智能客服機(jī)器人深受廣大用戶的認(rèn)可，在日常使用中可以解決多種業(yè)務(wù)問(wèn)題，應(yīng)用場(chǎng)景多樣化，更是能夠取代人力進(jìn)行工作，幫助企業(yè)用戶節(jié)約成本，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
一、智能客服機(jī)器人具備三大核心優(yōu)勢(shì)
1、機(jī)器人自主解決常見(jiàn)問(wèn)題，全年在線服務(wù)
自主接待：智能客服系統(tǒng)擁有知識(shí)庫(kù)(行業(yè)大數(shù)據(jù)、寒暄庫(kù)等等)可以自主解答常見(jiàn)問(wèn)題，與訪客對(duì)答流暢自如，溝通用語(yǔ)人性化。并且支持用戶設(shè)置，能夠自行完成標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理。
全年在線服務(wù)：客服機(jī)器人可以365天x24小時(shí)在線，做到全年無(wú)休，隨時(shí)可以響應(yīng)訪客信息。
2、人機(jī)協(xié)同服務(wù)，工作效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于純?nèi)斯?/p>
機(jī)器人輔助：當(dāng)訪客來(lái)電或是在線咨詢時(shí)，智能客服機(jī)器人便可以輔助人工接待訪客。智能輔助工具響應(yīng)速度快，避免訪問(wèn)者長(zhǎng)時(shí)間等待。而且，前期用機(jī)器人接待客戶，也能省去很多重復(fù)性工作。
機(jī)器人主動(dòng)接管：當(dāng)人工處于忙碌或是離線狀態(tài)時(shí)，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)擔(dān)負(fù)起接管客戶的工作。在有訪客咨詢時(shí)，能夠達(dá)到毫秒級(jí)響應(yīng)。
3、活學(xué)活用，知識(shí)庫(kù)自動(dòng)更新維護(hù)
輕松添加用語(yǔ)：丟掉生硬語(yǔ)言模版，可以采集自然說(shuō)話用語(yǔ)、用詞加入知識(shí)庫(kù)，操作十分輕松，一鍵批量導(dǎo)入即可。
自動(dòng)更新維護(hù)：客服機(jī)器人有著自主學(xué)習(xí)能力，在工作中會(huì)不斷把客戶問(wèn)題歸入知識(shí)庫(kù)中，能夠自動(dòng)更新維護(hù)。
智能優(yōu)化內(nèi)容：對(duì)于重復(fù)問(wèn)題可以識(shí)別出來(lái)，智能優(yōu)化內(nèi)容。
二、智能客服系統(tǒng)具備三大特點(diǎn)功能
1、識(shí)別意圖
訪客發(fā)起會(huì)話時(shí)，可以獲取客戶的詳細(xì)信息。包括歷史記錄、瀏覽頁(yè)面、身份信息等等。在了解客戶信息的基礎(chǔ)上，更好地判斷溝通意圖。
操作中可以針對(duì)訪客交流內(nèi)容進(jìn)一步分析，智能識(shí)別語(yǔ)義，抓取關(guān)鍵詞或是關(guān)鍵字，使得機(jī)器人可以快速找準(zhǔn)訪客訴求，便于接下來(lái)的交流和合作。
2、多輪交流
在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，機(jī)器人能夠進(jìn)行多輪對(duì)話。會(huì)結(jié)合上下文溝通情況來(lái)準(zhǔn)確理解和識(shí)別，能夠解答客戶的問(wèn)題，依據(jù)業(yè)務(wù)流程來(lái)滿足客戶需求。
另外，機(jī)器人還可以對(duì)訪客進(jìn)行適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)，在溝通中可以主動(dòng)發(fā)問(wèn)，充分掌握客戶的情況，以便推進(jìn)業(yè)務(wù)交流。
3、任務(wù)直達(dá)
對(duì)于客戶的相關(guān)信息進(jìn)行收集和整合，提取業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息，并基于客戶或企業(yè)自定義核心要素的查詢反饋、營(yíng)銷(xiāo)推薦等等。
針對(duì)業(yè)務(wù)拓展制定解決方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)一站直達(dá)，后臺(tái)處理能力十分強(qiáng)大，聚焦客戶問(wèn)題，給予合理的解決辦法。
三、復(fù)雜業(yè)務(wù)可采用多機(jī)器人協(xié)同服務(wù)
根據(jù)業(yè)務(wù)選用機(jī)器人：業(yè)務(wù)場(chǎng)景不一樣，應(yīng)用的機(jī)器人也會(huì)不同。面對(duì)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，就要靈活運(yùn)用智能輔助工具。這樣可以有效解決問(wèn)題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。
