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工單管理是一種售后管理模式，是以用戶的需求為中心，對售后信息進(jìn)行收集、整理、分析、記錄、匯總，并根據(jù)用戶需求對工單進(jìn)行分配和處理，以提高企業(yè)對客戶的服務(wù)效率和質(zhì)量。工單管理是一種以客戶為中心的服務(wù)模式，是售后管理中最基本也是最重要的一部分。在日常的產(chǎn)品使用過程中，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理，或者使用不當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要對產(chǎn)品進(jìn)行維修和更換。但如果直接通過人工進(jìn)行處理，不僅會降低工作效率，還會增加產(chǎn)品成本。在這種情況下，可以使用售后工單管理軟件來解決問題。
在線客服工單系統(tǒng)(自動化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng))
在線客服工單系統(tǒng)是幫助企業(yè)提供自動化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對客戶問題的及時(shí)響應(yīng)和快速解決，提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度，并可對用戶歷史問題進(jìn)行追蹤。
工單系統(tǒng)可以在線實(shí)時(shí)處理客戶問題，并可以對該問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤。使客服人員更高效地處理客戶問題，簡化售后流程，提高客戶滿意度，從而促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長。根據(jù)類型、時(shí)間、內(nèi)容等信息自動生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便管理人員進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。
工單管理
1.工單類型：包括自動回復(fù)、人工回復(fù)、預(yù)約提醒、微信消息等，其中自動回復(fù)可通過關(guān)鍵詞搜索或者聊天窗口回復(fù)。人工回復(fù)的工單有自動語音，還可以通過文字進(jìn)行回復(fù)。
2.工單分類：可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型或者是功能分類生成不同的工單類型，比如：商品訂單、售后問題、產(chǎn)品咨詢等。
問題追蹤
提供對用戶歷史問題的追蹤功能，企業(yè)可以隨時(shí)查看該用戶的歷史問題，了解其詳細(xì)信息，包括處理進(jìn)度、處理結(jié)果、解決方案等，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行問題追蹤。
用戶可以在線查看問題的歷史記錄，包括問題描述、處理時(shí)間、解決方案、解決人員等。當(dāng)用戶對問題進(jìn)行修改或重新提交時(shí)，可以看到其歷史記錄。
工單處理
用戶提交工單后，系統(tǒng)會自動分配給相關(guān)人員，讓客戶可以及時(shí)得到服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
為企業(yè)提供豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括類型、時(shí)間、內(nèi)容、管理員等，方便企業(yè)管理人員進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。
1.工單類型：可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景(例如售前/售后服務(wù))來定義工單類型，包括：在線問題、電話咨詢、上門維修等。
2.工單時(shí)間：工單可按月/周/日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
3.工單內(nèi)容：可以自定義具體內(nèi)容，例如故障描述、維修方法等。
4.管理員：支持對不同管理員分配不同的角色，如客服組、售后組長等，可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置不同的角色。
5.工單統(tǒng)計(jì)：可以按時(shí)間、地點(diǎn)、用戶姓名、名稱等條件進(jìn)行篩選，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
系統(tǒng)管理
1.工單管理：管理不同類型的工單，包括類型、內(nèi)容、客戶等信息，支持手動創(chuàng)建和刪除工單。
2.工作流管理：管理所有工作流的進(jìn)度，包括受理、處理、跟蹤等。
3.權(quán)限管理：支持分配給不同的用戶進(jìn)行操作，支持分配給不同的部門和角色。
4.監(jiān)控功能：可以通過監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看所有工單處理的進(jìn)度，包括處理時(shí)間、處理情況、客戶評價(jià)等。
5.消息提醒：當(dāng)工單處理完成后，將自動發(fā)送消息通知。管理員可以在后臺查看并修改消息提醒內(nèi)容。
6.權(quán)限管理：根據(jù)用戶角色的不同，權(quán)限也不同，可以設(shè)置不同的操作權(quán)限，例如查看、修改、刪除等。
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