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智能客服系統(tǒng)是什么技術(shù)原理

原創(chuàng)

2023/10/19 09:49:09

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服系統(tǒng)是指用人工智能技術(shù)對傳統(tǒng)的服務模式進行創(chuàng)新，使客服系統(tǒng)能夠提供在線聊天、智能問答、對話管理、自動質(zhì)檢、統(tǒng)一知識庫等功能，在提高服務質(zhì)量的同時，降低人力成本，提升企業(yè)競爭力。

智能客服系統(tǒng)是指用人工智能技術(shù)對傳統(tǒng)的服務模式進行創(chuàng)新，使客服系統(tǒng)能夠提供在線聊天、智能問答、對話管理、自動質(zhì)檢、統(tǒng)一知識庫等功能，在提高服務質(zhì)量的同時，降低人力成本，提升企業(yè)競爭力。

智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是什么技術(shù)原理

智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術(shù)為核心的，通過計算機模擬人類的自然語言處理過程，自動應答客戶提出的問題，并對其進行回復和解決問題。在幫助企業(yè)建立完善的客戶服務體系方面，可以起到較好的效果。

智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)5大模塊

在線聊天

在線聊天功能可以進行文字、語音、圖片等多種方式的交流，滿足企業(yè)與客戶之間的多種溝通需求。

咨詢產(chǎn)品時，系統(tǒng)會自動顯示產(chǎn)品相關的信息，例如：功能介紹、優(yōu)點等，能夠快速地了解到產(chǎn)品;

咨詢服務時，系統(tǒng)會自動顯示服務人員的姓名和電話號碼，更加方便地聯(lián)系到相應人員，可以有效提高服務口碑，提高二次成交率。

智能問答

智能問答系統(tǒng)通過對用戶輸入的問題進行語義分析，給出最合理的答案，并將結(jié)果返回給用戶。它主要分為兩大類：

1、人工問答：是指機器人在處理問題的過程中，系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶的輸入，提取相關信息，并給出正確答案。比如我們在日常生活中，經(jīng)常會遇到不知道去哪里買東西的問題，這時，我們可以向智能問答系統(tǒng)提出這個問題。

2、自動問答：是指機器人在回答用戶提問的過程中，根據(jù)用戶輸入的關鍵詞進行回復。比如我們在購買衣服時，可能會出現(xiàn)這樣一句話：“我想要一件什么樣的衣服?”如果我們想讓智能問答系統(tǒng)給出合適的答案，就需要將客戶輸入的關鍵詞進行提取。

對話管理

客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)在線、離線、智能三種不同的方式進行對話管理，對于那些離線的對話，系統(tǒng)可以自動進行回復，如果是溝通時遇到了問題，通過在線對話的方式給座席人員提出請求，這樣就可以快速處理客戶的問題。

自動質(zhì)檢

通過語音識別技術(shù)，對電話機器人進行質(zhì)檢，自動檢測語音識別錯誤率、對話準確性、會話數(shù)量等，自動統(tǒng)計通話數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)，智能分析服務質(zhì)量。

將人工的效率提升到了100%，節(jié)省了大量人力成本，提高了企業(yè)的競爭力。

統(tǒng)一知識庫

隨著企業(yè)業(yè)務的發(fā)展，知識庫會不斷地增加，如何將這些新知識整合到一起，讓它成為一個完整的知識庫，是每個企業(yè)都應該去思考的問題。

系統(tǒng)通過對大量企業(yè)經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、資料匯總等信息進行整合，建立一個知識倉庫，方便用戶查找。

從座席人員角度來看，知識庫可以提高工作效率。客服人員不再需要花大量的時間去搜集信息，而是可以利用知識庫中的信息進行更好地服務。

從企業(yè)角度來看，知識倉庫將企業(yè)內(nèi)所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，便于企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享和交流，并且可以有效地沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為其他業(yè)務提供借鑒和參考。

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