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在線客服功能，售前、售后服務(wù)效率提升

原創(chuàng)

2023/04/19 17:11:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2302

本文摘要

企業(yè)營銷過程中，對于各個(gè)媒體渠道，如網(wǎng)站，微博微信，抖音快手等平臺的引流，都需要進(jìn)行售前服務(wù)，也需要在售后中為每位用戶解答合作過程中的一切問題，頻繁的溝通存在于日常工作中，重復(fù)的工作會大量消耗人力，越來越多的企業(yè)逐步認(rèn)識到一個(gè)好用的在線客服對于客戶服務(wù)的重要性。

在線客服功能

在線客服系統(tǒng)是一個(gè)與客戶進(jìn)行交流的平臺，可以為企業(yè)和客戶提供更好的溝通方式，以及更便捷的溝通渠道。

企業(yè)利用在線客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對用戶提問進(jìn)行智能應(yīng)答，根據(jù)不同問題進(jìn)行針對性服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)感。

在線客服功能主要包括以下幾個(gè)方面：

用戶資料管理

1、對于新用戶，客服人員可在后臺給新用戶創(chuàng)建一個(gè)客服賬號，并為其分配一個(gè)管理員賬號，由管理員對其進(jìn)行管理。

2、管理員可為所有用戶創(chuàng)建一個(gè)后臺的標(biāo)簽體系，方便在與用戶交流時(shí)快速找到所需的信息。

3、管理員可為每個(gè)用戶創(chuàng)建一個(gè)專屬的數(shù)據(jù)表，用于記錄每個(gè)用戶的資料信息，包括用戶名稱、昵稱、頭像、性別、年齡等信息。

4、管理員可以為每個(gè)客服設(shè)置不同的標(biāo)簽體系，例如在與用戶交流時(shí)可以為其創(chuàng)建“客戶”標(biāo)簽體系，以便更好地與用戶進(jìn)行溝通。

客戶問題處理

1、可以設(shè)置多個(gè)坐席，當(dāng)客戶進(jìn)入在線客服系統(tǒng)后，就會自動(dòng)分配給不同的坐席處理問題。

2、客戶的問題是什么?是否能解決?通過系統(tǒng)設(shè)置的工單功能，可以實(shí)現(xiàn)智能客服對客戶問題進(jìn)行智能應(yīng)答，提供相應(yīng)的解決方案。

3、如果客戶的問題比較復(fù)雜，可以利用智能機(jī)器人對問題進(jìn)行解答，讓客戶更加了解問題的情況，方便客戶操作。

4、通過系統(tǒng)的溝通功能，可以實(shí)現(xiàn)客服與客戶之間的雙向溝通，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。

知識庫管理

創(chuàng)建知識庫，并將用戶的問題進(jìn)行分類整理，并建立索引，方便后期查詢。知識庫中可以包含用戶提問的問題以及答案，對于這些答案進(jìn)行篩選、分類整理，以便為客戶提供更好的服務(wù)。此外，知識庫中還可以添加新的問題，方便客服實(shí)時(shí)了解用戶需求。

外呼系統(tǒng)

外呼系統(tǒng)可以外呼客戶，與客戶進(jìn)行在線溝通，外呼系統(tǒng)可以通過模擬真人撥打的方式，按照設(shè)定好的話術(shù)進(jìn)行外呼，能夠快速幫助企業(yè)與客戶建立良好的溝通，有效解決客戶問題。在進(jìn)行外呼的時(shí)候，還可以設(shè)置不同的通話時(shí)長，滿足企業(yè)對于接通率、滿意度等方面的要求。

營銷管理

營銷管理主要包括用戶分組管理，關(guān)鍵詞智能推薦，在與客戶溝通過程中，可以通過設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，能夠提高用戶的體驗(yàn)感，還可以根據(jù)用戶標(biāo)簽進(jìn)行分組。同時(shí)，對于企業(yè)而言，還可以設(shè)置關(guān)鍵詞推薦，將客戶按照關(guān)鍵詞進(jìn)行歸類推薦給不同的客服人員進(jìn)行回復(fù)。在設(shè)置關(guān)鍵詞時(shí)還可以根據(jù)用戶的使用情況以及喜好，推薦用戶經(jīng)常使用的詞匯以及短語等。

以上就是在線客服系統(tǒng)的功能介紹，對于企業(yè)來說，在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)要根據(jù)企業(yè)自身情況出發(fā)，根據(jù)不同的功能來選擇適合自己的系統(tǒng)。

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