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呼叫中心是什么?系統(tǒng)架構詳細介紹

原創(chuàng)

2022/08/30 13:48:16

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)一般作為企業(yè)的客戶服務中心，它是利用通信技術CTI和ACD技術實現(xiàn)的綜合信息服務平臺。這種呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更有效地為客戶服務，解決客戶咨詢或其他問題，提高客戶滿意度。對于許多使用呼叫系統(tǒng)的企業(yè)來說，除使用其相關功能外，他們還非常了解系統(tǒng)結構。今天，本文將介紹呼叫中心的系統(tǒng)結構

呼叫中心是什么配圖1

呼叫中心系統(tǒng)平臺架構：

呼叫中心系統(tǒng)與其他企業(yè)服務系統(tǒng)相同，由多個相關功能組成一個功能模塊，并通過多個不同的功能模塊組合一些系統(tǒng)功能。對于呼叫中心，可分為客戶端、呼叫中心、座位端和數(shù)據(jù)庫四個部門。呼叫中心系統(tǒng)結構已經(jīng)完善，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的基本組成部分包括程控交換機(PBX).自動呼叫分配器(ACD)，CTI服務器、交互式語音響應系統(tǒng)(IVR)，坐席Agent，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng);可擴展部件包括預見自動外撥系統(tǒng);PDS，錄音系統(tǒng)等。

呼叫中心是什么配圖2

1.程控交換機(PBX)

呼叫中心有一個基本功能，即根據(jù)客戶需求或客服狀態(tài)轉移電話。該功能主要是通過程控交換機(PBX)為存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中，具有電話交換功能，支持電話轉接，實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理。

2.自動呼叫分配ACD

該功能幫助客戶自動分配電話，將接入電話轉移到正確座席，形成良好的排隊機制，因此，ACD它也可以成為排隊機。但企業(yè)也應該明白，它是一個軟件應用程序，不同于熱線電話系統(tǒng)和自動響應系統(tǒng)。

呼叫中心是什么配圖3

3.CTI服務器

專業(yè)說法，計算機電話集成(CTI)用于處理信息系統(tǒng)的電話設施，一旦建立了這個鏈接，就可以在工作站之間同時發(fā)送和轉移客戶數(shù)據(jù)和呼叫電話線路。也許這句話有點難理解，我們用實際的例子更容易理解。例如，通過CTI服務器、電話員可以對呼叫者有一個大致的了解，比如姓名.聯(lián)系方式或之前提交的服務請求，也可以在未來將呼叫信息和電話線發(fā)送給運營商，以減少收集和尋找呼叫信息的時間。

4.交互式語音響應系統(tǒng)系統(tǒng)(IVR)

IVR通過企業(yè)語音導航，直接提供呼叫者自動回復信息的功能。IVR模塊，客戶可以通過電話按鈕從系統(tǒng)中獲取預先錄制的數(shù)字語音信息。

5.坐席Agent

完成電話人工服務，通過語音信令鏈路與排隊機連接，接受CTI服務器務器控制WEB應用服務器連接實現(xiàn)業(yè)務操作。根據(jù)客戶需求，可以進行自動語音響應，手動座椅可以與客戶進行一對一的對話。

6.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫對許多企業(yè)服務系統(tǒng)非常重要，呼叫中心也是如此。對于呼叫中心來說，數(shù)據(jù)庫是其信息源和信息存儲器。可以存儲客戶信息.客戶服務請求信息.咨詢信息.歷史通話記錄等。

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