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在線客服工單系統(tǒng)（與傳統(tǒng)系統(tǒng)對比）

原創(chuàng)

2023/08/15 16:51:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2330

本文摘要

工單系統(tǒng)是一個(gè)包含多個(gè)功能的系統(tǒng)，可用于企業(yè)對客戶投訴、咨詢問題進(jìn)行快速處理，還可用于企業(yè)對員工績效考核。當(dāng)前技術(shù)發(fā)展成熟，在線客服工單系統(tǒng)也越來越豐富，與傳統(tǒng)管理模式相比，二者的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

工單系統(tǒng)是一個(gè)包含多個(gè)功能的系統(tǒng)，包括：工單創(chuàng)建、審批、統(tǒng)計(jì)、分析。可用于企業(yè)對客戶投訴、咨詢問題進(jìn)行快速處理，還可用于企業(yè)對員工績效考核。當(dāng)前技術(shù)發(fā)展成熟，在線客服工單系統(tǒng)也越來越豐富，與傳統(tǒng)管理模式相比，二者的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

在線客服工單系統(tǒng)

服務(wù)渠道

在線客服工單系統(tǒng)主要適用于PC端、移動(dòng)端，具有更多的服務(wù)渠道，除了PC端外，還可以使用APP、微信公眾號、小程序、網(wǎng)站等多種渠道接入，而且不受設(shè)備限制。傳統(tǒng)管理模式只能支持PC端管理。

管理平臺

在線客服工單系統(tǒng)一般都會(huì)有客戶管理模塊，可以通過PC端來管理自己的客戶，也可以通過客服端來管理。而傳統(tǒng)管理模式，由于無法直接進(jìn)行管理，所以一般沒有管理模塊。

而基于傳統(tǒng)管理模式，一般都有客服管理模塊，可以直接對客戶進(jìn)行管理，包括：對話、工單、投訴等。

對于PC端的在線客服系統(tǒng)和傳統(tǒng)管理模式，我們都推薦使用云呼一鍵轉(zhuǎn)人工的服務(wù)方式。通過一鍵轉(zhuǎn)人工可以將多個(gè)不同部門、不同崗位之間的問題統(tǒng)一轉(zhuǎn)接到一個(gè)入口進(jìn)行處理。

通過云呼一鍵轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道的客戶統(tǒng)一管理和分配，大大提高了溝通效率。

功能

傳統(tǒng)模式：功能單一，只能解決咨詢、投訴、報(bào)修等問題;

在線客服工單系統(tǒng)：功能較多，不僅能滿足咨詢、投訴、報(bào)修等問題的解決，還能滿足員工的日常工作。

在線客服工單系統(tǒng)

擴(kuò)展性

傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)，在功能和性能方面，是在一定程度上受到了限制的，很難滿足企業(yè)的擴(kuò)展需求。

在線客服工單系統(tǒng)，可以在原有系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)更多功能的集成。企業(yè)可以根據(jù)自身的需求進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)新功能。這樣既能滿足企業(yè)的擴(kuò)展需求，又能降低企業(yè)開發(fā)成本。

部署方式

在線客服工單系統(tǒng)有兩種部署方式

1、基于PC端的在線客服系統(tǒng)，部署較為簡單，可以選擇租用的方式。由于一般企業(yè)沒有獨(dú)立的服務(wù)器，所以無法部署在自己的服務(wù)器上，而是部署在服務(wù)商的云服務(wù)器上，所以需要服務(wù)商提供硬件設(shè)備以及后期運(yùn)維等服務(wù)。

2、基于傳統(tǒng)管理模式，可以直接通過手機(jī)/平板等移動(dòng)設(shè)備接入到企業(yè)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)中，與PC端實(shí)現(xiàn)對接。

傳統(tǒng)工單系統(tǒng)，無法對接其他系統(tǒng);

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