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專業(yè)呼叫中心，電話中心的現(xiàn)代化和自動(dòng)化方案

原創(chuàng)

2024/01/03 11:11:03

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2130

本文摘要

專業(yè)呼叫中心（Call Center）是指由計(jì)算機(jī)或自動(dòng)語音設(shè)備與人工座席所組成的，提供服務(wù)的場(chǎng)所?，F(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)不僅僅是一個(gè)電話通訊中心，更多的是一種以客戶為中心，通過系統(tǒng)平臺(tái)的建立，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、業(yè)務(wù)和員工等資源的整合和管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶之間溝通和協(xié)作的信息互動(dòng)平臺(tái)。

專業(yè)呼叫中心(Call Center)是指由計(jì)算機(jī)或自動(dòng)語音設(shè)備與人工座席所組成的，提供服務(wù)的場(chǎng)所。現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)不僅僅是一個(gè)電話通訊中心，更多的是一種以客戶為中心，通過系統(tǒng)平臺(tái)的建立，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、業(yè)務(wù)和員工等資源的整合和管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶之間溝通和協(xié)作的信息互動(dòng)平臺(tái)。

系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)為基礎(chǔ)，集成了自動(dòng)語音應(yīng)答(ASR)、自動(dòng)導(dǎo)航(IVR)、客戶關(guān)系管理(CRM)、在線支持等多項(xiàng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了電話中心的現(xiàn)代化和自動(dòng)化，是面向企業(yè)的綜合服務(wù)平臺(tái)。

專業(yè)呼叫中心

系統(tǒng)特點(diǎn)

1、完善的管理：對(duì)客戶信息和座席人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，并提供電話、短信、郵件等多種通訊方式，實(shí)現(xiàn)多人協(xié)作辦公;

2、方便的客戶管理：為企業(yè)提供方便快捷的客戶資料管理工具，包括基本信息、聯(lián)系信息、歷史通話記錄等;

3、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理：電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，自動(dòng)分配座席，語音導(dǎo)航等;

4、高效的系統(tǒng)管理：系統(tǒng)具有完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，包括座席接待數(shù)據(jù)、線索來源、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);

5、豐富的系統(tǒng)接口：支持多種數(shù)據(jù)接口，如 IVR接口、語音郵件等;

6、完善的硬件支持：系統(tǒng)配備完善的硬件設(shè)施，包括計(jì)算機(jī)、服務(wù)器以及話機(jī)等;

7、強(qiáng)大的系統(tǒng)擴(kuò)展能力：預(yù)留多種擴(kuò)展接口。

系統(tǒng)功能

專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能主要包括：電話服務(wù)、來電轉(zhuǎn)接、客戶管理、智能輔助、數(shù)據(jù)管理等。

1、電話服務(wù)：外呼和呼入服務(wù)。外呼服務(wù)是指系統(tǒng)自動(dòng)撥打電話，進(jìn)行產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)調(diào)研等。呼入服務(wù)是指主動(dòng)撥打電話給企業(yè)，尋求產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)等，呼叫中心系統(tǒng)能夠及時(shí)接聽并處理電話請(qǐng)求。

2、來電轉(zhuǎn)接：當(dāng)座席繁忙或無法及時(shí)處理咨詢時(shí)，可以將電話轉(zhuǎn)接到其他座席或部門，確?？蛻舻膯栴}能夠得到及時(shí)解決。

3、客戶管理：基本信息、歷史通話記錄、投訴建議等。座席人員可以通過系統(tǒng)快速了解情況，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

4、智能輔助：自動(dòng)撥號(hào)、語音識(shí)別和合成、智能客服等。這些功能可以減輕座席人員的工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也可以提供更加便捷和高效的服務(wù)體驗(yàn)。

5、數(shù)據(jù)管理：對(duì)通話數(shù)據(jù)、信息和座席工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)管理層提供決策依據(jù)。系統(tǒng)還可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高呼叫中心的整體運(yùn)營水平。

系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、降低成本：無需購買昂貴的硬件設(shè)備，降低系統(tǒng)成本。

2、提高效率：無需繁瑣的手工操作，通過電腦座席，提高工作效率。

3、方便管理：所有客戶資料及來電記錄等信息進(jìn)行集中管理。

4、安全可靠：系統(tǒng)采用基于C/S結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)加密，系統(tǒng)安全性高。

5、個(gè)性化定制：可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況量身定做適合自己的座席系統(tǒng)。

6、統(tǒng)計(jì)分析：服務(wù)質(zhì)量可以通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

7、提高服務(wù)水平：通過反饋意見的收集及分析，使企業(yè)能夠及時(shí)了解自身產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，從而加以改進(jìn)和提高。

呼叫中心應(yīng)用案例

專業(yè)呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景非常廣泛，以下介紹五個(gè)常見的應(yīng)用場(chǎng)景：

客戶服務(wù)：提供產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)、投訴處理等服務(wù)。企業(yè)可以快速響應(yīng)，滿足咨詢需求。

銷售支持：協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售推廣和關(guān)系維護(hù)。電話呼出和呼入，幫助銷售團(tuán)隊(duì)快速找到潛在客戶，提供產(chǎn)品介紹和解決方案，促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。

市場(chǎng)營銷：用于市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品推廣和品牌宣傳等市場(chǎng)營銷活動(dòng)。通過外呼服務(wù)，快速覆蓋目標(biāo)客戶群體，收集市場(chǎng)反饋，為企業(yè)的營銷策略提供有力支持。

內(nèi)部協(xié)作：促進(jìn)部門之間的溝通和協(xié)作。通過電話會(huì)議、多方通話等功能，方便地組織跨部門會(huì)議、培訓(xùn)和討論，提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率。

緊急救援：醫(yī)療急救、災(zāi)害救援等場(chǎng)景，快速接聽和處理緊急電話，協(xié)調(diào)救援資源和力量，為受災(zāi)群眾提供及時(shí)的救援服務(wù)。

未來發(fā)展趨勢(shì)

1、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，并把電話作為主要的服務(wù)渠道。

2、從電話轉(zhuǎn)向多媒體通訊。傳統(tǒng)的電話客服更多是通過電話提供服務(wù)，而隨著科技的進(jìn)步，越來越多的企業(yè)開始注重利用多媒體手段，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

3、呼叫中心與其他領(lǐng)域的整合。未來將會(huì)與企業(yè)其他部門緊密結(jié)合，在解決問題的同時(shí)，也解決企業(yè)內(nèi)部的問題，甚至可以通過呼叫中心進(jìn)行滿意度調(diào)查。

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