云客服系統(tǒng)支持集群部署和云平臺(tái)部署，可以根據(jù)不同的需求選擇適合自己的部署方式。

集群部署是指將多個(gè)云客服系統(tǒng)聚合起來(lái)，提供統(tǒng)一的服務(wù)管理和數(shù)據(jù)分析。云平臺(tái)部署是指企業(yè)用戶在購(gòu)買(mǎi)后，可以單獨(dú)使用其所需要的功能。

云客服系統(tǒng)應(yīng)用范圍

1.客服管理

企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)管理員工，在遇到問(wèn)題時(shí)，了解員工的服務(wù)態(tài)度，并及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平。

2.營(yíng)銷(xiāo)推廣

為企業(yè)提供海量的營(yíng)銷(xiāo)素材，企業(yè)可以根據(jù)自身需求來(lái)選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)素材，以更好的進(jìn)行推廣。

3.售后服務(wù)

當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，如果需要售后服務(wù)，企業(yè)也可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

4.輿情監(jiān)測(cè)

輿情監(jiān)測(cè)是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)，企業(yè)可以了解市場(chǎng)需求以及對(duì)產(chǎn)品的建議，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

5.工單管理

工單管理是企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)常用的一種方式，可以對(duì)咨詢信息進(jìn)行收集，并根據(jù)需求安排人員處理問(wèn)題。

6.報(bào)表統(tǒng)計(jì)

企業(yè)可以通過(guò)云客服系統(tǒng)來(lái)收集數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)策略以及產(chǎn)品策略等。

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