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智能呼叫平臺(tái)(人工智能+呼叫中心結(jié)合)

原創(chuàng)

2023/08/23 15:11:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2583

本文摘要

采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和語音識(shí)別等相關(guān)技術(shù)，通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行信息溝通、咨詢等，將企業(yè)資源集中起來，以計(jì)算機(jī)為核心、以網(wǎng)絡(luò)為依托，通過自動(dòng)外呼、語音合成、自動(dòng)語音應(yīng)答、人工坐席管理、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效對(duì)外溝通的系統(tǒng)。

智能呼叫平臺(tái)是一個(gè)專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合人工智能技術(shù)，提供了更多的功能和方便，具有良好的人機(jī)交互界面，能夠方便快捷地讓客戶了解產(chǎn)品信息。

智能呼叫平臺(tái)

自動(dòng)外呼

1.客戶資料錄入，將信息錄入到系統(tǒng)中，并進(jìn)行分組管理。

2.自動(dòng)撥打：根據(jù)系統(tǒng)中的預(yù)設(shè)，當(dāng)撥打電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別撥入電話號(hào)碼并進(jìn)行錄音，并將客戶資料和語音信息同步保存在系統(tǒng)中。

3.錄音回放：客戶來電時(shí)，坐席人員可以在手機(jī)端實(shí)時(shí)監(jiān)聽，如果接聽的是機(jī)器人電話，系統(tǒng)會(huì)將接聽電話的錄音直接發(fā)送給坐席人員。

4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：坐席人員可以根據(jù)自己的需要隨時(shí)查看相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

5.坐席錄音：系統(tǒng)會(huì)將坐席人員的所有通話錄音錄入到系統(tǒng)中，作為日后考核的重要依據(jù)。坐席人員也可以在手機(jī)端實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄音并進(jìn)行查看。

語音合成

語音合成技術(shù)是一種模擬人類發(fā)聲方式的計(jì)算機(jī)技術(shù)，它通過對(duì)語音信號(hào)的分析和處理，將自然語言轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可以理解的形式，是語音合成系統(tǒng)的基礎(chǔ)。主要包括 TTS (Text-To-Speech)語音合成、 ASR (Activity-Specification)文本轉(zhuǎn)語音生成。

自動(dòng)應(yīng)答

當(dāng)用戶撥打電話時(shí)，智能呼叫平臺(tái)系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的意圖進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答。語音合成系統(tǒng)可以為用戶提供自然語言的服務(wù)，例如詢問天氣，播放歌曲等。用戶可以直接通過語音合成系統(tǒng)與語音機(jī)器人進(jìn)行交流。當(dāng)用戶需要查詢相關(guān)信息時(shí)，可以通過語音機(jī)器人進(jìn)行詢問，也可以直接使用語音機(jī)器人向用戶進(jìn)行咨詢。這樣不僅提高了客戶的體驗(yàn)度，而且節(jié)省了客服人員的時(shí)間和精力。

人工坐席管理

1.智能坐席管理：提供呼叫管理、坐席績(jī)效管理等功能。

2.客戶分類：提供信息分類查詢功能，如姓名、電話、行業(yè)、地區(qū)等。

3.坐席排班：提供多種坐席排班方案，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行自定義。

4.電話錄音：支持人工錄音，可以通過電話錄音對(duì)通話過程進(jìn)行錄音，同時(shí)可以對(duì)通話過程進(jìn)行錄音回放。

5.工單系統(tǒng)：提供工單系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)來電追蹤，了解來電實(shí)際需求，為后續(xù)工作做好準(zhǔn)備。

6.工單轉(zhuǎn)辦：支持將工單分配給坐席進(jìn)行處理，以提高工作效率。

7.質(zhì)檢功能：通過質(zhì)檢功能可以查看通話質(zhì)量、語音轉(zhuǎn)換、內(nèi)容等信息。同時(shí)還支持對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

數(shù)據(jù)分析

通過對(duì)咨詢情況、業(yè)務(wù)辦理情況、產(chǎn)品反饋信息等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以將分析結(jié)果生成報(bào)表，讓企業(yè)能夠及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，以便及時(shí)調(diào)整工作方向和策略，更好的提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)評(píng)分。

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