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呼叫中心管理經(jīng)驗，建立目標(biāo)，明確管理方向

原創(chuàng)

2023/11/14 15:50:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1568

本文摘要

管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，呼叫中心管理是其中很重要的一部分。在企業(yè)中，要想建立一套好的管理系統(tǒng)，要明確自己需要什么樣的管理，才能找到合適的工具，才能找準(zhǔn)方向。

呼叫中心是一個集人力、設(shè)備、信息為一體的服務(wù)平臺，對呼叫中心的管理需要將企業(yè)內(nèi)部及外部資源充分利用起來。管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，呼叫中心管理是其中很重要的一部分。在企業(yè)中，要想建立一套好的管理系統(tǒng)，要明確自己需要什么樣的管理，才能找到合適的工具，才能找準(zhǔn)方向。

企業(yè)需要根據(jù)企業(yè)自身特點，找準(zhǔn)管理目標(biāo)，然后通過科學(xué)、規(guī)范的管理，保證呼叫中心運行高效、有序，使其真正成為企業(yè)提高競爭力的一個工具。

呼叫中心管理經(jīng)驗

建立目標(biāo)，明確管理方向

呼叫中心的目標(biāo)是提高客戶滿意度，降低企業(yè)成本。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，需要在管理過程中進(jìn)行合理規(guī)劃、科學(xué)配置、有序協(xié)調(diào)和有效控制，使資源得到最大程度利用。

企業(yè)可以根據(jù)自身的實際情況，對客服中心進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，明確管理目標(biāo)和方向。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，通過招標(biāo)選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)，充分利用當(dāng)前市場上比較成熟的管理軟件產(chǎn)品。

結(jié)合企業(yè)自身特點及實際情況進(jìn)行合理選擇。呼叫中心管理系統(tǒng)是一個綜合性很強(qiáng)的平臺，將企業(yè)內(nèi)部及外部資源充分利用起來。而且軟件系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)實際情況進(jìn)行配置和調(diào)整，使系統(tǒng)運行更加符合企業(yè)要求。

健全管理制度

建立健全的管理制度，規(guī)范人員的行為，是保障呼叫中心有效運行的前提。呼叫中心管理制度建設(shè)應(yīng)以建立健全規(guī)范、完善、系統(tǒng)、科學(xué)的管理制度體系為目標(biāo)。在企業(yè)管理實踐中，要做到科學(xué)、合理、嚴(yán)謹(jǐn)，必須從制度的制定、執(zhí)行、考核三個方面著手。筆者認(rèn)為，呼叫中心管理制度建設(shè)應(yīng)包含管理工作經(jīng)驗，從流程梳理、績效考核、質(zhì)量控制、人力資源等四個方面。

加強(qiáng)工作流程

工作流程是呼叫中心管理的重要內(nèi)容，這包括座席工作流程、管理流程、監(jiān)督流程和投訴處理流程。在日常管理中，要注重各崗位之間的協(xié)調(diào)配合，并對崗位之間的職責(zé)進(jìn)行明確，以減少因部門間協(xié)調(diào)不暢而產(chǎn)生的錯誤。

注意對工作流程進(jìn)行梳理和完善。例如，員工在上班時是否按照規(guī)定的流程操作?對客戶的咨詢或投訴是否及時處理?員工是否有不符合規(guī)范操作的行為等等。

加大培訓(xùn)力度

呼叫中心的培訓(xùn)工作是一個長期而艱巨的任務(wù)，對其進(jìn)行的培訓(xùn)也是一個系統(tǒng)而長期的過程。

從座席人員來講，從上崗前的崗前培訓(xùn)到上崗后的技能培訓(xùn)，再到對新員工的崗前培訓(xùn)，都需要在各個方面進(jìn)行考慮和規(guī)劃。

需要對座席人員進(jìn)行系統(tǒng)地、有針對性地培訓(xùn)，以提高他們的綜合素質(zhì)和能力。

對座席人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)生涯規(guī)劃，鼓勵其參與職業(yè)培訓(xùn)或在職深造。這不僅可以提高他們的積極性，使他們從心理上得到滿足感，而且也可通過在職進(jìn)修或兼職學(xué)習(xí)來進(jìn)一步提高自身能力，進(jìn)行適當(dāng)?shù)剌啀彙?/p>

績效考核

績效考核是呼叫中心管理中的一項重要內(nèi)容，其目的是為了確保員工的工作質(zhì)量，達(dá)到人力資源的有效配置，提高員工積極性。績效考核可以采用多種形式，如日/周/月考核、主管考評、領(lǐng)導(dǎo)考評等?？冃Э己朔绞揭⒁猓?/p>

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