智能科技，改變生產(chǎn)生活!第七屆世界智能大會(huì)已落下帷幕，近年來(lái)，我國(guó)人工智能快速發(fā)展，賦能經(jīng)濟(jì)成效顯著，當(dāng)前企業(yè)就應(yīng)把握全球人工智能發(fā)展的新機(jī)遇。而智能客服對(duì)話機(jī)器人，作為一款一款以客戶為中心的智能客服平臺(tái)，融合語(yǔ)音、語(yǔ)義、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，通過(guò)AI+人工的結(jié)合，幫助企業(yè)構(gòu)建完善的智能化客戶服務(wù)體系。
它可以為用戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，根據(jù)用戶的意圖提供智能化服務(wù)，能夠有效降低企業(yè)成本，提高服務(wù)效率。同時(shí)也可以將人工從簡(jiǎn)單重復(fù)性工作中解放出來(lái)，更好地提供主動(dòng)服務(wù)。
一、智能客服對(duì)話機(jī)器人是什么
智能客服對(duì)話機(jī)器人系統(tǒng)基于NLP、TTS、OCR等人工智能技術(shù)，為企業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)話引擎，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)協(xié)作的智能交互。
強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別能力，支持多種口音的識(shí)別和翻譯，可以在一分鐘內(nèi)處理多個(gè)對(duì)話，并實(shí)時(shí)識(shí)別客戶所要咨詢(xún)的問(wèn)題，并提供針對(duì)性解決方案。
還具有強(qiáng)大的語(yǔ)義理解能力，能夠理解用戶意圖和回答用戶問(wèn)題。它能夠進(jìn)行自動(dòng)判斷，將用戶問(wèn)題按照類(lèi)別歸類(lèi)到相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)中，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作的智能交互，實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話能力和高效的業(yè)務(wù)處理能力。
二、產(chǎn)品功能
1.知識(shí)庫(kù)：基于規(guī)則和規(guī)則的知識(shí)庫(kù)，將業(yè)務(wù)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)，以便于用戶快速查找。
2.智能問(wèn)答：支持語(yǔ)音問(wèn)答，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音，對(duì)話過(guò)程中支持用戶打斷，并根據(jù)用戶意圖自動(dòng)流轉(zhuǎn)至下一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。
3.智能推薦：基于用戶歷史問(wèn)答數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和深度學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)推薦。
4.智能外呼：可以對(duì)外呼坐席進(jìn)行質(zhì)檢和監(jiān)管，避免坐席在無(wú)效溝通中浪費(fèi)時(shí)間和資源。
5.智能質(zhì)檢：通過(guò)質(zhì)檢機(jī)器人，對(duì)客服人員進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作失誤。
6.報(bào)表分析：通過(guò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析功能，及時(shí)掌握用戶的服務(wù)情況和營(yíng)銷(xiāo)情況。
7.安全保障：支持短信和郵件預(yù)警提醒服務(wù)。
三、企業(yè)使用客服機(jī)器人優(yōu)勢(shì)
提高客戶服務(wù)質(zhì)量
1.根據(jù)用戶輸入的信息，識(shí)別用戶意圖，幫助企業(yè)識(shí)別用戶意圖，然后將答案?jìng)鬟f給人工客服，同時(shí)能夠判斷回答是否準(zhǔn)確，有效降低了人工的工作量。
2.將企業(yè)的服務(wù)信息全面地傳達(dá)給每一位用戶，避免了因人工的遺漏而導(dǎo)致的客戶服務(wù)質(zhì)量不高。
3.將復(fù)雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單粗暴地處理，使企業(yè)的服務(wù)效率得到極大地提高。
4.能夠?qū)τ脩魡?wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，降低了人工的工作量，并且能夠根據(jù)用戶輸入的信息進(jìn)行識(shí)別和理解，從而提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。
提高服務(wù)效率
智能客服對(duì)話機(jī)器人在電話交互中，能夠有效減少用戶等待時(shí)間，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，讓用戶更快地得到滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
1.通話前，客戶可以通過(guò)系統(tǒng)提交問(wèn)題。
2.對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行智能化識(shí)別，并準(zhǔn)確判斷客戶意圖，以便為用戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
