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工單管理(優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程)

原創(chuàng)

2023/08/23 15:04:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2572

本文摘要

工單管理是指管理人員通過對工作任務(wù)、工作內(nèi)容、工作流程的記錄，建立相應(yīng)的工單體系，形成文檔，將任務(wù)分配給不同的崗位人員完成，并對工作結(jié)果進(jìn)行跟蹤。在工作過程中，對于復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程或者突發(fā)狀況，可以通過工單進(jìn)行處理。

把工作流程中的人、事、物關(guān)聯(lián)起來，并形成完整的業(yè)務(wù)鏈條。是企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)和管理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)之一。通過有效管理，能夠規(guī)范企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)運(yùn)行成本，提高客戶滿意度和員工滿意度。對企業(yè)的服務(wù)流程進(jìn)行梳理，將用戶需求轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息在系統(tǒng)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)。

工單管理

工單申請

1、管理人員發(fā)起申請，在申請單中填寫編號、任務(wù)描述、操作人員和請求原因等信息。

2、系統(tǒng)會將工單分配給對應(yīng)的具體崗位。分配后，由人工進(jìn)行處理，管理員可以通過系統(tǒng)對任務(wù)的完成情況進(jìn)行查看和管理。

3、管理員可以在系統(tǒng)中查詢處理情況，了解整個過程的進(jìn)展和狀態(tài)。

工單分配

分配是管理流程的核心，主要內(nèi)容包括：

類型：客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、售中、售后;

內(nèi)容：需求信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息;

人員：客戶經(jīng)理、客服專員、技術(shù)工程師等。

分配可以通過系統(tǒng)自動生成，也可以由管理員手工輸入。

工單流轉(zhuǎn)

流轉(zhuǎn)是指工作任務(wù)從處理、分配到處理結(jié)果的整個流程。包括創(chuàng)建、審核、分配、派發(fā)和反饋，也包括結(jié)束等過程。其中，創(chuàng)建和派發(fā)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定著流轉(zhuǎn)的效率。

通過工單系統(tǒng)的靈活設(shè)置，可以快速將工作任務(wù)分配給不同的人員完成，也可以在后臺設(shè)置不同人員對于不同工單的處理方式，對業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。在系統(tǒng)中，分配情況可以實(shí)時更新，管理者可以實(shí)時監(jiān)控到每一條工單的處理狀態(tài)。

工單監(jiān)控

幫助管理者掌握工單的處理情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，做出相應(yīng)的調(diào)整和處理，避免問題積累而引發(fā)更大的損失。可以進(jìn)行有效管理，降低企業(yè)運(yùn)營成本。

在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，除了管理功能外，還可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程功能，幫助企業(yè)提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

如：售后問題分析、售后問題解答等功能。

通過對用戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自身運(yùn)營過程中存在的問題，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。通過對用戶反饋數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以更好地了解市場動態(tài)和用戶需求變化，從而更好地提供服務(wù)。

工單統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)是指對工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括對完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對用戶的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

對每個工單的完成情況進(jìn)行跟蹤，還可以查看每個處理進(jìn)度和處理結(jié)果，為下一步工作提供參考。

針對每個工單的完成情況和處理結(jié)果，查看每個用戶的滿意度調(diào)查，了解用戶對企業(yè)服務(wù)的真實(shí)感受和建議。

系統(tǒng)支持在特定條件下，將某些特殊信息進(jìn)行勾選后顯示在頁面上，如：用戶需求類型、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果、完成時間等。

如果在系統(tǒng)中設(shè)置了條件篩選，則系統(tǒng)會自動按照條件對相關(guān)信息進(jìn)行篩選。

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