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客服呼叫中心系統(tǒng)(建立有效溝通平臺)

原創(chuàng)

2023/09/08 16:09:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2573

本文摘要

客服呼叫中心系統(tǒng)是一種為用戶提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)，為用戶提供全方面服務(wù)的方式，能夠?qū)ζ髽I(yè)和客戶的需求進行有效管理和協(xié)調(diào)，提高工作效率，降低運營成本。

客服呼叫中心系統(tǒng)是一種為用戶提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)，為用戶提供全方面服務(wù)的方式，能夠?qū)ζ髽I(yè)和客戶的需求進行有效管理和協(xié)調(diào)，提高工作效率，降低運營成本。

建立一個基于網(wǎng)絡(luò)的實時、全方位溝通平臺，借助網(wǎng)絡(luò)平臺提供良好的服務(wù)，是企業(yè)樹立良好形象和增強客戶忠誠度的重要手段。

通過綜合運用計算機技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、語音識別及語音合成等先進技術(shù)，實現(xiàn)對電話服務(wù)的統(tǒng)一受理、分流、管理和分析等功能，建立起有效的溝通平臺。

客服呼叫中心系統(tǒng)

業(yè)務(wù)接入

基于統(tǒng)一的呼叫中心平臺，可以有效整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的無縫對接，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合。同時，通過整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)中心與企業(yè)資源計劃、客戶關(guān)系管理(CRM)等信息管理系統(tǒng)的整合，從而構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺。在新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線前，也可以先通過平臺完成相關(guān)數(shù)據(jù)的錄入和導(dǎo)入工作。

服務(wù)流程

1、營銷咨詢：當(dāng)用戶撥打服務(wù)熱線，根據(jù)語音提示進入系統(tǒng)，進行語音和文字交流，服務(wù)人員根據(jù)用戶的描述，快速準(zhǔn)確地判斷其問題所在，并進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2、業(yè)務(wù)投訴：當(dāng)用戶在系統(tǒng)中選擇投訴業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行處理。

3、服務(wù)中心受理：當(dāng)用戶進入服務(wù)中心后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門進行服務(wù)。

4、服務(wù)中心分流：當(dāng)用戶遇到問題時，會有多個服務(wù)人員同時受理。他們將根據(jù)用戶的需求，向不同的部門分流，同時將工單流轉(zhuǎn)給相應(yīng)的處理人員。

5、處理人員處理：當(dāng)客服人員對問題進行解答后，如果發(fā)現(xiàn)該問題超出了他們所能解決的范圍，就會將工單轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處理。

座席管理

座席管理模塊是客服呼叫中心系統(tǒng)的核心部分，主要實現(xiàn)對座席人員的管理，包括座席的管理、座席權(quán)限、座席任務(wù)、座席監(jiān)控等功能，對于座席人員，可以根據(jù)不同的角色分配相應(yīng)的權(quán)限，根據(jù)權(quán)限分配不同的工作內(nèi)容。

客服呼叫中心系統(tǒng)

服務(wù)監(jiān)控

服務(wù)監(jiān)控是一個貫穿于整個運營過程中的重要環(huán)節(jié)，它對客服中心的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、工作效率、工作狀態(tài)等進行全面監(jiān)控和管理，從而對呼叫中心運營起到引導(dǎo)和提升作用。

客服呼叫中心系統(tǒng)能夠通過監(jiān)控系統(tǒng)，對客服座席的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進行評估，根據(jù)評估結(jié)果進行合理的調(diào)整，從而優(yōu)化客服人員的工作流程。系統(tǒng)還能夠通過分析咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)制定營銷策略提供有效參考。

客戶服務(wù)統(tǒng)計分析

系統(tǒng)可設(shè)置統(tǒng)計分析模塊，可按多種方式進行統(tǒng)計報表的查詢，根據(jù)不同的條件進行分類查詢。例如，按不同的關(guān)鍵詞進行查詢，可以得到相關(guān)的統(tǒng)計報表。

客服呼叫中心系統(tǒng)是集先進技術(shù)與管理思想于一體的綜合性現(xiàn)代化管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)可對服務(wù)體系進行合理設(shè)置、優(yōu)化配置，使之成為一個高效、統(tǒng)一的高科技網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。系統(tǒng)不僅是一套優(yōu)秀的客戶服務(wù)工具，而且具有強大的輔助決策功能。

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