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ivr導(dǎo)航，功能模塊有哪些？

原創(chuàng)

2024/02/04 10:10:10

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1615

本文摘要

呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)(ivr導(dǎo)航)是一種集成了計(jì)算機(jī)語(yǔ)音識(shí)別和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)的綜合電話客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶與服務(wù)中心的雙向溝通。設(shè)置多重節(jié)點(diǎn)，ivr導(dǎo)航可以引導(dǎo)客戶自動(dòng)完成需求，在無(wú)法滿足時(shí)轉(zhuǎn)接到人工客服，自動(dòng)分配客戶電話、轉(zhuǎn)接人工、呼入電話、根據(jù)用戶需求推薦相關(guān)服務(wù)和優(yōu)惠套餐等。此功能常見(jiàn)于三大運(yùn)營(yíng)商，金融客服，電商客服等。

通過(guò)ivr導(dǎo)航，客戶可以在呼叫中心的座席人員指導(dǎo)下自助完成所有操作。

ivr導(dǎo)航

IVR的出現(xiàn)提升了客戶體驗(yàn)，并助力企業(yè)提高了效率。提供迅速、精確、靈活的服務(wù)。

系統(tǒng)可根據(jù)用戶需求分為以下幾個(gè)功能模塊：

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

該系統(tǒng)支持自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)作用，根據(jù)語(yǔ)音信息自動(dòng)將客戶從客服中心聯(lián)接到相應(yīng)的企業(yè)部門(mén)。

系統(tǒng)可根據(jù)市場(chǎng)需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并可根據(jù)要求提供個(gè)性化服務(wù)。在ivr導(dǎo)航中，系統(tǒng)將對(duì)用戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容。

呼入轉(zhuǎn)出

1、系統(tǒng)將電話分配給座席人員，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工座席進(jìn)行處理。

2、系統(tǒng)自動(dòng)記錄用戶的呼入轉(zhuǎn)出信息，便于服務(wù)人員跟進(jìn)，也可以在需要時(shí)給用戶發(fā)送提醒信息。

3、在此過(guò)程中，系統(tǒng)可以根據(jù)需要增加或刪除座席，以提高系統(tǒng)的靈活性。

智能分配座席

智能分配座席是一個(gè)非常強(qiáng)大的功能，它可以根據(jù)用戶的要求，將其分配給符合要求的座席，并且在此過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)人工座席因忙線而導(dǎo)致咨詢等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。

依據(jù)通話核心語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)提供智能分派坐席作用，還能為客戶提供更強(qiáng)的服務(wù)感受。

客戶可以很容易地在客服中心開(kāi)展各種操作，而不必等候人工坐席。假如客戶對(duì)服務(wù)有異議或建議，可以通過(guò)手機(jī)咨詢客服人員或直接去客服中心咨詢。假如用戶需要預(yù)約服務(wù)或查詢相關(guān)信息，則可以通過(guò)呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)直接聯(lián)系客服人員。

自動(dòng)判斷客戶類型

ivr導(dǎo)航可以根據(jù)用戶的需求自動(dòng)判斷客戶類型，并推薦相應(yīng)的服務(wù)和優(yōu)惠套餐，讓企業(yè)更加高效地服務(wù)。

呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，具有以下特點(diǎn)：

1、通過(guò)計(jì)算機(jī)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)實(shí)現(xiàn)雙向溝通，提高了工作效率;

2、在使用電話進(jìn)行服務(wù)時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量;

3、為用戶提供了自助服務(wù)的機(jī)會(huì)，節(jié)省了時(shí)間和精力;

4、可以為用戶提供快速，準(zhǔn)確和靈活的服務(wù)。

智能推薦服務(wù)內(nèi)容

ivr導(dǎo)航系統(tǒng)可根據(jù)用戶需求推薦有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，包含網(wǎng)上預(yù)訂、快遞查詢、買(mǎi)票、賓館預(yù)訂等，幫助您更方便地提供服務(wù)。

根據(jù)用戶需求自動(dòng)將通話轉(zhuǎn)接至人工座席進(jìn)行處理。當(dāng)用戶撥打電話時(shí)，客服人員會(huì)自動(dòng)接入并引導(dǎo)用戶進(jìn)行服務(wù)。

采用全渠道統(tǒng)一接入，支持多種渠道接入，包括網(wǎng)頁(yè)、微信、APP、電話等，滿足不同用戶的溝通需求。

提供各種常見(jiàn)的服務(wù)情景，如電話查詢、記錄查詢、購(gòu)買(mǎi)、支付等，作為一個(gè)多用途系統(tǒng)平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)各種性能操作。此系統(tǒng)也可以通過(guò)線上技術(shù)實(shí)現(xiàn)升級(jí)拓展。