好的企業(yè)管理系統(tǒng)，從來(lái)都不只是一款簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，它更是一種管理方式。
對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，線索轉(zhuǎn)化率是一個(gè)永恒的話題。
特別是在如今造車新勢(shì)力的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化時(shí)代，如何提高客戶轉(zhuǎn)化率，提高汽車銷量，成為所有車企日思夜想的問(wèn)題。
但哪吒汽車不同，其汽車銷量從成立第二年就開(kāi)始突飛猛進(jìn)，并且每年都有跨越式的增長(zhǎng)，如今銷量穩(wěn)居造車新勢(shì)力的前列。
哪吒汽車成立于2018年，定位于高性價(jià)比的智能汽車。從2018~2021年，哪吒汽車的交付量分別為1200輛、10000輛、15000輛、69000輛。特別是2021年，不僅銷量達(dá)到了前面三年總銷量的2.5倍，整體增速還超過(guò)行業(yè)增速的2倍，實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)性增長(zhǎng)。
即使到今天，哪吒汽車的銷量依然名列前茅。從數(shù)據(jù)上看，2023年前10個(gè)月，哪吒汽車?yán)塾?jì)交付108838輛汽車，從第一輛車交付開(kāi)始，如今哪吒已累計(jì)交付357905輛，在造車新勢(shì)力中位居前列。
所以，哪吒為什么能在銷量上遙遙領(lǐng)先，從2020年到2021年，哪吒到底發(fā)生了什么關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?它的銷售增長(zhǎng)有什么秘密，又有哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驈?fù)用?
01、數(shù)智化轉(zhuǎn)型迫在眉睫
哪吒開(kāi)局其實(shí)并不算完美，成立于2018年的哪吒正好趕上造車新勢(shì)力的第一輪寒冬。這一年，許多新造車品牌從市場(chǎng)上消失。所以對(duì)于哪吒來(lái)說(shuō)，賣車，賣好車，是經(jīng)歷過(guò)困難時(shí)期之后留下的肌肉記憶。
除此之外，2018年也是國(guó)內(nèi)汽車銷售渠道變革的關(guān)鍵時(shí)期。
自2013年特斯拉將汽車直營(yíng)模式帶到國(guó)內(nèi)以來(lái)，國(guó)內(nèi)新能源汽車的銷售渠道就開(kāi)始從經(jīng)銷商模式向直營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。2018年，特斯拉翻新了它在北京僑福芳草地的中國(guó)首家門店;蔚小理的直營(yíng)門店在這個(gè)時(shí)間也初成規(guī)模，新舊渠道的轉(zhuǎn)換成為一個(gè)大的背景。
在這之前，傳統(tǒng)汽車的銷售依賴于4S門店和經(jīng)銷商，主機(jī)廠負(fù)責(zé)汽車的生產(chǎn)和品牌的塑造;渠道和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售和售后。在這之后，主機(jī)廠開(kāi)始直接面向客戶，這對(duì)幾乎沒(méi)有銷售經(jīng)驗(yàn)和C端客戶管理的主機(jī)廠來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大挑戰(zhàn)。
而更重要的問(wèn)題在于，從這一年之后，國(guó)內(nèi)汽車銷售渠道變得多元化，不同車企面臨的渠道組合也有不同。
比如傳統(tǒng)車企仍然以4S門店和經(jīng)銷商為主，而激進(jìn)的新勢(shì)力已經(jīng)開(kāi)始All in直營(yíng)模式，而也有一些車企想要結(jié)合兩種渠道的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)采用經(jīng)銷商和直營(yíng)兩種模式。
哪吒汽車布局直營(yíng)模式是在2020年，當(dāng)時(shí)它對(duì)直營(yíng)門店強(qiáng)調(diào)的不是“店”，而是用戶直營(yíng)。哪吒期望通過(guò)直營(yíng)門店，將汽車與消費(fèi)者進(jìn)行銜接，以便更好的了解和滿足用戶，搭建用戶選購(gòu)哪吒汽車的平臺(tái)。
到2023年，哪吒直營(yíng)門店已接近400家，這其實(shí)也能看出哪吒在客戶經(jīng)營(yíng)上的要求和理念，即重視客戶經(jīng)營(yíng)。
如今，這種模式已經(jīng)成為汽車銷售的一種標(biāo)配。但在當(dāng)時(shí)，公司對(duì)用戶( Company to Customer)的“C2C直營(yíng)模式”是哪吒汽車創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的舉措。
但這種舉措也給哪吒帶來(lái)一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)橹睜I(yíng)門店之外，哪吒還有經(jīng)銷商渠道。這些經(jīng)銷商分布在不同區(qū)域，銷售方法，使用的工具，人員素質(zhì)和組織效率都各有不同。
當(dāng)需要對(duì)直營(yíng)與經(jīng)銷商雙模式進(jìn)行深度管理時(shí)，數(shù)智化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這成了哪吒當(dāng)時(shí)最重要的事情之一。
02、部分門店零轉(zhuǎn)化，何去何從?
