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云呼叫中心系統(tǒng)搭建(打造數(shù)字化客服系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/11/08 10:02:37

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2110

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是將各種語音與數(shù)據(jù)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等有機(jī)結(jié)合的一種多媒體綜合業(yè)務(wù)電話客服系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)是將各種語音與數(shù)據(jù)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等有機(jī)結(jié)合的一種多媒體綜合業(yè)務(wù)電話客服系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，系統(tǒng)已經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的模擬系統(tǒng)向全數(shù)字客服系統(tǒng)過渡，并從單機(jī)單呼模式向云呼叫中心模式過渡。

在云計(jì)算的環(huán)境下，呼叫中心不再是單純的電話呼入呼出，而是一個全面服務(wù)客戶、數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)集成、統(tǒng)一管理和高效運(yùn)營的現(xiàn)代化客服中心。

云呼叫中心系統(tǒng)搭建

多座席智能分配

座席數(shù)量和座席工作質(zhì)量的平衡是系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最重要的因素之一。系統(tǒng)提供了多座席智能分配功能，可以根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)量等因素，對座席分配進(jìn)行智能分配。

在多座席智能分配功能中，如果企業(yè)有多個呼叫中心，則可以使用“批量分配”功能，將所有電話自動分配給一個或多個座席。如果企業(yè)只有一個呼叫中心，則可以使用“手工分配”功能，在不增加客戶等待時間的前提下，實(shí)現(xiàn)呼入線索自動分配。

IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航是一個通過語音合成技術(shù)將客戶咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)換為自然語言，然后通過自動語音導(dǎo)航將客戶引導(dǎo)到相應(yīng)的咨詢頁面，進(jìn)行自動回復(fù)。IVR語音導(dǎo)航最大的特點(diǎn)就是具有靈活的流程定制能力，可以根據(jù)不同需求和企業(yè)自身情況定制不同的流程。

在語音導(dǎo)航時，通過預(yù)先設(shè)定好的問題，IVR系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接到相對應(yīng)的客服人員進(jìn)行回答。從而解決了人工服務(wù)時間長、效率低、易出錯等問題。

自動識別客戶所詢問的問題，并根據(jù)問題智能分類，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的客服人員處，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

與CRM系統(tǒng)集成

與CRM系統(tǒng)集成，可以使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)能夠直接連接到系統(tǒng)，并可通過系統(tǒng)直接進(jìn)行電話營銷、服務(wù)等活動。

語音資源可以作為數(shù)據(jù)的來源之一，可以對消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)趨勢進(jìn)行分析和預(yù)測，為企業(yè)提供更有價值的商業(yè)決策。集成還可以更好地幫助企業(yè)進(jìn)行銷售過程管理，提高銷售效率和準(zhǔn)確率。

語音質(zhì)檢

系統(tǒng)可以對客服人員的話術(shù)進(jìn)行錄音，并將錄音與質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，并對相關(guān)人員進(jìn)行評分，幫助企業(yè)提升客服服務(wù)水平。

數(shù)據(jù)分析

呼叫中心也可以成為企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫。系統(tǒng)為企業(yè)提供大量的客戶信息，其中包含了基本信息、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)信息以及歷史交易信息等。企業(yè)可以通過呼叫中心進(jìn)行分類，為營銷、服務(wù)提供有力支持。

為企業(yè)提供各種分析報(bào)表，對客戶進(jìn)行分析，進(jìn)而提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。例如：來源分析、用戶畫像、市場細(xì)分、用戶行為分析、市場活動分析等。

呼叫中心可以對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)了解市場情況和用戶需求，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展提供支持。

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