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智能客服人工客服如何結(jié)合起來?

原創(chuàng)

2023/04/04 16:07:51

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3387

本文摘要

隨著人工智能的不斷發(fā)展，智能客服也逐漸走進(jìn)大眾的視野，相比于傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，能夠更快速地為用戶解決問題，并且為企業(yè)節(jié)省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷，比如：無法真正理解用戶需求等。那么針對(duì)這些問題，我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解決：

隨著人工智能的不斷發(fā)展，智能客服也逐漸走進(jìn)大眾的視野，相比于傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，能夠更快速地為用戶解決問題，并且為企業(yè)節(jié)省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷，比如：無法真正理解用戶需求等。那么針對(duì)這些問題，我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解決：

智能客服人工客服如何結(jié)合起來

1、針對(duì)用戶提問，人工可使用智能客服機(jī)器人回答

我們知道，智能客服機(jī)器人擁有非常豐富的知識(shí)庫，并且可以模擬人類的語言，和用戶進(jìn)行交互。所以，當(dāng)用戶提出問題時(shí)，機(jī)器人不但可以快速地解決用戶問題，還能為用戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

2、針對(duì)一些高頻問題，人工可使用機(jī)器人進(jìn)行多次重復(fù)回答

舉個(gè)例子，比如在接待客戶時(shí)，客戶向其詢問商品的價(jià)格，工作人員可以將問題引導(dǎo)至智能客服機(jī)器人進(jìn)行處理。在機(jī)器人的幫助下，可以將商品的價(jià)格查詢清楚。而客戶也可以根據(jù)機(jī)器人給出的價(jià)格進(jìn)行選擇購買。

但是，有時(shí)候遇到一些高頻問題，智能客服機(jī)器人可能會(huì)無法及時(shí)響應(yīng)。比如：由于顧客使用的是不同的瀏覽器，其搜索方式也不盡相同。無法快速識(shí)別到不同瀏覽器的搜索方式。

針對(duì)這種情況，企業(yè)可以針對(duì)用戶的使用習(xí)慣進(jìn)行分析，將其關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，然后對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、存儲(chǔ)等工作。從而對(duì)用戶問題進(jìn)行高效的解答。

3、針對(duì)用戶的問題，機(jī)器人會(huì)進(jìn)行記錄并進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)

對(duì)用戶的問題進(jìn)行記錄，如果用戶提問的問題比較多，智能客服機(jī)器人可以通過數(shù)據(jù)分析自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容。

智能客服人工客服如何結(jié)合起來

4、在遇到客戶問題時(shí)，可通過智能客服機(jī)器人將客戶問題轉(zhuǎn)到人工坐席進(jìn)行處理

一般情況下，如果客服人員解決不了客戶問題，那么就會(huì)轉(zhuǎn)到人工坐席進(jìn)行處理。人工坐席在遇到客戶問題時(shí)，可以直接將問題轉(zhuǎn)給客服機(jī)器人進(jìn)行處理，也可以由它發(fā)起請求，由人工座席接入來處理。

5、人工坐席在處理客戶問題時(shí)，可使用智能客服機(jī)器人進(jìn)行輔助

針對(duì)不同客戶的咨詢，我們可以設(shè)置不同的話術(shù)，由機(jī)器人代替人工坐席回答用戶問題，既能提高工作效率，又能讓用戶得到滿意的服務(wù)。而機(jī)器人的回復(fù)也要設(shè)置相應(yīng)的話術(shù)，避免機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容與用戶實(shí)際咨詢內(nèi)容不符，造成用戶不滿意的情況。

智能客服作為人工智能技術(shù)在客服行業(yè)中應(yīng)用的產(chǎn)物，是一種以人工智能為核心的在線客服解決方案。它利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，幫助企業(yè)快速建立一套集咨詢、接待、客戶管理等功能于一體的服務(wù)體系，并在提高服務(wù)效率和客戶滿意度方面發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)中不可或缺的重要工具。

人工無法處理的復(fù)雜問題，它都能夠輕松解決。不但可以通過分析用戶的對(duì)話內(nèi)容來了解用戶的真實(shí)意圖，然后進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。但是現(xiàn)在市面上也存在一些打著智能客服旗號(hào)的假機(jī)器人，那么我們在選擇時(shí)一定要擦亮雙眼。

以上就是關(guān)于“智能客服如何與人工客服相結(jié)合”的相關(guān)內(nèi)容，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭Ｈ绻銓?duì)此有其他疑問，也可以隨時(shí)咨詢我們。

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