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智能呼叫平臺(人工智能+呼叫中心結(jié)合)

原創(chuàng)

2023/08/23 15:11:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

采用先進的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和語音識別等相關(guān)技術(shù)，通過呼叫中心系統(tǒng)進行信息溝通、咨詢等，將企業(yè)資源集中起來，以計算機為核心、以網(wǎng)絡為依托，通過自動外呼、語音合成、自動語音應答、人工坐席管理、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段實現(xiàn)企業(yè)高效對外溝通的系統(tǒng)。

智能呼叫平臺是一個專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合人工智能技術(shù)，提供了更多的功能和方便，具有良好的人機交互界面，能夠方便快捷地讓客戶了解產(chǎn)品信息。

智能呼叫平臺

自動外呼

1.客戶資料錄入，將信息錄入到系統(tǒng)中，并進行分組管理。

2.自動撥打：根據(jù)系統(tǒng)中的預設，當撥打電話時，系統(tǒng)會自動識別撥入電話號碼并進行錄音，并將客戶資料和語音信息同步保存在系統(tǒng)中。

3.錄音回放：客戶來電時，坐席人員可以在手機端實時監(jiān)聽，如果接聽的是機器人電話，系統(tǒng)會將接聽電話的錄音直接發(fā)送給坐席人員。

4.統(tǒng)計報表：坐席人員可以根據(jù)自己的需要隨時查看相關(guān)的統(tǒng)計報表。

5.坐席錄音：系統(tǒng)會將坐席人員的所有通話錄音錄入到系統(tǒng)中，作為日后考核的重要依據(jù)。坐席人員也可以在手機端實時監(jiān)聽錄音并進行查看。

語音合成

語音合成技術(shù)是一種模擬人類發(fā)聲方式的計算機技術(shù)，它通過對語音信號的分析和處理，將自然語言轉(zhuǎn)換為計算機可以理解的形式，是語音合成系統(tǒng)的基礎(chǔ)。主要包括 TTS (Text-To-Speech)語音合成、 ASR (Activity-Specification)文本轉(zhuǎn)語音生成。

自動應答

當用戶撥打電話時，智能呼叫平臺系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的意圖進行自動語音應答。語音合成系統(tǒng)可以為用戶提供自然語言的服務，例如詢問天氣，播放歌曲等。用戶可以直接通過語音合成系統(tǒng)與語音機器人進行交流。當用戶需要查詢相關(guān)信息時，可以通過語音機器人進行詢問，也可以直接使用語音機器人向用戶進行咨詢。這樣不僅提高了客戶的體驗度，而且節(jié)省了客服人員的時間和精力。

人工坐席管理

1.智能坐席管理：提供呼叫管理、坐席績效管理等功能。

2.客戶分類：提供信息分類查詢功能，如姓名、電話、行業(yè)、地區(qū)等。

3.坐席排班：提供多種坐席排班方案，可以根據(jù)業(yè)務需求進行自定義。

4.電話錄音：支持人工錄音，可以通過電話錄音對通話過程進行錄音，同時可以對通話過程進行錄音回放。

5.工單系統(tǒng)：提供工單系統(tǒng)，可實現(xiàn)對來電追蹤，了解來電實際需求，為后續(xù)工作做好準備。

6.工單轉(zhuǎn)辦：支持將工單分配給坐席進行處理，以提高工作效率。

7.質(zhì)檢功能：通過質(zhì)檢功能可以查看通話質(zhì)量、語音轉(zhuǎn)換、內(nèi)容等信息。同時還支持對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

數(shù)據(jù)分析

通過對咨詢情況、業(yè)務辦理情況、產(chǎn)品反饋信息等進行統(tǒng)計分析，可以將分析結(jié)果生成報表，讓企業(yè)能夠及時了解業(yè)務發(fā)展情況，以便及時調(diào)整工作方向和策略，更好的提升企業(yè)服務質(zhì)量和服務評分。

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