哪吒面臨的問(wèn)題是多方面的，首先是新產(chǎn)品陸續(xù)推出之后，龐大的客戶聯(lián)絡(luò)需求對(duì)銷售系統(tǒng)的考驗(yàn)。
2020年，哪吒相繼推出哪吒U、哪吒V兩款新車，同時(shí)最早發(fā)布的哪吒N01也發(fā)布了更新版本，產(chǎn)品矩陣豐富的同時(shí)，經(jīng)銷商的促銷政策逐漸增多，客戶與門店聯(lián)絡(luò)的需求也在逐步增加。
如今，哪吒汽車已擁有哪吒GT、哪吒S、哪吒X、哪吒V和哪吒AYA等五款車型。在這樣的背景下，哪吒迫切需要一套更好的，能夠統(tǒng)一管理經(jīng)銷商、連接客戶與銷售的平臺(tái)。
當(dāng)時(shí)，哪吒許多隸屬于經(jīng)銷商的銷售還在使用私人電話與客戶聯(lián)系，這一方面導(dǎo)致銷售與客戶的溝通無(wú)法監(jiān)管，可能會(huì)出現(xiàn)客訴、銷售過(guò)度承諾等情況;另一方面也會(huì)影響客戶對(duì)品牌的信任。
此外，對(duì)于哪吒來(lái)說(shuō)，企業(yè)無(wú)法將整個(gè)渠道的銷售過(guò)程進(jìn)行合理的規(guī)劃和管理。對(duì)內(nèi)，大量新產(chǎn)品信息傳達(dá)給銷售的情況無(wú)法掌控;對(duì)外，企業(yè)對(duì)銷售跟進(jìn)線索的情況也缺乏整體管理。
比如，銷售人員的線索聯(lián)系記錄無(wú)法與客戶信息有效關(guān)聯(lián)，管理人員很難掌握數(shù)據(jù)的跟進(jìn)詳情。銷售人員的線索聯(lián)系行為存在虛假填寫的情況，真實(shí)性不足。一個(gè)典型的案例是，當(dāng)時(shí)哪吒一家門店得到線索分配后，雖然一個(gè)季度的客戶回應(yīng)和到店邀約成功率達(dá)到97%，但卻無(wú)一轉(zhuǎn)化。
這背后的深層次原因，是內(nèi)部客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的割裂，導(dǎo)致客戶聯(lián)系記錄、客戶信息、錄音試聽(tīng)、話術(shù)抽檢缺乏協(xié)同，導(dǎo)致銷售復(fù)盤困難。
對(duì)于車企來(lái)說(shuō)，每年新車上市，花費(fèi)大量的資金進(jìn)行廣告投放，但如果DCC和銷售的最后一公里無(wú)法保證，沒(méi)有辦法將線索轉(zhuǎn)換為成交，無(wú)論對(duì)哪家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是無(wú)法接受的。
所以，當(dāng)時(shí)哪吒的核心訴求就是，通過(guò)建立統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，將所有場(chǎng)景都?xì)w整起來(lái)，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。
一方面，讓銷售團(tuán)隊(duì)形成更高的組織效率，讓企業(yè)能夠在關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，讓銷售有規(guī)劃，有戰(zhàn)略，保證最終的結(jié)果產(chǎn)出。另一方面，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商渠道的管理，信息溝通和透明度。加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控。
但除此之外，對(duì)于哪吒來(lái)說(shuō)，一個(gè)更重要的事情是企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
在沒(méi)有統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的時(shí)候，所有數(shù)據(jù)都分散在不同的設(shè)備里，以至于企業(yè)很難將這些數(shù)據(jù)收集起來(lái)并提煉出有效信息。這導(dǎo)致企業(yè)沉淀的大量數(shù)據(jù)就此沉沒(méi)，無(wú)法對(duì)企業(yè)改善市場(chǎng)策略，改進(jìn)產(chǎn)品形成指導(dǎo)。
畢竟數(shù)智化卻不是用上大模型，上一套AI系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)的，它需要非常多的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如數(shù)據(jù)的收集、處理和分析，否則AI和智能化就是空中樓閣。
03、逆襲!銷量翻倍背后
如今，哪吒汽車在全國(guó)已有超400家直營(yíng)門店，而根據(jù)哪吒汽車的實(shí)際情況，天潤(rùn)融通也針對(duì)性地給出了定制化的解決方案。
首先是渠道管理。
