客服呼叫中心系統(tǒng)，是指一種將呼叫中心技術(shù)與通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)相結(jié)合的智能語(yǔ)音平臺(tái)，可有效提高客服的工作效率，降低投訴率，在現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。企業(yè)通過(guò)設(shè)立呼叫中心，一方面可以有效地進(jìn)行電話咨詢服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求解決問(wèn)題;另一方面可以利用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷策劃等活動(dòng)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)為什么要建立客服呼叫中心?這一系統(tǒng)到底是如何運(yùn)作的?
自動(dòng)外呼
通過(guò)智能外呼機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)外呼，批量導(dǎo)入線索信息，由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)外呼交流，對(duì)海量線索數(shù)據(jù)進(jìn)行初步清洗，根據(jù)意向登記進(jìn)行分類，再將不同分類等級(jí)的線索分配給座席或者銷售人員，再由人工進(jìn)一步跟進(jìn)，促進(jìn)合作達(dá)成。
這樣不僅可以降低人工成本，還可以提高電銷效率，降低溝通成本。對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類，如客戶意向程度、喜好等，并將其分配給坐席人員，以便在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多的電話。
系統(tǒng)還可以設(shè)置不同的外呼規(guī)則和外呼頻率。當(dāng)外呼頻率過(guò)高時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示坐席人員停止外呼。這樣一來(lái)，坐席人員就可以將更多的時(shí)間和精力放在接聽(tīng)電話上。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)能夠提供有效的服務(wù)，它能夠根據(jù)需要，有針對(duì)性地為其提供產(chǎn)品或服務(wù)，從而滿足客戶的需求。有效地處理來(lái)自不同渠道的電話、短信、郵件等各種信息，提高服務(wù)效率。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)系統(tǒng)可以有效地識(shí)別需求，了解客戶的心理狀態(tài)，提供個(gè)性化服務(wù)，大大降低人工成本。
降低成本，提高效率
企業(yè)的成本，除了日常的辦公用品之外，就是電話費(fèi)了，而呼叫中心系統(tǒng)則可以有效的降低這方面的支出，還能大大地提高工作效率，因此企業(yè)要想有效地進(jìn)行服務(wù)，就需要建立呼叫中心系統(tǒng)。
強(qiáng)化對(duì)銷售的控制
電話咨詢服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)過(guò)程，通過(guò)電話咨詢服務(wù)為產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)等提供信息。呼叫中心能夠?qū)φ麄€(gè)銷售過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)及時(shí)調(diào)整銷售策略。
對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，將有效地提高企業(yè)營(yíng)銷成功率。系統(tǒng)還可以將產(chǎn)品信息、營(yíng)銷策略等信息發(fā)送給銷售人員，以幫助他們更好地了解產(chǎn)品的市場(chǎng)情況，從而有針對(duì)性地進(jìn)行銷售。
系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的信息交流。它是一個(gè)實(shí)時(shí)、互動(dòng)、高效的通信渠道，為企業(yè)提供了一個(gè)全方位的服務(wù)平臺(tái)。
數(shù)據(jù)分析與決策
通過(guò)數(shù)據(jù)分析，研究線索來(lái)源、關(guān)注重點(diǎn)、產(chǎn)品反饋、售后反饋等數(shù)據(jù)，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，并可以對(duì)各類別的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和制定。企業(yè)也可以利用這些數(shù)據(jù)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
