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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案（完善規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)）

原創(chuàng)

2023/08/24 14:17:19

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2678

本文摘要

為了進(jìn)一步提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)投訴處理機(jī)制和服務(wù)評(píng)價(jià)體系的要求，結(jié)合呼叫中心客服人員的工作實(shí)際，在現(xiàn)有客服管理辦法基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化客服管理工作流程，完善服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了進(jìn)一步提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)投訴處理機(jī)制和服務(wù)評(píng)價(jià)體系的要求，結(jié)合呼叫中心客服人員的工作實(shí)際，在現(xiàn)有客服管理辦法基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化客服管理工作流程，完善服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容如下：

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案

服務(wù)規(guī)范

為保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，全面提升服務(wù)水平，公司在現(xiàn)有的工作規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善呼叫中心客服人員服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范包括：

1、公司統(tǒng)一印制的“服務(wù)規(guī)范”;

2、話務(wù)人員在接聽客戶來電時(shí)，需提供的基本信息;

3、接聽客戶電話時(shí)所需資料。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

2、在接聽電話時(shí)，應(yīng)使用普通話，熱情、禮貌地與客戶進(jìn)行交流，做到耐心細(xì)致。

3、應(yīng)熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，了解市場(chǎng)需求，提高服務(wù)水平和效率。

4、應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹公司的最新產(chǎn)品，并耐心解答其提出的問題。

5、在接到投訴后，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系解決問題，在24小時(shí)內(nèi)給客戶答復(fù)并做好記錄。

6、應(yīng)對(duì)投訴做出總結(jié)并提出改進(jìn)意見。

投訴處理流程

客服代表接到投訴后應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址，并向投訴者明確是否屬于公司受理范圍，在接受投訴后應(yīng)立即做出處理意見，并將處理結(jié)果以電話、郵件或短信的形式通知客戶，處理意見需明確說明處理結(jié)果;

對(duì)不屬于公司受理范圍的投訴應(yīng)將其轉(zhuǎn)回給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。

1.受理渠道：客服代表可通過電話、短信或郵件的形式應(yīng)對(duì)客戶投訴。

2.投訴類型：主要分為客戶服務(wù)類、產(chǎn)品質(zhì)量類、業(yè)務(wù)咨詢類以及投訴四大類。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

呼叫中心將建立服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全面考核，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行全方位的考核。根據(jù)《XX市電信公司客服管理辦法》對(duì)客服人員的考核結(jié)果將直接影響到其收入，并且與個(gè)人業(yè)績(jī)考核掛鉤，在績(jī)效考核中加入客戶滿意度的評(píng)分指標(biāo)。

呼叫中心將建立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作態(tài)度惡劣的客服人員給予警告處罰。在年終評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)，將優(yōu)先考慮優(yōu)質(zhì)客戶。

考核辦法

客服人員必須在接到用戶來電后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理、處理用戶反映的問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)給用戶。對(duì)于未能按規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的投訴，將以錄音的形式告知用戶并提供咨詢服務(wù)。

在受理和處理用戶投訴時(shí)應(yīng)做到熱情接待、耐心解釋、認(rèn)真記錄，避免重復(fù)投訴;對(duì)用戶反映的問題要做到及時(shí)受理，及時(shí)處理;對(duì)于涉及多部門的問題應(yīng)積極與相關(guān)部門溝通，并及時(shí)將處理結(jié)果向用戶反饋。

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