在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線客服管理的軟件系統(tǒng)。它能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的客服工作集中起來，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)工作的信息化、智能化，降低企業(yè)客服成本，提高線索轉(zhuǎn)換效率。根據(jù)不同用戶群體、不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
常見功能：線索管理、服務(wù)工單、接待機(jī)器人、質(zhì)檢管理、客服助手等。
線索管理
企業(yè)通過在線客服系統(tǒng)的線索管理功能，可以對客戶線索進(jìn)行統(tǒng)一管理，方便企業(yè)及時(shí)跟進(jìn)客戶。
線索管理功能，可以將客戶咨詢信息記錄到統(tǒng)一的表格中，便于客服人員對咨詢信息進(jìn)行統(tǒng)一的分析和統(tǒng)計(jì)。
如果客服人員在處理咨詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)有新的線索或者需要跟進(jìn)的客戶時(shí)，可以直接將新的線索分配給相對應(yīng)的渠道(如在線咨詢、微信等)。
銷售人員在跟進(jìn)線索時(shí)，如果需要與其他部門協(xié)作的話，可以通過系統(tǒng)與其他部門溝通，將信息共享給其他部門進(jìn)行跟進(jìn)。這樣能夠保證整個(gè)企業(yè)在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠和其他部門實(shí)現(xiàn)無縫對接。
服務(wù)工單
服務(wù)工單是在互聯(lián)網(wǎng)上，以在線客服系統(tǒng)為載體，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的收集和傳遞的一種方式。它主要用于企業(yè)內(nèi)部對于客戶的服務(wù)問題進(jìn)行處理、解決和跟蹤。常見功能有：工單創(chuàng)建、工單審核、工單流轉(zhuǎn)、工單處理、工單回訪等。
在服務(wù)工單中，可以直接向客戶進(jìn)行信息的傳達(dá)，也可以將客戶信息錄入到系統(tǒng)中，然后通過系統(tǒng)的自動(dòng)審核功能，完成信息的提交，進(jìn)行分類管理，方便后期的跟進(jìn)和處理。
接待機(jī)器人
1、機(jī)器人對話，接待效率高。
2、機(jī)器人回復(fù)，人工座席無需培訓(xùn)，提高工作效率。
3、自定義對話流程，提升訪問體驗(yàn)。
4、機(jī)器人監(jiān)控，隨時(shí)了解員工工作狀態(tài)。
5、支持?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，查看接待效率和意向數(shù)量。
質(zhì)檢管理
服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)客戶服務(wù)的根本，質(zhì)檢系統(tǒng)的主要目的是對座席團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并予以解決，幫助提升服務(wù)水平。
常見功能：質(zhì)檢任務(wù)設(shè)置、質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢結(jié)果分析、線索流失預(yù)警等。
通過智能對話機(jī)器人、座席助手和CRM系統(tǒng)等功能的綜合應(yīng)用，提高服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)口碑傳播和品牌形象建設(shè)。
客服助手
客服助手是一款為了助力企業(yè)座席更好的服務(wù)工具，主要提供了一鍵導(dǎo)入客戶信息、快捷回復(fù)、信息查詢、在線接待等功能。解決日常工作中經(jīng)常遇到的信息導(dǎo)入、跟進(jìn)記錄查詢、信息查詢等問題，幫助提高工作效率。
以下是三個(gè)在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)常見的問題及其回答：
Q：如何確保在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)的信息安全性?
A：
①、使用加密技術(shù)來保護(hù)數(shù)據(jù)的傳輸和存儲(chǔ)安全。例如，使用HTTPS協(xié)議進(jìn)行通信，以防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取。同時(shí)，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行加密，以防止數(shù)據(jù)被非法訪問。
②、實(shí)施嚴(yán)格的訪問控制策略，確保只有授權(quán)人員才能訪問敏感數(shù)據(jù)。例如，使用用戶名和密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，并定期更換密碼。
③、部署防火墻來阻止未經(jīng)授權(quán)的訪問和攻擊。通過配置防火墻規(guī)則，限制對系統(tǒng)的非法訪問。
④、定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以防止數(shù)據(jù)丟失和災(zāi)難性事件發(fā)生。同時(shí)，制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)恢復(fù)計(jì)劃，以確保在發(fā)生故障時(shí)能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)。
Q：如何提高在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)速度?
A：
①、對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，以提高查詢速度和響應(yīng)時(shí)間。例如，使用索引來加速數(shù)據(jù)庫查詢操作。
②、通過部署多臺(tái)服務(wù)器和負(fù)載均衡器來分擔(dān)流量，避免單點(diǎn)故障和過載情況發(fā)生。這樣可以確保系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)用戶請求。
③、使用緩存技術(shù)來減少數(shù)據(jù)庫訪問次數(shù)和不必要的計(jì)算。將經(jīng)常訪問的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在緩存中，以加快查詢速度。
④、將一些耗時(shí)的操作異步處理，例如發(fā)送郵件或生成報(bào)告。這樣可以避免用戶等待時(shí)間過長，提高響應(yīng)速度和用戶體驗(yàn)。
Q：如何保證在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性?
A：
①、采用高可用性的架構(gòu)設(shè)計(jì)，包括負(fù)載均衡、容錯(cuò)機(jī)制等，確保系統(tǒng)能夠應(yīng)對突發(fā)流量和故障。同時(shí)，部署多臺(tái)服務(wù)器和備份服務(wù)器，以避免單點(diǎn)故障和過載情況發(fā)生。
②、對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。設(shè)置告警閾值和通知機(jī)制，以便在系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常情況時(shí)能夠及時(shí)采取措施。
③、定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)鏡像備份。在發(fā)生故障或意外情況時(shí)，能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)運(yùn)行。
④、對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和升級，以提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性。修復(fù)漏洞和缺陷，確保系統(tǒng)的安全性和可靠性。
