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全渠道在線客服系統(tǒng)以客戶服務(wù)為核心，提升營銷轉(zhuǎn)化

原創(chuàng)

2022/11/15 10:41:46

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

在線客服內(nèi)置機器人和營銷輔助工具，利用智能技術(shù)開辟客戶服務(wù)新模式，適用于不同的業(yè)務(wù)場景，可幫助企業(yè)與全渠道客戶建立聯(lián)系。系統(tǒng)具備強大的功能，能夠滿足各行各業(yè)用戶需求，順利達到節(jié)約成本、增長收益的目標。

在線客服系統(tǒng)以客戶服務(wù)為核心配圖1

一、提升營銷轉(zhuǎn)化

自動彈出聊天窗口：當(dāng)訪客瀏覽頁面時，系統(tǒng)會自動彈出聊天窗口，對訪客發(fā)起主動會話邀請，引導(dǎo)有咨詢意向的客戶在線聊天。

網(wǎng)站實時訪客：通過全渠道在線客服系統(tǒng)就能實時看到正在瀏覽中的訪客，能夠根據(jù)訪客意向進行會話要求以及相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容推薦。

自動消息引導(dǎo)：用戶操作系統(tǒng)可以使用自動消息引導(dǎo)功能，避免人工客服重復(fù)性工作，設(shè)置自動發(fā)送歡迎語，有效的引導(dǎo)訪客深入溝通。

自動收集線索：借助系統(tǒng)可以自動收集線索，能夠查看訪客來源、偏好、訪問軌跡等等。統(tǒng)計相關(guān)線索信息，以便客服找準訪客訴求，解決實際問題。

在線客服系統(tǒng)以客戶服務(wù)為核心配圖2

二、提升服務(wù)效率

1、機器人應(yīng)答：

企業(yè)接入客服系統(tǒng)后，如果人工客服處于離線狀態(tài)，機器人則可以自動應(yīng)答訪客提問，不會遺漏任何商機。而且，可以保存溝通記錄，更有轉(zhuǎn)接人工提醒設(shè)置。機器人接待效率高于人工，能做到全時段在線。

2、智能菜單：

系統(tǒng)提供智能菜單，訪客可以點擊菜單了解業(yè)務(wù)內(nèi)容。智能菜單會對訪客進行引導(dǎo)，可自主辦理簡單的業(yè)務(wù)，從而節(jié)省人力和時間，展現(xiàn)出眾的工作能力。合理運作智能工具，便能挖掘更多客戶資源。

3、接待模式切換：

用戶在使用客服系統(tǒng)時，人工客服與機器人客服接待模式可以隨意切換。雙模式也可以同時在線服務(wù)客戶，感受貼心、周到的服務(wù)。

4、自動同步客戶資料：

客服在接待訪客時，可以查看溝通記錄和客戶詳細信息。相關(guān)資料信息自動同步，也可以添加新內(nèi)容，標注意向等等。

三、完善地客戶服務(wù)

企業(yè)搭建在線客服就能接入全渠道的訪客，網(wǎng)站、公眾號、小程序、微博等渠道咨詢的客戶都會自動轉(zhuǎn)入系統(tǒng)中聯(lián)絡(luò)，一套系統(tǒng)就能整合全平臺資源。

支持多種個性化分配方案，可以自動分配客服，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，匹配適合的工作人員進一步溝通。

針對客服工作進行實時監(jiān)督，企業(yè)管理人員能夠查看聊天記錄，也能在溝通過程中制止風(fēng)險服務(wù)行為，保障服務(wù)正規(guī)、有序進行。

系統(tǒng)會統(tǒng)計客服的工作量、客戶滿意度等各項指標，生成具體的報表，方便管理者掌握客戶服務(wù)實況。

在線客服系統(tǒng)以客戶服務(wù)為核心配圖3

四、更多實用功能

消息類型豐富：支持多媒體交互功能，在溝通中可以使用表情、圖片、視頻、語音、文件等功能。

輸入引導(dǎo)：在與客戶溝通中，可以自動匹配問題引導(dǎo)客戶進行交流，使客戶快速了解業(yè)務(wù)內(nèi)容。

聊天記錄云同步：系統(tǒng)可以對所有聊天記錄進行保存，用戶可以輸入日期或關(guān)鍵字調(diào)取記錄隨時查看。

客戶畫像：可以統(tǒng)計客戶信息，自動收集客戶搜索詞、瀏覽軌跡等信息，并根據(jù)每位訪客情況構(gòu)建詳細的客戶畫像。

多種分配方式：系統(tǒng)有著多種分配方式，支持自定義設(shè)置，方便企業(yè)與客戶交流，使訪客能夠直達業(yè)務(wù)板塊，實現(xiàn)有效溝通。

客戶滿意度：結(jié)束溝通以后，系統(tǒng)會彈出滿意度調(diào)查，并對結(jié)果進行統(tǒng)計，掌握客戶滿意度。

權(quán)限管理：管理者可以對權(quán)限進行設(shè)定，能夠?qū)θ斯し?wù)以及機器人服務(wù)進行干預(yù)，保障整體服務(wù)質(zhì)量。

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