配備公共和專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)：負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)的機(jī)器人都會(huì)配備不同的知識(shí)庫(kù)，而且，知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了細(xì)分化，分為公共和專(zhuān)屬兩個(gè)種類(lèi)，滿足了溝通需求。
四、更多功能介紹
1、多渠道接入：支持多渠道訪客(網(wǎng)站、公眾號(hào)、微博、APP、郵件等)接入，不管訪客通過(guò)哪個(gè)渠道展開(kāi)咨詢，均能接入系統(tǒng)，享受智能客服接待服務(wù)。
2、接口調(diào)用：智能機(jī)器人客服系統(tǒng)可以進(jìn)行第三方接口調(diào)用，豐富的接口，即開(kāi)即用，能夠?qū)崿F(xiàn)查詢、業(yè)務(wù)演進(jìn)等附加作用。
3、理解訴求：能夠?yàn)槊恳晃辉L客構(gòu)建畫(huà)像，并且，會(huì)根據(jù)畫(huà)像來(lái)理解溝通訴求，從而迅速解決客戶關(guān)心的問(wèn)題。
4、寒暄交互：機(jī)器人系統(tǒng)帶有寒暄詞庫(kù)，可以與客戶拉近距離，進(jìn)行多方面的交流，用詞用語(yǔ)十分活潑生動(dòng)，提高客戶好感度。
5、常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo)：設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo)，當(dāng)有訪客提到相應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，就可以借助引導(dǎo)來(lái)直接獲取答案。
6、多輪對(duì)話：機(jī)器人可以與客戶進(jìn)行多輪對(duì)話，在交流中能夠?qū)Υ鹑缌?，利用智能技術(shù)識(shí)別客戶語(yǔ)義，一步步進(jìn)行深入溝通，為合作進(jìn)行鋪墊。
7、知識(shí)庫(kù)批量導(dǎo)入：對(duì)于適用于業(yè)務(wù)開(kāi)展的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容以及收集的客戶問(wèn)題進(jìn)行整理，批量操作導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中。
8、相似問(wèn)題關(guān)聯(lián)：訪客提出問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)進(jìn)行答復(fù)，并會(huì)把相似問(wèn)題推送給訪客，使訪客可以充分了解問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，獲取到準(zhǔn)確的答案。
9、聊天信息同步：人工或是機(jī)器人聊天內(nèi)容均可以同步查看，例如，人工客服接待訪客時(shí)，可以查看訪客與機(jī)器人溝通的歷史記錄，也能看到之前其他人工客服的聊天記錄。
10、未知問(wèn)題智能學(xué)習(xí)：一些問(wèn)題的問(wèn)法會(huì)導(dǎo)致無(wú)法回答會(huì)被稱(chēng)為未知問(wèn)題，可以將這些問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。
11、多種接待模式：在提供服務(wù)時(shí)可以設(shè)置優(yōu)先級(jí)，人工優(yōu)先或是機(jī)器人優(yōu)先，也可以人機(jī)協(xié)同工作。多種接待模式，更加方便開(kāi)展業(yè)務(wù)。
12、智能優(yōu)化策略：定期會(huì)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和更新，機(jī)器人有自主學(xué)習(xí)能力，免去人工維護(hù)時(shí)間，應(yīng)用起來(lái)省時(shí)、省力、省成本。
13、機(jī)器人輔助人工：機(jī)器人可以輔助人工開(kāi)展各項(xiàng)工作，智能技術(shù)已經(jīng)非常成熟，可以自動(dòng)應(yīng)答。有了機(jī)器人協(xié)助人工客服工作，工作效率直線上升。
14、機(jī)器人問(wèn)答分析：能夠了解機(jī)器人服務(wù)的整體情況，特別是問(wèn)答內(nèi)容分析，從中進(jìn)行總結(jié)，切實(shí)把握客戶提問(wèn)的側(cè)重面。
15、多機(jī)器人交互：多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)開(kāi)展時(shí)，就可以使用不同的機(jī)器人提供相應(yīng)的服務(wù)，做到每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有專(zhuān)屬的客服機(jī)器人。
16、熱點(diǎn)問(wèn)題分析：實(shí)時(shí)掌握咨詢熱點(diǎn)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問(wèn)題來(lái)調(diào)整接下來(lái)工作方向，以客戶需求為導(dǎo)向，調(diào)整相應(yīng)的推廣角度。
