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客服系統(tǒng)服務(wù)，統(tǒng)一渠道接入，客戶服務(wù)自動(dòng)化

原創(chuàng)

2024/01/03 11:07:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2013

本文摘要

客服系統(tǒng)服務(wù)是將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)結(jié)合起來(lái)的一種應(yīng)用，在呼叫中心系統(tǒng)中，主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的自動(dòng)化，將服務(wù)人員從傳統(tǒng)的人工座席上解放出來(lái)，而集中到一個(gè)呼叫中心上進(jìn)行工作。在客服中心中，通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)與客戶之間的通信和信息交換。

客服系統(tǒng)服務(wù)是將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)結(jié)合起來(lái)的一種應(yīng)用，在呼叫中心系統(tǒng)中，主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的自動(dòng)化，將服務(wù)人員從傳統(tǒng)的人工座席上解放出來(lái)，而集中到一個(gè)呼叫中心上進(jìn)行工作。在客服中心中，通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)與客戶之間的通信和信息交換?？梢詫?shí)現(xiàn)多種渠道接入，完善的語(yǔ)音識(shí)別、智能分配、自動(dòng)應(yīng)答、實(shí)時(shí)工單跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能，為企業(yè)制定市場(chǎng)策略和銷售計(jì)劃提供支持。

客服系統(tǒng)服務(wù)

統(tǒng)一渠道接入

作為企業(yè)對(duì)外的窗口，客服系統(tǒng)可以與企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、APP、小程序等進(jìn)行連接，在統(tǒng)一的平臺(tái)上提供服務(wù)，形成一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)這些渠道對(duì)客戶進(jìn)行分流，這樣在多個(gè)渠道中就提供服務(wù)。

通過(guò)統(tǒng)一渠道接入，可以減少企業(yè)電話服務(wù)成本和時(shí)間成本，提高了用戶體驗(yàn)度和企業(yè)的工作效率。能夠在不同渠道中統(tǒng)一管理和分配用戶資源，使企業(yè)客服系統(tǒng)更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

智能語(yǔ)音識(shí)別

智能語(yǔ)音識(shí)別(ASR)技術(shù)是語(yǔ)音合成的一種，主要應(yīng)用于人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)，包括電話客服、在線咨詢、智能機(jī)器人等。呼叫中心的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為智能客服提供了技術(shù)支持，通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)，可以將復(fù)雜的業(yè)務(wù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單易懂的自然語(yǔ)言，可以實(shí)現(xiàn)多種應(yīng)用場(chǎng)景。

自動(dòng)應(yīng)答

在自動(dòng)應(yīng)答中，可以設(shè)置多個(gè)渠道接入，包括電話、網(wǎng)站、微信等，當(dāng)用戶撥打電話時(shí)，會(huì)自動(dòng)將用戶轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的渠道進(jìn)行服務(wù)。系統(tǒng)支持自動(dòng)接聽(tīng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、智能語(yǔ)音等多種模式，用戶可以根據(jù)需要自由選擇。如果沒(méi)有其他渠道可接，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的歷史記錄自動(dòng)分配給最適合的渠道，不會(huì)遺漏任何一位客戶。

工單管理

通過(guò)工單系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)快速了解服務(wù)的需求，方便企業(yè)及時(shí)解決問(wèn)題。工單系統(tǒng)可以將問(wèn)題進(jìn)行分類，如按照服務(wù)類型、產(chǎn)品類型等分類。工單系統(tǒng)可以跟蹤并記錄每個(gè)客戶的需求，管理者可以快速了解企業(yè)客服工作的開(kāi)展情況，從而幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略，提高工作效率。

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、呼入呼出情況、話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)時(shí)了解當(dāng)前客服工作狀態(tài)，從而及時(shí)做出調(diào)整，確保企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。可以查看通話記錄，所有座席的工作狀態(tài)。系統(tǒng)支持統(tǒng)計(jì)座席的話務(wù)數(shù)據(jù)、來(lái)電信息、通話時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)檢情況等。

系統(tǒng)提供客服管理功能，可對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核，可查看座席工作狀態(tài)，并進(jìn)行能力分析。支持工單管理和報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可對(duì)座席的工單進(jìn)行在線處理和統(tǒng)計(jì)，并生成報(bào)表供管理人員參考使用。通過(guò)報(bào)表可以清晰地看到團(tuán)隊(duì)工作情況和客戶滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)。

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