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什么是工單(以客戶為中心的管理方式)

原創(chuàng)

2023/10/20 09:50:24

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2303

本文摘要

在工作流中，工單由客戶發(fā)起，從企業(yè)內(nèi)部的ERP、CRM、OA等系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)審批后傳遞到工單管理系統(tǒng)中。

工單是企業(yè)為保證服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)工作以“工作流”的形式，傳遞給客戶的一種方式。

工單是服務(wù)的載體，是企業(yè)與客戶溝通的渠道，也是服務(wù)工作的具體內(nèi)容。

工單管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了多種管理模式，在分配、審核和流轉(zhuǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)中，均可利用系統(tǒng)的支持。

在流程管理中，按照不同角色分配到相應(yīng)的責(zé)任人，以便及時(shí)跟進(jìn)和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

在整個(gè)流程中，需要通過(guò)用戶對(duì)工作流程的操作進(jìn)行全程跟蹤，便于對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)。

什么是工單

分配

工單分配是指在工作流程中，將工單分配給不同的人員或團(tuán)隊(duì)。在分配過(guò)程中，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行分配。

1、人員分配：通過(guò)系統(tǒng)指定的角色，將工單分配給相關(guān)人員，如客服人員、銷售人員等。系統(tǒng)根據(jù)所分配的角色，發(fā)送到指定的郵箱或手機(jī)中。

2、團(tuán)隊(duì)分配：通過(guò)系統(tǒng)指定團(tuán)隊(duì)，如售后、技術(shù)、市場(chǎng)等，將工單分配給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)成員。

3、個(gè)人分配：在系統(tǒng)中選擇需要進(jìn)行分派的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，并輸入相應(yīng)的角色名稱。

在分配過(guò)程中，需要注意的是，不同的角色，其權(quán)限不同;同時(shí)在分配過(guò)程中，也需要考慮到任務(wù)與客戶之間的關(guān)系。

審核

當(dāng)服務(wù)人員收到工單請(qǐng)求后，需要進(jìn)行審核。審核時(shí)，可按照不同角色的權(quán)限進(jìn)行審核。

例如，當(dāng)服務(wù)人員收到來(lái)自銷售部門的工單請(qǐng)求后，需要先進(jìn)行審核，判斷是否滿足客戶需求;

再根據(jù)需求，判斷是否需要分配給對(duì)應(yīng)的銷售部門。

對(duì)于銷售部門來(lái)說(shuō)，需要在系統(tǒng)中查看是否有相應(yīng)的資源可以分配;對(duì)于售后部門來(lái)說(shuō)，則需要對(duì)工單進(jìn)行審核，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司要求。

流轉(zhuǎn)

在流轉(zhuǎn)過(guò)程中，可對(duì)工單進(jìn)行多條件篩選，支持進(jìn)行自定義流轉(zhuǎn)，當(dāng)多個(gè)工單需要流轉(zhuǎn)時(shí)，可在系統(tǒng)中進(jìn)行復(fù)雜的流轉(zhuǎn)操作。

通過(guò)多條件篩選功能，可使系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾掉不符合條件的。系統(tǒng)還支持多層級(jí)審批流程設(shè)置，根據(jù)不同層級(jí)設(shè)置不同的審批流程和人員權(quán)限。

什么是工單

監(jiān)控

在系統(tǒng)中查詢工單狀態(tài)。根據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)，進(jìn)行操作。如果當(dāng)前是待審核的，可以在狀態(tài)欄看到待審核的狀態(tài)。為了便于對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)控，系統(tǒng)可將待處理的劃分為不同的階段。

統(tǒng)計(jì)

企業(yè)可以對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行完整的跟蹤和記錄，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

通過(guò)對(duì)不同角色的操作進(jìn)行記錄和跟蹤，可直觀地了解各角色在整個(gè)服務(wù)流程中的表現(xiàn)情況。

系統(tǒng)還可以為不同角色生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)提供一份完整的工單管理統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

通過(guò)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)策略。‘

工單管理是一種以客戶為中心的管理方式。它能夠幫助企業(yè)快速準(zhǔn)確地收集、管理、分析客戶反饋，并快速有效地解決問(wèn)題。

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