20世紀(jì)80年代末，一些大企業(yè)開(kāi)始思考如何把內(nèi)部大量重復(fù)性的工作集中化與標(biāo)準(zhǔn)化，以降低成本和提高效率。這包括全球化財(cái)務(wù)、人力資源、采購(gòu)、IT和法務(wù)等。共享服務(wù)中心孕育而生，其目標(biāo)就是提高員工效率、整合內(nèi)部服務(wù)、提供標(biāo)準(zhǔn)化流程、增強(qiáng)內(nèi)部用戶體驗(yàn)等。(摘選自：Gartner《Head of Shared Services Leadership Vision 2022》)
現(xiàn)在階段很多大型企業(yè)基于自己的行業(yè)與內(nèi)部情況，探索并建設(shè)了大量?jī)?nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，期望解決人員擴(kuò)張所帶來(lái)的內(nèi)部效能降低，但在這一過(guò)程中，企業(yè)仍然會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)：
共享服務(wù)的基礎(chǔ)是低成本完成效能提升，但由于內(nèi)部系統(tǒng)堆疊建設(shè)，IT維護(hù)成本變高、員工接入入口變多導(dǎo)致效率和體驗(yàn)顯著下降;
多部門(mén)持續(xù)增加與變化的企業(yè)知識(shí)導(dǎo)致服務(wù)人員學(xué)習(xí)成本提升、服務(wù)水平降低;
端到端(員工到結(jié)果)的流程逐漸變得冗長(zhǎng)，洞察此類問(wèn)題變得愈發(fā)困難;
多年來(lái)天潤(rùn)融通一直以“專注于賦能客戶聯(lián)絡(luò)與客戶經(jīng)營(yíng)”為戰(zhàn)略目標(biāo)，至今已經(jīng)為亞信、友達(dá)光電、京東方、上海醫(yī)藥、周大福、百威、萬(wàn)寶盛華、碧桂園等各行業(yè)大型企業(yè)建設(shè)了共享服務(wù)中心(SSC，Share Services Center)解決方案，天潤(rùn)融通期望通過(guò)智能化技術(shù)來(lái)降低共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本，釋放企業(yè)人效回歸生產(chǎn)過(guò)程。
今年天潤(rùn)融通基于大語(yǔ)言模型技術(shù)升級(jí)并整合了以企業(yè)知識(shí)管理為核心的“大模型+SSC解決方案”，并交付于全球某頭部飲料品牌，接下來(lái)我們將與大家分享為該企業(yè)建設(shè)SSC的實(shí)踐過(guò)程。
NO.1 案例鑒賞：全球性的頭部飲料領(lǐng)導(dǎo)品牌
我們有30,000多內(nèi)部員工，每天有海量的技術(shù)、人事、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢與辦理，所以我們期望通過(guò)對(duì)內(nèi)部客戶的高效服務(wù)完成對(duì)人效的提升、內(nèi)部客戶滿意度的提升，以匹配企業(yè)發(fā)展計(jì)劃。
全球性的某頭部飲料領(lǐng)導(dǎo)品牌
大中華地區(qū)CIO
該企業(yè)100多年以來(lái)持續(xù)受到消費(fèi)者青睞，是全球最知名的飲料品牌之一。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)政策引領(lǐng)與消費(fèi)者需求的增加，該企業(yè)在大中華地區(qū)保持了高速擴(kuò)張的勢(shì)頭，截止2023年6月其在華地區(qū)員工已達(dá)到30,000+人。
龐大的員工數(shù)量為企業(yè)帶來(lái)了海量?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)咨詢與辦理，使內(nèi)部共享服務(wù)部門(mén)承載能力受到極大挑戰(zhàn)。員工等待時(shí)長(zhǎng)變高，成為該企業(yè)在新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下高速發(fā)展的“桎梏”。
該企業(yè)希望圍繞三個(gè)核心點(diǎn)完成內(nèi)部共享服務(wù)體系升級(jí)：
一、整合企微、ITSM、EHR等系統(tǒng)，形成統(tǒng)一服務(wù)入口，減少員工接入成本;
二、對(duì)于高重復(fù)性咨詢與業(yè)務(wù)，希望能借助文本機(jī)器人與智能工單，降低人工座席壓力，釋放服務(wù)部門(mén)人效;
