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呼叫中心的主要功能包括哪些

原創(chuàng)

2023/09/08 15:59:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2744

本文摘要

呼叫中心（CallCenter）是一種利用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供電話咨詢、銷售等服務(wù)的新型服務(wù)模式。系統(tǒng)整合了語音、數(shù)據(jù)、視頻和多媒體等多種通信方式，能對企業(yè)內(nèi)外提供全方位、全過程的服務(wù)的新一代通信服務(wù)中心。

呼叫中心(CallCenter)是一種利用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供電話咨詢、銷售等服務(wù)的新型服務(wù)模式。系統(tǒng)整合了語音、數(shù)據(jù)、視頻和多媒體等多種通信方式，能對企業(yè)內(nèi)外提供全方位、全過程的服務(wù)的新一代通信服務(wù)中心，它在企業(yè)信息化中扮演著重要的角色。主要功能包括哪些呢?

呼叫中心的主要功能包括哪些

電話呼入呼出

通過電話呼叫中心，可以與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，了解企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)。在使用的時(shí)候，是通過軟件進(jìn)行溝通的。軟件會根據(jù)所撥打的電話號碼來確定所需要了解的內(nèi)容。

1、當(dāng)想要了解某項(xiàng)業(yè)務(wù)，而系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)置好了。當(dāng)客撥打電話到呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)會自動接通對應(yīng)的座席，直接解答想要了解的問題。

2、當(dāng)不想接聽電話時(shí)，可以直接掛斷電話，然后撥打自己所需要了解的內(nèi)容。

座席輔助

呼叫中心可以為座席提供各種輔助功能，以幫助座席更好地完成工作。例如：通過電子郵件發(fā)送信息;通過短信發(fā)送短信;通過電子郵件發(fā)送報(bào)告等。當(dāng)在系統(tǒng)中查詢某個(gè)特定的問題時(shí)，可以根據(jù)他們的需求，將相應(yīng)的信息直接發(fā)送給相關(guān)人員。

靈活座席分配

根據(jù)企業(yè)的需求靈活的分配座席，座席可以申請空閑或者空閑的座席，在需要呼叫中心進(jìn)行工作時(shí)，可以快速的進(jìn)入工作狀態(tài)。

1、自動檢測歷史來電記錄，并根據(jù)實(shí)際需求提供最合適的座席分配方案;

2、自動分配座席，并根據(jù)座席的技能、經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行智能分配，滿足不同需求;

3、系統(tǒng)能夠自動將空閑座席分配給即將空閑的座席，可以快速的為企業(yè)節(jié)省座席成本;

4、系統(tǒng)支持座席在空閑時(shí)，通過手動方式，進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移到空閑座席上工作，提高座席利用率。同時(shí)，系統(tǒng)支持將不用的座席進(jìn)行釋放，減少資源浪費(fèi)。

呼叫中心的主要功能包括哪些

自動回訪

在咨詢完后，可以對客戶進(jìn)行自動回訪，可以將自動回訪的信息與人工客服進(jìn)行對接，這樣在需求得到滿足之后，可以將自動回訪的信息同步給人工客服，讓人工客服可以了解到更多關(guān)于客戶的信息。

客戶信息管理

客戶信息管理是呼叫中心中一個(gè)很重要的部分，它包括基本資料的管理和信息的錄入。在基本資料的管理方面，可以進(jìn)行資料的導(dǎo)入和導(dǎo)出，將企業(yè)各個(gè)部門員工輸入的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，也可以對資料進(jìn)行導(dǎo)出，便于公司對資料進(jìn)行分析，可以將所有信息導(dǎo)出為Excel格式的電子表格文件。

在信息錄入方面，對企業(yè)已有的電話號碼進(jìn)行統(tǒng)一管理，并根據(jù)號碼種類、客戶屬性、所屬部門、地區(qū)等對電話號碼進(jìn)行分類，同時(shí)也可以將號碼保存在數(shù)據(jù)庫中，為下一步的撥打提供方便。在系統(tǒng)設(shè)置方面，根據(jù)需要自定義一些相關(guān)功能。

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