呼叫中心是一個(gè)為客戶(hù)提供電話服務(wù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)在隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的公司將AI引入到呼叫中心業(yè)務(wù)中?？梢詫?shí)現(xiàn)客戶(hù)需求自動(dòng)識(shí)別，自動(dòng)分配，自動(dòng)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理，提升客服工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，正在深刻地改變著各行各業(yè)，智能語(yǔ)音、智能客服、智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢等已經(jīng)深入到了各行各業(yè)，基于AI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)也在逐步走向成熟。以電話為入口，構(gòu)建以AI為核心的企業(yè)客服中心，實(shí)現(xiàn)人工智能與企業(yè)服務(wù)的深度融合，成為新時(shí)代下企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
一、搭建 AI呼叫中心需要具備哪些條件呢?我們一起來(lái)看看吧!
1、硬件
我們要明確一點(diǎn)，傳統(tǒng)的與AI呼叫中心在硬件上的差別并不大，主要體現(xiàn)在對(duì)軟件的要求上。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是AI呼叫中心需要具備云服務(wù)器、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)等。
硬件方面：云服務(wù)器和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是必須具備的，因?yàn)橹挥羞@兩種技術(shù)才能保障AI呼叫中心的正常運(yùn)行。
2、軟件
很多企業(yè)選擇搭建AI呼叫中心都是通過(guò)第三方系統(tǒng)搭建，例如天潤(rùn)云(天潤(rùn)融通)、環(huán)信云等，但是這些系統(tǒng)并不能滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理。因此建議企業(yè)在選擇平臺(tái)的時(shí)候一定要選擇能夠滿(mǎn)足自身業(yè)務(wù)需求的軟件。天潤(rùn)云就是一款能夠?yàn)槠髽I(yè)提供定制化服務(wù)的AI呼叫中心系統(tǒng)，適合各類(lèi)企業(yè)使用。
3、平臺(tái)
AI呼叫中心的核心在于平臺(tái)，只有擁有一個(gè)穩(wěn)定可靠的平臺(tái)，才能保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。平臺(tái)要有豐富的功能模塊，比如外呼流程、外呼系統(tǒng)、客戶(hù)管理、坐席管理等等。此外，還需要有完善的監(jiān)控體系，對(duì)坐席人員進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。此外，還要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，方便管理者了解坐席人員的工作狀態(tài)，提升工作效率。
4、數(shù)據(jù)
AI呼叫中心的核心就是數(shù)據(jù)，要想實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、情緒識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等功能，就需要有足夠多的語(yǔ)音和文本數(shù)據(jù)，也就是需要大量的語(yǔ)料數(shù)據(jù)。因?yàn)檎Z(yǔ)料只有大量語(yǔ)料才能訓(xùn)練出高質(zhì)量的語(yǔ)音模型，這樣才能保證系統(tǒng)高效地完成工作。
以上就是搭建 AI呼叫中心需要具備的四個(gè)條件，想要搭建好，就需要選擇一款功能全面、穩(wěn)定性高、性?xún)r(jià)比高的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義分析系統(tǒng)。
二、呼叫中心系統(tǒng)具備的功能
1.語(yǔ)音識(shí)別：可以實(shí)現(xiàn)文字轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成，同時(shí)支持多語(yǔ)種。
2.智能判斷：可以根據(jù)客戶(hù)的關(guān)鍵字和語(yǔ)義，智能判斷客戶(hù)的意圖。
3.智能質(zhì)檢：支持通話錄音、話單錄音、 IVR流程錄音，可通過(guò)手機(jī) APP、電腦端或微信小程序查看錄音。
4.統(tǒng)計(jì)分析：支持對(duì)話單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、接通次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、接通時(shí)長(zhǎng)等。
5.流程優(yōu)化：可以根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。
6.營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)：可以通過(guò)撥打電話、發(fā)送短信等方式向客戶(hù)推薦產(chǎn)品或服務(wù)，也可以與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話，通過(guò) AI交互進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)。
7.數(shù)據(jù)分析：可以對(duì)通話記錄進(jìn)行分析，查看通話時(shí)長(zhǎng)和通話內(nèi)容。
