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呼叫中心搭建方案(基本原理與架構(gòu)功能)

原創(chuàng)

2023/07/17 15:50:01

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1899

本文摘要

呼叫中心(Call Center)，是指通過(guò)計(jì)算機(jī)及通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)人工與電話的交互功能，處理來(lái)電咨詢、電話轉(zhuǎn)接、電話錄音等功能的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)也在不斷擴(kuò)大，服務(wù)能力也在不斷增強(qiáng)，儼然已經(jīng)成為企業(yè)獲取客戶資源、加強(qiáng)客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的重要途徑之一。

呼叫中心(Call Center)，是指通過(guò)計(jì)算機(jī)及通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)人工與電話的交互功能，處理來(lái)電咨詢、電話轉(zhuǎn)接、電話錄音等功能的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)也在不斷擴(kuò)大，服務(wù)能力也在不斷增強(qiáng)，儼然已經(jīng)成為企業(yè)獲取客戶資源、加強(qiáng)客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的重要途徑之一。為企業(yè)帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其業(yè)務(wù)范圍已從簡(jiǎn)單的電話服務(wù)擴(kuò)展到了客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、咨詢等更多的領(lǐng)域。

呼叫中心搭建方案通過(guò)電信增值業(yè)務(wù)為企業(yè)提供增值服務(wù)，它與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)之間不是獨(dú)立分離，而是通過(guò)專用通信線路實(shí)現(xiàn)信息交換和業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心搭建方案

呼叫中心的基本原理

呼叫中心系統(tǒng)一般由通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電話中心、語(yǔ)音信箱系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心組成。通信網(wǎng)絡(luò)是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負(fù)責(zé)將企業(yè)外部的各種信息資源轉(zhuǎn)換為企業(yè)內(nèi)部資源，包括語(yǔ)音信息、數(shù)據(jù)信息和圖像等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供客戶服務(wù)功能，包括客戶服務(wù)、信息查詢和資料管理等，與客戶服務(wù)中心(CRM)集成。

利用現(xiàn)代化的通訊方式，向客戶提供及時(shí)、有效服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理中必不可少的組成部分?？梢杂行У靥岣咂髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，使客戶能夠得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。呼叫中心搭建方案以其為客戶提供全方位的服務(wù)而受到了眾多企業(yè)的青睞。

企業(yè)使用呼叫中心的意義

1、增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度，提升企業(yè)形象;

2、提高企業(yè)工作效率，降低人力成本;

3、可加強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任感和積極性;

4、加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，提高客戶滿意度;

5、完善售前、售中、售后服務(wù)體系，提升服務(wù)水平;

6、降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力;

7、有利于企業(yè)快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

呼叫中心系統(tǒng)概述

呼叫中心系統(tǒng)由通訊平臺(tái)、管理軟件、通信設(shè)備、坐席等部分組成。在通訊平臺(tái)中，各通信設(shè)備通過(guò)統(tǒng)一的接口與系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換;在管理軟件中，坐席人員通過(guò)語(yǔ)音平臺(tái)進(jìn)行呼入業(yè)務(wù)的處理，通過(guò)企業(yè)管理軟件實(shí)現(xiàn)坐席管理、座席分配、業(yè)務(wù)查詢、錄音管理等功能。

根據(jù)企業(yè)的需要，將客戶服務(wù)統(tǒng)一接入到統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)上，并通過(guò)語(yǔ)音平臺(tái)與企業(yè)內(nèi)部的其他系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將集中式與分布式結(jié)合起來(lái)，并根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程。這種集成方案可以實(shí)現(xiàn)電話資源、人力資源等相關(guān)資源的優(yōu)化配置和共享。

系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)主要由呼叫中心軟件、外呼軟件、座席系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、BI統(tǒng)計(jì)等子系統(tǒng)組成。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)，所有數(shù)據(jù)及流程可在服務(wù)器上實(shí)時(shí)更新，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)集中管理。

系統(tǒng)功能

1、來(lái)電接聽(tīng)：系統(tǒng)根據(jù)語(yǔ)音提示，自動(dòng)接通來(lái)電，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席。

2、來(lái)電記錄：客戶來(lái)電自動(dòng)記錄，并在系統(tǒng)內(nèi)形成相應(yīng)的來(lái)電記錄，方便事后查詢。

3、客戶資料管理：通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料管理，并可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

4、知識(shí)庫(kù)管理：系統(tǒng)可以根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建或添加各種知識(shí)庫(kù)，方便坐席人員參考使用。

5、呼叫分配：可實(shí)現(xiàn)座席人員的自動(dòng)分配、手動(dòng)分配、優(yōu)先級(jí)設(shè)定等功能。

6、坐席監(jiān)控：可對(duì)坐席人員進(jìn)行工作績(jī)效考核，并可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)坐席人員進(jìn)行績(jī)效管理。

7、報(bào)表管理：根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)提供各種報(bào)表，方便坐席人員管理使用。

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