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客服系統(tǒng)搭建方案(基于產(chǎn)品完善優(yōu)化客服工具)

原創(chuàng)

2023/11/06 15:19:41

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1395

本文摘要

客服系統(tǒng)搭建方案，都是基于產(chǎn)品和公司的發(fā)展而逐步完善和優(yōu)化的，任何一款產(chǎn)品都需要一個(gè)完整的方案，一般由全渠道接入、在線咨詢、用戶管理、數(shù)據(jù)分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)的。

客服系統(tǒng)搭建方案，都是基于產(chǎn)品和公司的發(fā)展而逐步完善和優(yōu)化的，任何一款產(chǎn)品都需要一個(gè)完整的方案，一般由全渠道接入、在線咨詢、用戶管理、數(shù)據(jù)分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)的。

用戶通過訪問接入渠道進(jìn)行咨詢或投訴等操作，在接待管理模塊進(jìn)行接待人員分配以及對客服進(jìn)行管理和考核，工單模塊將客戶的問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門處理。

客服系統(tǒng)搭建方案

全渠道接入

全渠道接入指的是用戶可以通過電話、微信、郵箱等渠道進(jìn)行咨詢或投訴，通過產(chǎn)品內(nèi)的渠道管理功能，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一管理，避免出現(xiàn)記錯(cuò)聯(lián)系方式的情況，當(dāng)用戶提交投訴時(shí)，可通過短信、郵件等形式通知用戶進(jìn)行處理。

全渠道接入是客服系統(tǒng)搭建中比較重要的一環(huán)，現(xiàn)在很多公司都在逐步完善產(chǎn)品功能，也會(huì)有相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品進(jìn)行迭代，功能會(huì)逐漸完善。因此全渠道接入也是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，特別是當(dāng)用戶進(jìn)行投訴時(shí)，需要了解信息才能有效解決。

通過接入渠道可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)座席同時(shí)為一個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)，如果出現(xiàn)故障時(shí)，也能迅速切換到其他的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

在線咨詢

1、多渠道接入，支持 PC、手機(jī)、微信、 QQ、 APP等多個(gè)渠道接入，并實(shí)現(xiàn)全渠道客服接入，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)。

2、對話記錄，支持為每個(gè)訪客設(shè)置對話記錄，訪客可在對話中查看到所有的聊天信息，方便企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

3、客戶咨詢管理，對來訪進(jìn)行分類管理，了解線索來源(搜索引擎、關(guān)鍵詞、URL等)和訪問路徑等信息。

4、訪客預(yù)約管理，通過創(chuàng)建在線會(huì)話預(yù)約訪客，并通過設(shè)置好的時(shí)間和條件來安排來訪。

5、多線溝通，支持同時(shí)在線處理多個(gè)咨詢問題，并且不同的座席人員可以同時(shí)回復(fù)多個(gè)相同的咨詢。

6、實(shí)時(shí)監(jiān)控，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看訪客咨詢記錄，及時(shí)跟進(jìn)訪客問題。

用戶管理

客服系統(tǒng)的用戶管理主要是用戶信息管理，包括用戶基本信息、創(chuàng)建/刪除/修改用戶、客戶關(guān)系管理等。

用戶基本信息：包括用戶的手機(jī)號碼、郵箱地址、微信號、需求等;

創(chuàng)建/刪除/修改用戶：根據(jù)不同的權(quán)限，可以創(chuàng)建或者刪除用戶;

客戶關(guān)系管理：將已有客戶分配給座席人員進(jìn)行管理。

數(shù)據(jù)分析

在客服系統(tǒng)中，我們需要對用戶的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)功能獲取，也可以通過數(shù)據(jù)報(bào)表獲取。系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)功能主要包括用戶來源統(tǒng)計(jì)、咨詢次數(shù)統(tǒng)計(jì)、咨詢量統(tǒng)計(jì)、平均對話時(shí)長等。

通過這些數(shù)據(jù)我們可以直觀看到客戶對產(chǎn)品的滿意度，以及需求點(diǎn)在哪里。同時(shí)，我們還可以通過這些數(shù)據(jù)對座席人員進(jìn)行工作情況的考核。

工單管理

工單管理的作用是將用戶的問題進(jìn)行分類，記錄在系統(tǒng)內(nèi)，并將處理流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，將問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行處理。將用戶的問題以工單的形式通知到相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)或反饋。

工單管理也是客服系統(tǒng)搭建方案中非常重要的一部分，它直接關(guān)系到整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能否高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。如果用戶在使用過程中遇到問題，需要幫助解決，就可以通過工單功能快速解決問題，工單功能也會(huì)對用戶產(chǎn)生積極的影響。

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