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如何做好一個(gè)呼叫中心管理者?數(shù)據(jù)分析從哪些方面入手

原創(chuàng)

2022/08/12 10:20:32

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1709

本文摘要

當(dāng)前各個(gè)行業(yè)，各個(gè)渠道的營(yíng)銷過程中，少不了使用呼叫中心系統(tǒng)，其中教育，物流，電商，微商，地產(chǎn)，保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用廣泛，好的系統(tǒng)可以及時(shí)，準(zhǔn)確的接通與客戶通話，有效的數(shù)據(jù)分析，可以最大限度挖掘客戶價(jià)值，更好的調(diào)配企業(yè)資源。作為一個(gè)呼叫中心管理者，數(shù)據(jù)分析從哪些方面入手呢?

如何做好一個(gè)呼叫中心管理者配圖1

　　1，收集獲取

　　呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)收集功能。為了獲得大量的數(shù)據(jù)信息，在客戶服務(wù)端安裝了數(shù)據(jù)收集功能。包括客戶服務(wù)人員的呼入呼出，對(duì)話，客戶滿意度評(píng)價(jià)，咨詢問題統(tǒng)計(jì)等相關(guān)報(bào)告數(shù)據(jù)。

　　通過這些數(shù)據(jù)，企業(yè)管理者可以客觀地評(píng)價(jià)客戶服務(wù)人員的工作，客戶最為關(guān)心的哪些問題等，從而形成一個(gè)完整的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)集，方便企業(yè)未來的業(yè)務(wù)開展?？蛻舳藬?shù)據(jù)收集通常是通過各種渠道訪問呼叫系統(tǒng)的客戶信息收集和數(shù)據(jù)集成，為用戶肖像提供可靠的數(shù)據(jù)源。

如何做好一個(gè)呼叫中心管理者配圖2

　　2，數(shù)據(jù)管理

　　在客戶端和移動(dòng)端獲取到足夠數(shù)據(jù)后，呼叫中心下一步將通過會(huì)話標(biāo)簽，客戶信息分類管理數(shù)據(jù)。監(jiān)控和分析客戶服務(wù)和停留時(shí)間，跳轉(zhuǎn)路徑和其他軌道。即使客戶來自其他渠道，系統(tǒng)也可以統(tǒng)一管理，這對(duì)管理者來說非常方便。通過后續(xù)銷售跟進(jìn)，即可分析出不同渠道客戶質(zhì)量，轉(zhuǎn)化率，為市場(chǎng)部推廣投入決策起到重要作用。

如何做好一個(gè)呼叫中心管理者配圖3

　　3，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用程序

　　呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理人員在對(duì)收集和管理的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析后，將根據(jù)這些數(shù)據(jù)的特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)際的工作應(yīng)用，包括優(yōu)化客戶服務(wù)人員的工作形式，監(jiān)控呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)，為用戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)，從而提升用戶體驗(yàn)感。

　　總之，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)功能對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展具有非常積極的作用。優(yōu)化客戶服務(wù)工作狀態(tài)，提高客戶服務(wù)效率，提供準(zhǔn)確的客戶服務(wù)過程中不可缺少的組成部分。因此，呼叫中心系統(tǒng)不僅提供呼叫功能，而且?guī)椭髽I(yè)更好地挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。

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