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政務服務呼叫中心系統(tǒng)(高效便捷的一站式網(wǎng)上政務服務平臺)

原創(chuàng)

2023/08/08 14:50:56

來源：天潤融通

作者：Tian

2039

本文摘要

政務服務呼叫中心系統(tǒng)，主要包括基礎(chǔ)應用平臺、呼叫中心、綜合管理系統(tǒng)、網(wǎng)站和客戶端，可實現(xiàn)對各部門的綜合管理和服務，對各部門的呼叫中心統(tǒng)一管理，從而有效提高政務服務的效率和質(zhì)量。

政務服務呼叫中心系統(tǒng)，主要包括基礎(chǔ)應用平臺、呼叫中心、綜合管理系統(tǒng)、網(wǎng)站和客戶端，可實現(xiàn)對各部門的綜合管理和服務，對各部門的呼叫中心統(tǒng)一管理，從而有效提高政務服務的效率和質(zhì)量。

政務服務呼叫中心系統(tǒng)利用先進的計算機技術(shù)、語音合成技術(shù)、網(wǎng)絡通信技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，實現(xiàn)各部門間的資源共享和業(yè)務協(xié)同，為群眾提供一個安全、高效、便捷的“一站式”網(wǎng)上政務服務平臺。

政務服務呼叫中心系統(tǒng)

主要功能如下

語音導航

政務服務呼叫中心系統(tǒng)提供IVR語音導航功能，包括語音查詢、語音導航、語音呼叫、智能轉(zhuǎn)接等功能。通過該功能，可以實現(xiàn)對群眾問題的集中受理和分流處理，幫助群眾快速準確地找到想要咨詢的部門和部門的聯(lián)系方式。

在呼叫中心中，系統(tǒng)通過結(jié)合人工話務系統(tǒng)和智能坐席系統(tǒng)，形成智能化的話務處理平臺，在受理群眾問題時，通過對業(yè)務和問題進行智能分析和判斷，自動將來電群眾訴求按照受理范圍進行分類，并通過智能轉(zhuǎn)接功能將各部門的業(yè)務集中到統(tǒng)一平臺上進行處理。同時，系統(tǒng)支持對已受理的業(yè)務進行流程處理、問題轉(zhuǎn)辦等功能。

綜合業(yè)務管理

查詢服務：用戶可以通過電話、網(wǎng)站、短信等渠道對各個部門的政務服務進行查詢。

服務查詢

群眾可以通過網(wǎng)站查詢自己關(guān)心的政務服務事項，包括：業(yè)務指南、辦事指南、服務承諾、領(lǐng)導信箱、舉報投訴等。

服務記錄

1.服務記錄：話務員通過電話和系統(tǒng)進行的每一次服務的工作情況進行記錄，包括接通率、問題解決情況、投訴率等。

2.投訴管理：話務員在接聽電話時，通過系統(tǒng)進行記錄，包括服務對象的姓名、服務類型、投訴時間等。

3.工單管理：話務員將接到的群眾訴求按照流程派發(fā)給相應部門，并在工單上注明辦理人、辦理時間。

4.短信提醒：通過短信平臺將需要回復的服務信息發(fā)送給用戶，確保及時回復用戶。

智能提醒

政務服務呼叫中心系統(tǒng)中智能提醒功能可以通過設置、定制、新增等方式對各部門的工作人員進行提醒，如在每天上午8點、下午2點、晚上8點等不同時間段內(nèi)，系統(tǒng)將根據(jù)用戶設置的時間自動生成提醒短信，用戶可以及時查看提醒內(nèi)容。當用戶設置了智能提醒功能后，該功能會對系統(tǒng)中的所有來電進行分類管理，系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶設置的提醒時間，按照不同的工作人員對不同類型來電進行提醒。智能提醒功能還可以與語音提示相結(jié)合，有效提高工作效率。

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