前面提到，哪吒汽車既有直營(yíng)門店，也有經(jīng)銷商渠道，銷售渠道多元化。同時(shí)，哪吒觸達(dá)客戶的方式也很多，包括哪吒汽車廠端的客服APP、門店端的云外呼和企業(yè)微信等等。
所以，針對(duì)哪吒汽車渠道多元，工具多樣化的特點(diǎn)，天潤(rùn)融通將哪吒汽車廠端的客服APP、門店端的云外呼和企微渠道進(jìn)行了全面整合。
其中，特別是考慮到移動(dòng)端APP與企業(yè)微信相比，APP適配不同手機(jī)的成本更高且流量比企微低，天潤(rùn)融通幫助哪吒制定了獲客用企微、?？陀肁PP的策略。
并且天潤(rùn)幫哪吒將云外呼平臺(tái)與企微助手打通，讓哪吒的銷售人員可以在企微聊天過(guò)程中，隨時(shí)給客戶打電話，并實(shí)現(xiàn)企微和通話過(guò)程的整體監(jiān)管。
其次是銷售流程的管理。
由于哪吒之前在客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程管理上缺少更好的手段，所以產(chǎn)生了過(guò)程與數(shù)據(jù)的割裂，既無(wú)法完整地掌控銷售整體狀態(tài)，也很難對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行精準(zhǔn)管控。
為此，天潤(rùn)融通為哪吒建設(shè)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)云外呼、聯(lián)絡(luò)管理、智能質(zhì)檢等能力為哪吒的銷售環(huán)節(jié)全面賦能。
天潤(rùn)融通通過(guò)智能質(zhì)檢和廠端兩端管理看板，將哪吒包括線索管理平臺(tái)、CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) Customer Data Platform)、DMS(經(jīng)銷商管理系統(tǒng) Dealer Management System)、企業(yè)微信在內(nèi)的各個(gè)系統(tǒng)的客戶全生命周期線索數(shù)據(jù)和通話數(shù)據(jù)拉通，然后幫助哪吒進(jìn)行線索跟進(jìn)率、首次接通率、外呼任務(wù)執(zhí)行率、到店邀約率、營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)口率等核心指標(biāo)的全方位智能化管理。
第三是提升銷售人員的專業(yè)能力。
哪吒汽車對(duì)于銷售的要求與其他品牌不同，哪吒認(rèn)為大部分銷售能夠?yàn)榱藰I(yè)績(jī)主動(dòng)與客戶建立良好的關(guān)系。所以哪吒對(duì)于銷售服務(wù)態(tài)度的擔(dān)憂并不大，他們反而期望能夠通過(guò)系統(tǒng)分析，提高銷售人員的整體業(yè)務(wù)能力。
比如針對(duì)綜合能力還不足的銷售人員，分析出還存在哪些不足，應(yīng)該如何提高他們的話術(shù)水平;比如針對(duì)最近很忙的銷售人員，可以更合理規(guī)劃工作，提高效率，避免疏漏。
而天潤(rùn)融通為哪吒提供的智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)，能夠真實(shí)跟蹤銷售與客戶交流的過(guò)程，如是否有聯(lián)系客戶，聯(lián)系是否及時(shí)，是否是有效通話，話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)等等。幫助哪吒有效解決這些問(wèn)題，并逐步形成績(jī)效管理辦法和報(bào)表，助力轉(zhuǎn)化。
整體上，通過(guò)天潤(rùn)融通建立的一整套全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，為哪吒汽車實(shí)現(xiàn)了全鏈路“人、店、廠”的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
從數(shù)據(jù)上看，應(yīng)用天潤(rùn)融通平臺(tái)后，哪吒汽車銷售電話有效接通率提升90%，營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)口率達(dá)99.9%，相較之前32%的開(kāi)口率提升200%。
這些數(shù)據(jù)也直接反映在最終的成交上，在系統(tǒng)上線前，哪吒的月均銷量在2000臺(tái)左右，而在系統(tǒng)上線后，哪吒的月銷量達(dá)到4000臺(tái)，銷量助推力達(dá)100%。
所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一款好的企業(yè)軟件，從來(lái)都不只是一款簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，它更是一種管理方式，可以幫助企業(yè)從內(nèi)到外進(jìn)行改造，提高整體效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