3.自動(dòng)分析用戶需求，為其提供相應(yīng)的解決方案，幫助用戶快速解決問(wèn)題。
4.記錄客戶信息和使用情況，為客戶提供統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地優(yōu)化服務(wù)。
5.提高客服人員的工作效率，讓他們有更多時(shí)間去處理緊急事件。
降低企業(yè)成本
智能客服對(duì)話機(jī)器人可以24小時(shí)在線為企業(yè)提供服務(wù)，提高用戶滿意度，避免因人工成本過(guò)高而影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。同時(shí)還可以將大量重復(fù)且機(jī)械的工作轉(zhuǎn)移到對(duì)話機(jī)器人上，解放人工，提升效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
系統(tǒng)支持自定義添加機(jī)器人、批量導(dǎo)入機(jī)器人、手動(dòng)導(dǎo)入機(jī)器人三種方式進(jìn)行配置。同時(shí)支持自定義添加坐席人員，可根據(jù)坐席人員數(shù)量調(diào)整坐席人數(shù)，保證服務(wù)效率。
系統(tǒng)內(nèi)置專(zhuān)業(yè)的知識(shí)庫(kù)，可供用戶快速查找所需的信息，同時(shí)還支持在對(duì)話中加入“標(biāo)簽”、“回復(fù)模板”等功能，幫助企業(yè)快速找到所需信息。同時(shí)還可以對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理、維護(hù)。
提升客戶滿意度
幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，從而為客戶提供更好的服務(wù)。這也可以提高客戶滿意度，減少重復(fù)服務(wù)，節(jié)省成本。
作為人工智能技術(shù)的一種應(yīng)用，它不僅能夠幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通，還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)以下價(jià)值：
1、幫助企業(yè)解決人工效率低下，用戶滿意度不高等問(wèn)題。
2、根據(jù)用戶的需求自動(dòng)推薦對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)。
3、讓機(jī)器代替人工處理所有重復(fù)的、繁瑣的工作，為企業(yè)節(jié)省人力成本。
4、幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理，提高客戶滿意度。
5、機(jī)器人可以24小時(shí)不間斷工作，在幫助用戶解答問(wèn)題的同時(shí)也能實(shí)時(shí)處理用戶問(wèn)題。
6、機(jī)器人還可以分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程。
解決問(wèn)題，有效管理客戶
1、對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行智能分類(lèi)，將客戶咨詢(xún)的問(wèn)題按照相關(guān)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，并將這些問(wèn)題分配給對(duì)應(yīng)的坐席進(jìn)行解答。而機(jī)器人的回答不會(huì)出現(xiàn)歧義，可以有效解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能夠解決企業(yè)管理人員的壓力。
2、在不同服務(wù)場(chǎng)景中使用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更加智能化的服務(wù)體驗(yàn)。智能客服對(duì)話機(jī)器人可以根據(jù)用戶不同的服務(wù)需求來(lái)進(jìn)行智能響應(yīng)，對(duì)不同類(lèi)型的客戶采取不同的策略。
3、強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，它能夠在對(duì)話過(guò)程中將用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確地歸類(lèi)，并將這些問(wèn)題按照一定的規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)的坐席，從而實(shí)現(xiàn)智能響應(yīng)。
四、總結(jié)
智能客服對(duì)話機(jī)器人系統(tǒng)通過(guò)自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等人工智能技術(shù)，以及對(duì)話管理、智能質(zhì)檢等功能，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)協(xié)作的智能交互，能夠有效降低企業(yè)客戶服務(wù)工作量，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)。系統(tǒng)還能提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)為用戶提供智能化服務(wù)。
目前系統(tǒng)已應(yīng)用于教育、電商、金融等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，可為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。未來(lái)該系統(tǒng)還將不斷完善和升級(jí)，持續(xù)提升服務(wù)水平和效率，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出。