三、咨詢問(wèn)題復(fù)雜多變，因此對(duì)座席技能和知識(shí)儲(chǔ)備要求較高，需要建立一套知識(shí)庫(kù)以提高內(nèi)部服務(wù)水平 ;
經(jīng)過(guò)多輪選型與分析，天潤(rùn)融通憑借“微藤大語(yǔ)言模型”共享服務(wù)中心解決方案成為該企業(yè)大中華地區(qū)內(nèi)部共享服務(wù)中心全面升級(jí)的唯一供應(yīng)商。
NO.2 交付方案：基于大模型的共享服務(wù)中心
該企業(yè)早期建設(shè)了大量?jī)?nèi)部系統(tǒng)并搭載了部分文本機(jī)器人，但限于系統(tǒng)擴(kuò)展性差、智能化技術(shù)不完善與數(shù)據(jù)安全的新要求，亟需進(jìn)行升級(jí)與改造。
天潤(rùn)融通通過(guò)對(duì)其現(xiàn)有內(nèi)部業(yè)務(wù)全面診斷后，為其建設(shè)了部署靈活、接口開(kāi)放、數(shù)據(jù)安全的大模型+共享服務(wù)中心全閉環(huán)解決方案，并提供專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)幫助該企業(yè)持續(xù)完成內(nèi)部共享服務(wù)中心降本增效的關(guān)鍵目標(biāo)。
員工入口唯一
借助平臺(tái)開(kāi)放性與One-ID技術(shù)，將該企業(yè)眾多內(nèi)部系統(tǒng)(HR SSC、財(cái)會(huì)系統(tǒng)、ITSM等)、自建門(mén)戶、內(nèi)部辦公系統(tǒng)入口全面整合，員工通過(guò)統(tǒng)一的入口發(fā)起咨詢與業(yè)務(wù)辦理，無(wú)需下載與登錄多個(gè)系統(tǒng)。
知識(shí)聚合，建立企業(yè)最強(qiáng)大腦
天潤(rùn)融通基于“微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)”文本機(jī)器人從企業(yè)知識(shí)管理入手，全面聚合多系統(tǒng)之間的歷史數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)、企業(yè)專業(yè)知識(shí)文檔并經(jīng)過(guò)分析、提取、去重、聚合等形成統(tǒng)一企業(yè)知識(shí)庫(kù)，成為“企業(yè)最強(qiáng)大腦”為內(nèi)部各部門(mén)、全員工提供唯一的、可靠的、最準(zhǔn)確的知識(shí)保障。
文本機(jī)器人承接海量任務(wù)
基于大模型知識(shí)庫(kù)的文本機(jī)器人可以更加擬人化完成專業(yè)問(wèn)答，承攬海量常規(guī)任務(wù)，極大降低人工座席服務(wù)壓力。
在對(duì)話過(guò)程中通過(guò)對(duì)上下文分析可以自動(dòng)創(chuàng)建工單、自動(dòng)流轉(zhuǎn)工單，并在工單各階段給予執(zhí)行提醒與狀態(tài)反饋，加速內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，降低內(nèi)部額外消耗。
洞察員工，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部成本通過(guò)對(duì)人工座席、機(jī)器人座席、工單、會(huì)話信息的分析，管理部門(mén)可以完成對(duì)員工問(wèn)題、機(jī)器人服務(wù)效率、人工服務(wù)效率、工單流轉(zhuǎn)效率等數(shù)據(jù)的洞察分析，以不斷優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，為企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)釋放人效。
全面提升體驗(yàn)與效率
通過(guò)建立內(nèi)部共享服務(wù)中心解決方案，該企業(yè)打破了大中華地區(qū)傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通咨詢方式，并實(shí)現(xiàn)了以下重要改變：
通過(guò)將全渠道咨詢?nèi)肟谶M(jìn)行統(tǒng)一管理，幫助服務(wù)人員提升了快速承接咨詢并及時(shí)響應(yīng)的能力。
通過(guò)建立基于大模型的機(jī)器人座席，提供對(duì)員工的專業(yè)化自助接待服務(wù)，在不增加服務(wù)人員的情況下，全面提升員工體驗(yàn)和效率。
天潤(rùn)融通大語(yǔ)言模型平臺(tái)試用
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