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智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案，構(gòu)建數(shù)字化精細(xì)運(yùn)營(yíng)

原創(chuàng)

2022/08/15 16:50:21

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1563

本文摘要

由于智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能家居行業(yè)更新和迭代迅速，客戶群體也逐漸年輕化，年輕人不但對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求國(guó)營(yíng)，更是對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，想要立足于家居市場(chǎng)，需要完善的客戶體系來(lái)支撐并解決整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的一系列問(wèn)題。

　　傳統(tǒng)家居企業(yè)仍使用電話邀請(qǐng)或傳單，邀請(qǐng)困難，成本高，由于沒(méi)有完整的客戶管理系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶檔案信息建設(shè)不完善，公司沒(méi)有記錄，商店不能統(tǒng)一分類(lèi)管理不同渠道的客戶信息，當(dāng)客戶打電話時(shí)，座席不能快速定位用戶訪問(wèn)信息，導(dǎo)致工作效率低下。智能家居行業(yè)從客戶咨詢到售后維護(hù)都沒(méi)有相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作，也容易引起客戶投訴。

智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖1

　　與傳統(tǒng)家居行業(yè)不同，現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如抖音，淘寶，拼多多等都可以進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，企業(yè)需要整合多個(gè)業(yè)務(wù)渠道的客戶溝通數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)流程中高效運(yùn)行。同時(shí)，服務(wù)響應(yīng)速度也是銷(xiāo)量的決定性因素，快速響應(yīng)，7x24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。

　　結(jié)合上述問(wèn)題，智能家居企業(yè)還需要建立一套呼叫中心系統(tǒng)，解決客戶咨詢、客戶維護(hù)等一系列問(wèn)題，天潤(rùn)融通就智能家居行業(yè)痛點(diǎn)提出一系列針對(duì)性的解決方案。

智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖2

　　1、IVR自助語(yǔ)音服務(wù)

　　由于傳統(tǒng)家居企業(yè)人工座席數(shù)量有限，客戶咨詢量大，無(wú)法有效接聽(tīng)每個(gè)電話，導(dǎo)致電話效率低，整合客戶服務(wù)系統(tǒng)提供自助語(yǔ)音服務(wù)，可接待不同渠道的客戶，支持多路由策略，合理分配用戶電話，智能IVR可實(shí)現(xiàn)全天候電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，還支持技能組的小組接待，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)座席接待的最佳匹配，提高座位響應(yīng)服務(wù)的效率。

　　2、客戶識(shí)別

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，智能家居行業(yè)有很多推廣渠道。天潤(rùn)融通客服系統(tǒng)可以通過(guò)微信、網(wǎng)站等不同渠道識(shí)別客戶，每位訪客都有歷史來(lái)訪記錄。座位可以在第一時(shí)間掌握用戶信息，快速判斷客戶當(dāng)前需求，減少客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。

　　3、智能應(yīng)答

　　建立智能客戶聯(lián)絡(luò)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程高效運(yùn)營(yíng)。建立通信中臺(tái)模塊，完成與呼叫中心系統(tǒng)，智能客服，在線客服系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，滿足生產(chǎn)-銷(xiāo)售-客戶服務(wù)全流程的業(yè)務(wù)高效流轉(zhuǎn)，提升整體運(yùn)營(yíng)效率;通過(guò)通信中臺(tái)實(shí)現(xiàn)全服務(wù)渠道接入，由統(tǒng)一的客服團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)響應(yīng)支持，并通過(guò)工單系統(tǒng)高效協(xié)同處理客戶咨詢與售后等多種問(wèn)題;將總部客服、門(mén)店業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師等泛座席統(tǒng)一接入客戶聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全流程數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理分析。

智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖3

　　4、工單管理

　　由于智能家居企業(yè)會(huì)涉及售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，天潤(rùn)一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)可以為企業(yè)提供全過(guò)程的客戶服務(wù)。當(dāng)座位遇到難以處理的咨詢時(shí)，可以將客戶需求記錄生成工單，通過(guò)工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行跟蹤處理，快速響應(yīng)和解決用戶問(wèn)題，提高用戶滿意度。

　　5、總部與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化精細(xì)運(yùn)營(yíng)

　　構(gòu)建總部-經(jīng)銷(xiāo)商集群式客戶聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)總部到全國(guó)各門(mén)店的服務(wù)閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，使總部與經(jīng)銷(xiāo)商底層數(shù)據(jù)融合打通，完善數(shù)據(jù)生態(tài)，進(jìn)行全面數(shù)據(jù)分析，應(yīng)用于企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

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