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原創(chuàng)
2022/08/19 14:41:03
來源：天潤融通
2023
本文摘要
企業(yè)發(fā)展壯大，離不開好的客戶體驗，高用戶粘性才是業(yè)績增長根本，呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)解決客戶服務咨詢、投訴、售后等問題的平臺，工單系統(tǒng)在其中扮演著重要角色。
企業(yè)發(fā)展壯大，離不開好的客戶體驗，高用戶粘性才是業(yè)績增長根本，呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)解決客戶服務咨詢、投訴、售后等問題的平臺，工單系統(tǒng)在其中扮演著重要角色。
呼叫中心系統(tǒng)工單系統(tǒng)有什么用
為什么呼叫中心需要一個工單系統(tǒng)?客戶服務人員可以通過指導，幫助客戶解決簡單問題，但超出客戶可以解決的問題，就需要客服人員記錄問題，反饋給相關部門處理，如反饋給維修部門進行現(xiàn)場檢測.反饋給安裝部門進行上門安裝等。
過去，這些需要專業(yè)處理問題都是人工傳達，時效性無法保證，后續(xù)問題是否有人跟進，是否已經解決，都沒有得到很好的跟蹤統(tǒng)計。
呼叫中心工單系統(tǒng)的出現(xiàn)便能夠解決上述問題。當客服人員不能當場幫助客戶解決問題時，可以根據(jù)客戶問題創(chuàng)建工單，對工單進行分類。系統(tǒng)會根據(jù)相應的流程自動轉移到相關解決部門，相關人員可以跟蹤工單處理情況，從而保證整個客戶服務流程的完整性。
呼叫中心系統(tǒng)如何處理工單?
1.呼叫中心客服人員根據(jù)客戶提供的信息，先定位客戶，然后將客戶信息輸入工單，填寫詳細問題，然后對工單進行分類，不同類型的工單匹配不同流程。
2.在工單處理過程中，會經歷提交工單，增加信息，轉移，或退回幾個部分。
3.為滿足服務，客戶服務人員需要根據(jù)業(yè)務需要回訪客戶。工單處理結束時，客服人員可根據(jù)處理時間回訪最需要回訪的用戶，提高客戶滿意度。
4.在工單創(chuàng)建和處理過程中，難免會出現(xiàn)錯誤或信息不明。為防止工單處理中出現(xiàn)無法完成或無法解決的問題，需要對工單進行監(jiān)控。管理者可以根據(jù)實際情況控制當前工單的狀態(tài)變化，并可以手動監(jiān)控工單。
呼叫中心系統(tǒng)的工單系統(tǒng)支持跨部門處理，確保及時跟蹤客戶問題，避免用戶問題不及時解決。
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