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物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案，智能物流降本增效

原創(chuàng)

2022/08/15 16:42:32

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

2020年疫情至今，物流行業(yè)遭遇"寒冬"，從供應鏈到物流體系，都遭受著不小打擊，尤其是冷鏈運輸屢次出現(xiàn)疫情傳播，新型物流倉庫，無接觸配送等詞走進人們視野，新的運作模式對于物流公司來說有著不小的挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)背后也是變革帶來的機遇。整個產(chǎn)業(yè)快速向智能化，無人化方向發(fā)展，一套智能的呼叫中心系統(tǒng)在其中扮演重要角色。

物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖1

　　隨著疫情期間，人們生活保障物資更多選擇網(wǎng)絡采購，整體運送量大大提升，物流公司倉儲，貨物調(diào)配，分公司業(yè)務管理都成了當下難題。

　　另外，物流客服難以統(tǒng)一服務水平，需要更高的溝通成本，尤其是客戶在處理客戶退貨，投訴，理賠等情況是，找不到對應部門或者電話號碼，經(jīng)常一個電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，沒找到解決方案，對于物流企業(yè)來說，客戶數(shù)量龐大，需要對客戶足夠關心，避免忠誠度降低。

　　物流行業(yè)客戶分散，數(shù)據(jù)難以收集、掌握、統(tǒng)計，很難給下階段決策提供建設性建議更是物流行業(yè)進階的阻礙。

　　針對以上問題，天潤融通給出物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案。

物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖2

　　1、獨立部署

　　獨立部署是指在客戶的本地機房或指定公有云上，部署一套單獨平臺供企業(yè)使用，并與企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)打通。同時，還可以根據(jù)企業(yè)實際需求進行個性化定制，讓產(chǎn)品能更好的滿足企業(yè)運營需求，并持續(xù)進行維護以及功能演進等。

　　針對快遞物流公司異地辦公的服務模式，采用快遞物流公司異地辦公的服務模式IP與智能通信技術一起，通過虛擬座席效控制多分支機構(gòu)建設成本高的問題，即“分布式部署、集中管理”部署方法。使工作場所能夠分布在不同的區(qū)域，不同的工作區(qū)域之間也存在信息交互，可以統(tǒng)一有效地管理，解決異地企業(yè)機構(gòu)管理難以統(tǒng)一的問題。

　　2、智能服務

　　天潤融通呼叫中心系統(tǒng)集成電話、微信官方賬號、小程序、APP，網(wǎng)站等渠道來源咨詢，支持多渠道接入。IVR(自動語音導航)為客戶提供靈活的互動語音服務，并在語音導航指導下選擇他們想要的信息;

　　智能座席分配策略，根據(jù)設定的排隊規(guī)則，自動排隊并分配到正確的座席，或進行其他自動處理和排隊、留言、轉(zhuǎn)接ivr等，實現(xiàn)客戶服務接待的最佳匹配，提高服務效率。自動識別客戶級別，實現(xiàn)留言排隊和排隊VIP客戶優(yōu)先排隊，保證客服工作效率，減少用戶排隊等待時間。

物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖3

　　3、數(shù)據(jù)對接

　　呼叫自動彈出屏幕，可詳細記錄客戶呼叫信息和歷史業(yè)務記錄，有效開發(fā)新客戶，維護老客戶，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r處理和反饋，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。CRM工單系統(tǒng)，支持客戶信息輸入和更新，結(jié)合彈出屏幕和工單功能，實現(xiàn)客戶跟進和統(tǒng)一管理。

　　4、多維報表

　　豐富的數(shù)據(jù)看板，支持通話報表、在線報表、工單等報表類型，可協(xié)助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)目標，提高運營效率。

　　智能物流能夠降低成本，提高調(diào)配，售后等工作效率，讓企業(yè)在當前競爭環(huán)境中脫穎而出，并且持續(xù)保持增長趨勢。疫情之下，電商行業(yè)答復發(fā)展，增加的投遞需求對于整個物流行業(yè)都是長期影響，未來線上購買生活必需品，保障物資將成為趨勢，快遞增量需要提前搶占。

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