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呼叫中心搭建方案(基本原理與架構(gòu)功能)

原創(chuàng)

2023/07/17 15:50:01

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心(Call Center)，是指通過計算機及通信設(shè)備實現(xiàn)人工與電話的交互功能，處理來電咨詢、電話轉(zhuǎn)接、電話錄音等功能的運營系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)也在不斷擴大，服務(wù)能力也在不斷增強，儼然已經(jīng)成為企業(yè)獲取客戶資源、加強客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的重要途徑之一。

呼叫中心(Call Center)，是指通過計算機及通信設(shè)備實現(xiàn)人工與電話的交互功能，處理來電咨詢、電話轉(zhuǎn)接、電話錄音等功能的運營系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)也在不斷擴大，服務(wù)能力也在不斷增強，儼然已經(jīng)成為企業(yè)獲取客戶資源、加強客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的重要途徑之一。為企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟效益，其業(yè)務(wù)范圍已從簡單的電話服務(wù)擴展到了客戶關(guān)系管理、市場營銷、咨詢等更多的領(lǐng)域。

呼叫中心搭建方案通過電信增值業(yè)務(wù)為企業(yè)提供增值服務(wù)，它與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)之間不是獨立分離，而是通過專用通信線路實現(xiàn)信息交換和業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心搭建方案

呼叫中心的基本原理

呼叫中心系統(tǒng)一般由通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電話中心、語音信箱系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心組成。通信網(wǎng)絡(luò)是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負責將企業(yè)外部的各種信息資源轉(zhuǎn)換為企業(yè)內(nèi)部資源，包括語音信息、數(shù)據(jù)信息和圖像等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供客戶服務(wù)功能，包括客戶服務(wù)、信息查詢和資料管理等，與客戶服務(wù)中心(CRM)集成。

利用現(xiàn)代化的通訊方式，向客戶提供及時、有效服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理中必不可少的組成部分?？梢杂行У靥岣咂髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，使客戶能夠得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。呼叫中心搭建方案以其為客戶提供全方位的服務(wù)而受到了眾多企業(yè)的青睞。

企業(yè)使用呼叫中心的意義

1、增加客戶對企業(yè)的信任度，提升企業(yè)形象;

2、提高企業(yè)工作效率，降低人力成本;

3、可加強員工對工作的責任感和積極性;

4、加強與客戶的互動，提高客戶滿意度;

5、完善售前、售中、售后服務(wù)體系，提升服務(wù)水平;

6、降低企業(yè)風(fēng)險，提高風(fēng)險防范能力;

7、有利于企業(yè)快速應(yīng)對市場變化。

呼叫中心系統(tǒng)概述

呼叫中心系統(tǒng)由通訊平臺、管理軟件、通信設(shè)備、坐席等部分組成。在通訊平臺中，各通信設(shè)備通過統(tǒng)一的接口與系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換;在管理軟件中，坐席人員通過語音平臺進行呼入業(yè)務(wù)的處理，通過企業(yè)管理軟件實現(xiàn)坐席管理、座席分配、業(yè)務(wù)查詢、錄音管理等功能。

根據(jù)企業(yè)的需要，將客戶服務(wù)統(tǒng)一接入到統(tǒng)一的呼叫中心平臺上，并通過語音平臺與企業(yè)內(nèi)部的其他系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換。通過計算機網(wǎng)絡(luò)將集中式與分布式結(jié)合起來，并根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程。這種集成方案可以實現(xiàn)電話資源、人力資源等相關(guān)資源的優(yōu)化配置和共享。

系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)主要由呼叫中心軟件、外呼軟件、座席系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、語音信箱、BI統(tǒng)計等子系統(tǒng)組成。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，通過瀏覽器訪問，所有數(shù)據(jù)及流程可在服務(wù)器上實時更新，實現(xiàn)對客戶服務(wù)系統(tǒng)集中管理。

系統(tǒng)功能

1、來電接聽：系統(tǒng)根據(jù)語音提示，自動接通來電，并自動轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席。

2、來電記錄：客戶來電自動記錄，并在系統(tǒng)內(nèi)形成相應(yīng)的來電記錄，方便事后查詢。

3、客戶資料管理：通過系統(tǒng)進行客戶資料管理，并可實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

4、知識庫管理：系統(tǒng)可以根據(jù)需要創(chuàng)建或添加各種知識庫，方便坐席人員參考使用。

5、呼叫分配：可實現(xiàn)座席人員的自動分配、手動分配、優(yōu)先級設(shè)定等功能。

6、坐席監(jiān)控：可對坐席人員進行工作績效考核，并可以通過系統(tǒng)對坐席人員進行績效管理。

7、報表管理：根據(jù)報表數(shù)據(jù)提供各種報表，方便坐席人員管理使用。

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